Выбираем альтернативу ЖЭКу
На рынке немало примеров, когда девелопер находит компанию-партнера, которая подхватывает его проекты. Такие сервисные компании могут быть частью структуры другого девелопера. При выборе партнера стоит помнить – даже если у него отличная репутация, девелопер и сервисная компания – это две разные структуры. Они имеют разные стратегии, а при дальнейшем развитии подходы и взгляды могут разойтись.
В этом плане главный плюс собственного подразделения – вектор развития: общие правила, быстрая и бесшовная коммуникация, отсутствие излишней бюрократии при передаче информации.
Чем больше квадратных метров находится в управлении, тем быстрее бизнес станет автономным. Большое количество задач будет и в одном доме, и в сотне домов, но при большом фонде есть финансовая возможность расширить команду, использовать IT-инструменты, найти лучших подрядчиков.
Очень важен вопрос финансовой стабильности и умения управлять ликвидностью. Заключая договор управления, клиент доверяет сервисной компании свою финансовую безопасность: задача компании – не позволить ресурсоснабжающим организациям отключить свет или воду из-за тех, кто оплачивает коммунальные услуги с опозданием. А значит, в любой момент может потребоваться значительная сумма для того, чтобы компенсировать долги неплательщиков.
Главный критерий хорошего сервиса
Какой бы путь вы ни выбрали, важно убедиться, что компания, которая будет обслуживать ваш проект, соответствует его уровню. Качественный сервис – второй по значимости (после качества строительства) фактор, который влияет на показатели лояльности жителей в готовом проекте. Сервисные компании можно разделить на три уровня – чем выше класс проекта, тем больше обязательных функций:
- Базовый – Качественная эксплуатация проекта. Жители ждут, что и через несколько лет их дом, двор, общественные пространства будут выглядеть опрятно. Сюда входят требования, которые диктует законодательство, и базовые ожидания клиента – на территории безопасно и чисто, в подъезде горит свет, а лифты поднимаются и опускаются.
- Продвинутый – Коммуникация с клиентом. На этом этапе появляются дополнительные маркетинговые фишки – эстетичные стойки ресепшен, приятный голос диспетчера, сотрудники с развитыми навыками коммуникации, мобильные приложения для оперативных обращений.
- Повышенный – Дополнительные услуги. В проектах премиум и делюкс сегментов у жителей возникает запрос на особые услуги, например, бронирование столика в ресторане или заказ такси.
Развивать и масштабировать бизнес управления домами проще в сегменте масс-маркет. В премиуме процесс затрудняет небольшое количество проектов в одной локации – никто не строит КОТы на миллион квадратных метров в делюкс-сегменте.
Отличается и вариативность требований клиентов – в проектах высокого класса кому-то нужна особая приватность, кто-то хочет тренажерный зал на первом этаже или зарядку для электромобилей в паркинге. В классах стандарт и комфорт такой сложности нет – люди пользуются базовым набором услуг.
Вашей сервисной компании нужна помощь?
Напишите нам для консультации
К чему нужно быть готовым девелоперу, который решил развивать сервисное направление?
- Гарантия сохранения заложенных в продукт фишек и поддержка проекта
Главный плюс сервисной компании – создание добавленной стоимости для продукта девелопера. Она заключается в полном раскрытии маркетинговых фишек, заложенных в проект на старте продаж. Клиент покупает красивую картинку будущей жизни, а задача сервиса – после завершения строительства обеспечить соответствие рендеров и реальности.
При хорошей работе сервиса все решения поддерживаются в должном состоянии – в коворкинге уютно, туда с удовольствием ходят люди, проводятся ивенты, пространство имеет восходящий вектор вовлеченности клиентов. Сюда же относится и общее содержание территории: чистые дворы, подстриженные газоны, опрятный персонал, который умеет общаться с жителями, помогает решать их вопросы.
- Репутационные риски: все должны работать одинаково хорошо
Плохая работа сервисной компании однозначно будет отбрасывать тень на девелопера, поэтому если вы приняли решение создать новое подразделение, то позаботьтесь о том, чтобы между менеджерами не было перекладывания ответственности в разговоре с клиентами в духе: «Они там плохие, а мы здесь хорошие».
Некорректная коммуникация приведет к тому, что плохими станут оба – и девелопер, и сервисная компания.
Созданную компанию нельзя оставить, нужно быть в синергии и понимать, что даже действия другого юридического лица это все равно ответственность девелопера.
- Единая стратегия и бесшовность коммуникаций
В этом поможет телефония, настроенная на быстрое переключение между сотрудниками. Если клиент не знает, куда обратиться, но помнит номер отдела продаж, то менеджер может переключить его на сотрудника сервисной службы. Клиента будут сопровождать в едином tone of voice, для него не возникнет эмоционального разрыва.
