Как сервисной компании выстраивать диалог с жителями

Как не отпугнуть клиента стоимостью

Цифры условны, а ситуация реальна и очень распространена. Такой диалог непонимания случается при получении ключей между менеджером заселения и будущим резидентом. Клиенты, имея накопленный опыт проживания в других домах, начинают сравнивать суммы и задавать вопросы. Для них это та же самая квартира, а эмоции от нового опыта проживания пока что всего лишь не подтвержденные обещания. 

Говорить о принципах, подходах, порядке и стоимости нужно регулярно, и в идеале начинать в офисе продаж при покупке квартиры. Например, есть практики, когда в момент подписания договора долевого участия в строительстве (или купли-продажи) клиента информируют о том, как его дом будет обслуживаться и сколько это будет стоить, дать хотя бы общее понимание ценового диапазона. Возникает двойная продажа — и продукта (квартиры или офисного помещения), и сервиса. Задача менеджера в отделе продаж — корректно презентовать оба блока как часть одной сделки. 

Говорить о стоимости сервиса еще раньше, например, при продвижении проекта, не стоит. На этом этапе сервис еще не стал полноценным УТП, а проекты продаются за счет локации, имени застройщика, скорости строительства и ценовой политики. Мало кто обратит внимание на уровень сервиса, если, допустим,в доме в центре Москвы будут квартиры по 150 000 руб/м².

Следующий этап – непосредственно выдача ключей и заселение. На этом этапе, наоборот, нужна максимальная детализация расходов на коммунальные и сервисные платежи. 

Будущему собственнику нужно как можно раньше и подробнее рассказать, почему важно сохранять деревья (которые могут быть привезены из иностранного питомника, например), зачем нужно качественное обслуживание лифтов, как обращаться с пожарными системами, почему вообще дом нужно обслуживать с самого первого дня, если есть 5 лет гарантии. 

Особый акцент стоит сделать на персонале – он должен соответствовать уровню проекта, уметь справляться со всеми нюансами обслуживания дома. Чем сложнее техническое оснащение и благоустройство дома, тем выше будет уровень квалификации сотрудников, и соответственно стоимость их услуг. Эта логическая цепочка позволит клиенту понять, за что он платит. 

Будет комфортнее всего и для клиента, и для сервисной компании, если при заселении презентацию о сервисе проведет отдел продаж (ведь клиент уже знаком с сотрудником отдела продаж девелопера, есть определенный лимит доверия) и, если потребуется, подключится представитель сервисной компании (как вторая скрипка). 

В дальнейшем информирование жителей  – исключительно ответственность сотрудников сервисной компании.

Open book – подход, который помогает наладить коммуникацию. Он предполагает открытость информации. 

Поясним, в чем суть подхода, на примере с охраной. 

❌ «С 1 числа следующего месяца вы будете платить за охрану дома 1500 рублей с квартиры»

✅ «Есть дом, вход, въезд в паркинг, облагороженная территория, детская площадка, и чтобы сохранять контур безопасности, мы наймем трёх охранников, которые будут работать сменами по 8 часов. В месяц это получается N смен. Мы формируем техническое задание для частных охранных организаций и рассылаем его лучшим компаниям».

Жители получают тендерный лист и видят, что стоимость обоснована, действительно требуется три сотрудника, проработаны разные варианты и выбрано наиболее выигрышное предложение. Действовать становится проще, потому что у сервисной компании есть четкая мотивация, она ведет открытую игру. А клиент понимает, на что идут его деньги.

Предупреждайте об изменении стоимости

Частая ошибка, которую совершают как сервисные компании девелоперов, так и управляющие компании на рынке в целом, заключается в том, что они не предусматривают изменение стоимости в договорах управления. 

В момент передачи квартир и подписания документов с будущими жителями важно  открыто обозначить возможность изменения стоимости, этого не стоит стесняться: на рынке все дорожает и менеджмент не может позволить себе завести компанию в кризисную ситуацию. Сохранение (отсутствие роста) стоимости на протяжении нескольких лет поставит жителей в позицию риска, ведь компания в какой-то момент (например, через несколько лет в условиях постоянной инфляции рынка) не сможет выполнять финансовые обязательства перед партнерами и ресурсоснабжающими организациями. 

Стоимость обслуживания корректируется ежегодно, обычно она растет соответственно индексу роста потребительских цен.