Сервисная компания девелопера, как и офисы продаж, должна работать в удобное для жителей время, в отличие от УК классического типа, которые зачастую закрываются на обед, а после 6 вечера трубку никто не поднимет.
Кроме того, когда оба подразделения принадлежат одной компании, они придерживаются общей стратегии, развиваются гармонично и дополняют друг друга.
- Сервисное направление менее доходное, чем девелоперский бизнес
Доходность и прибыльность девелоперского бизнеса несоизмеримо выше доходности сервисной компании. Создавая новое подразделение, стоит держать фокус на основном бизнесе, заработок будет сосредоточен там. Перекладывать финансовую ответственность на сервисную компанию и ждать, что она покажет внушительные финансовые результаты (особенно на старте), не стоит. Однако сервисное направление безусловно должно быть доходным.
Средняя рентабельность этого бизнеса – на уровне 10-15%.
- Поддержка клиентов после получения ключей
Если продажа квартиры – единичное действие (в большинстве случаев), то сопровождение жителя это выстраивание долгосрочных отношений. От качества этих отношений зависит и то, купит ли человек свою следующую квартиру у того же застройщика и порекомендует ли проект знакомым.
Поэтому сервисная компания – это не только крепкое инженерное подразделение, но и клиентская служба. Она – зрение, слух и голос девелопера, а еще заказчик для всех внутренних процессов и контролер их качества.
Сотрудники, которые знают потребности жителей, задают темп для других подразделений сервиса.
- Найти хороших специалистов – тот еще квест
Людей, хорошо понимающих сервис, найти сложно, а найти их в среде классического ЖЭКа – архисложно. Поэтому, как правило, молодые сервисные компании ищут персонал в другом бизнесе: продажах или сервисных подразделениях автосалонов.
При выборе сотрудников на первом месте софт-скиллы: внимательность к клиенту, понимание его ценностей, вежливость и доброжелательность. Хард-скиллы (знания о системе ЖКХ) – вторичны. Практика показывает, что обучить жестким навыкам намного проще, чем привить нужные черты поведения.
- Квалифицированная обратная связь по качеству продукта
Сотрудники сервисной компании постоянно взаимодействуют с готовым продуктом и получают обратную связь от жителей. Их опыт может дополнять исследования качества продукта, а застройщику он пригодится для улучшения будущих проектов.
Для сбора информации создаются дашборды по оценке качества, внутренние таблицы с обязательной описательной частью. В них отражается обратная связь по инженерным системам, архитектурным решениям, отделочным материалам.
Это не заменяет, а дополняет информацию от клиентов, которая отражается в обращениях и жалобах. Есть аспекты, незаметные для жителя, но важные для эксплуатации дома: состояние подвалов, количество радиаторов на эвакуационной лестнице, особенность узлов крепления фасадных конструкций.
Квалифицированная обратная связь не только помогает девелоперу развиваться, но и может сэкономить бюджет.
Какие-то решения могут оказаться излишними или невостребованными у жителей, и от них можно будет отказаться в следующих очередях или будущих проектах.
- Сервисная компания требует ресурсов: человеческих и финансовых
К полноценному запуску сервисного направления направления должны подключиться члены команды девелопера. Это нужно, чтобы заложить стратегию компании, правила коммуникации (как внешней, так и внутренней), организационную структуру. Иногда к этому процессу подключается сам собственник, иногда – коммерческий директор или директор по маркетингу. Этот сотрудник будет отвлечен от своих основных обязанностей на то, чтобы создать стартап, пройти путь проб и ошибок и погрузится в новую проблематику, найти необходимые решения.
Добавьте к этому небольшие, но обязательно ритмичные финансовые вливания. Темп инвестирования позволяет создателям направления сконцентрироваться на оттачивании процессов, внимании к клиентам, контроле качества. Если стартап перестать финансировать и поручить сервисной компании на старте самостоятельно обеспечивать себя, развивая дополнительные услуги, команда потонет в финансовых вопросах и придется принимать экстренные меры.
Рост интереса девелоперов к созданию собственных сервисных компаний – прежде всего маркер повышения сознательности. В силу широких взглядов, наличия финансового ресурса и понимания механизмов работы бизнеса, руководители понимают, что клиента бросать нельзя. Это и создает конкурентную среду.
Вспомните нулевые, когда в России вообще не существовало понятия сервисной компании, люди знали лишь о ЖЭКах и УК, все обслуживали одинаково. Сейчас эволюция подталкивает девелоперов к поиску комплексных решений, и созданию сервисный подразделений внутри одной структуры. Когда все компании – части одного целого, они работают по единым правилам и стремятся к одной цели. Такой подход подталкивает к развитию конкурентов, а значит, и весь рынок в целом.