Установите правила проживания

Ошибка многих сервисных компаний в том, что они занимают позицию «только мы должны стараться». Это неправильно. Есть ответственность собственников недвижимости, и ее нужно четко обозначать, обучать людей правильно пользоваться домом. Невозможно идеально обслуживать лифт, если в нем постоянно перевозят песок или цементную смесь, запыляя оборудование. Соответственно, нужно сообщить об этом своим клиентам.

Способ коммуникации может быть разным и остается на усмотрение компании. В клубном доме с небольшим количеством квартир это, скорее всего, будет персональное обращение консьержа, а если резидентов много, подойдет рассылка в мобильном приложении или чате. Важно не только запретить что-либо клиенту, но и предложить решение. Например, в случае с песком – погрузку стройматериалов осуществлять в определенное время и с учетом описанных требований, или силами сотрудников сервисной компании (что позволит компании и заработать). Другой пример – организовать временную площадку для сбора строительного мусора на первое время после заселения.  

Ответственность важно делить не только с жителями, но и с исполнителями. Невозможно вечно оправдываться за службу клининга, если она не справляется со своей работой. Надо слышать клиента и не прикрывать подрядчика за счет своей репутации, вместо этого просто заменить его. Возможно, потребуется сделать это не один раз, но ключевая функция сервисной компании — управление. Оно касается и отношений с клиентом, и качества эксплуатации. 

Помните о «городских сумасшедших»

В любом доме есть 3-5% «городских сумасшедших» – чересчур активных людей, у которых найдется возражение на любой тезис соседа или представителя сервисной компании. И пусть их процент незначителен относительно всего количества жителей, но их заметно всегда: напишут сообщения в чатах, опубликуют фотографии, убедят всех, что директор сервисной компании зарабатывает миллиарды.

Важно слышать таких людей и выстраивать отношения с ними. Негативные настроения нельзя транслировать на всех жителей, но не нужно и замыкаться на обслуживании этих 5% людей, иначе этот процесс станет бесконечным.

В дополнение к большим затратам времени и ресурсов может произойти ситуация, когда тех, кто постоянно жалуется, начнут поддерживать. Так будет, если сервисная компания постоянно находится в позиции провинившегося, отвечает в чатах вечером, ночью, и по выходным. 

Важно стремиться к тому, чтобы дом жил по правилам, а процессы обслуживания и коммуникаций были четко выстроены. Задача компании –  донести до людей мысль «Мы работаем по установленному регламенту, и он для всех одинаков».

Для обращений клиентов всегда есть круглосуточная служба поддержки (или диспетчерская), а флуд в чатах – зачастую просто флуд в чатах.

За счет выстроенной корректной коммуникации нужно постепенно разделять ответственность: «Если вы хотите, чтобы было чисто  в любое время, то мы можем увеличить число сотрудников или найти клининговую компанию, которая будет работать круглосуточно. Для этого потребуется сформировать ТЗ, выбрать подрядчиков, оценить стоимостные и сервисные предложения и совместно с собственникам принять решение. Это увеличит общий чек на X%». 

Между заказчиком и исполнителем услуг есть договор, если в нем прописано мытье холла 7 раз в неделю, то он моется 7 раз в неделю. Если бизнес-моделью не предусмотрено, то компания не может отправить сотрудника в 11 вечера убирать сок, который опрокинул ребенок в лифтовом холле. Для бизнеса это означает увеличение себестоимости, привлечение дополнительного персонала, перестройку процессов. 

Не стоит допускать попыток в рамках существующих договоренностей (тарифов и договоров управления) закладывать дополнительные пункты (ведь оплаты за них не будет, а вот спрос будет точно). Но при этом за рамками любой коммуникации, разумеется, находится корректная эксплуатация здания — это обязанность любой управляющей компании. 

Общение в социальных сетях

Чаты соседей будут создаваться  хаотично или целенаправленно – вне зависимости от того, участвует ли в этом управляющая компания. Люди будут общаться, обмениваться информацией, флудить и ругаться. Вряд ли сотрудники смогут модерировать или администрировать их, однако «мерить температуру» и следить за настроениями жителей желательно. Если сервисная компания достаточно большая, чтобы содержать SMM-специалиста, то этот сотрудник может взять на себя эту функцию. 

Еще один способ, который сейчас распространен: создать телеграм-канал для объявлений. В зависимости от открытости компании можно включить возможность комментариев. Такой канал как раз позволяет четче выражать свою позицию, подчеркивать правила проживания, а информация при этом не потеряется среди тысячи прочих сообщений соседей.