У большинства крупных девелоперов есть собственная управляющая компания. Для чего она нужна, если экономически это не так выгодно, как строительство? Чтобы закрыть финансовые и репутационные риски.
Застройщик обязан в течение 5 лет после ввода дома в эксплуатацию нести гарантийные обязательства — нельзя построить, уйти и забыть. С собственной управляющей компанией соблюдать гарантии проще. При правильной настройке сервисной компании репутация и девелопера и созданной УК укрепится.
Закрыть гарантийные обязательства — это первая потребность. Постепенно девелопер, который давно работает на рынке, начинает двигаться в сторону сервисности.
В Википедии есть удачное определение, что такое сервис:
Сервис — решение проблемы клиента до ее проявления.
Девелопер с собственной управляющей компанией знает, как часто клиенты перепродают квартиры, какие делают перепланировки, что их не устраивает при приемке квартиры, какие гарантийные ситуации возникают и с какими вопросами чаще всего обращаются жители.
Опираясь на накопленный опыт, УК начинает решать проблемы до их появления, вырастая в сервисную.
Как управляющей компании стать сервисной?
Данил Солошенко с нуля выстраивал работу сервисной компании в Бруснике, занимал руководящую позицию в «ПИК-Комфорт». Совместно с Центром управления продажами GMK Данил проводит аудиты и реинжиниринг сервисных компаний девелоперов и находит зоны роста.
Действуем на опережение
Каждый год с наступлением зимы начинается отопительный сезон. Появляется большой объем обращений: поздно включили / отключили отопление, батареи слишком холодные / слишком горячие.
Простые жители не разбираются и не должны разбираться в причинах. Но управляющие компании, у которых за годы работы накопилось энное количество обращений по тому же вопросу, могут заранее рассказать жителям:
- как проходит процедура запуска,
- почему батарея в первые дни не такая горячая, как зимой,
- куда обращаться, если что-то пошло не так.
Допустим, 10% жителей дома в прошлом году обратились с запросом по поводу холодных батарей. Зная это, можно за неделю до запуска опубликовать контакты на случай вопросов, объяснить, что система проверена, скоро в квартирах станет тепло. Можно не дожидаться новых обращений и направить техника спустить воздух с системы отопления, позволив тем самым заполниться теплоносителю равномерно.
Регулярная коммуникация с клиентом успокаивает, увеличивает уровень доверия к УК. Люди видят, что к их вопросам неравнодушны, с ними общаются, заблаговременно решают их вопросы.
Такой подход снизит нагрузку на УК в период смены сезона, позволит заниматься плановой работой.
Не перекладываем ответственность
Необязательно, чтобы проблема клиента находилась в зоне ответственности управляющей компании. Найти ресурсы на ее решение – задача руководителей УК.
В одном из новых проектов в Московской области застройщик еще не передал дорогу до комплекса на баланс муниципалитета, и ее замело. Жители стали переживать, спрашивать – как ускорить процесс передачи и чистки. Этот вопрос находится вне рамок договора управления, но влияет на качество проживания. «Футболить» клиентов – тупиковая практика.
С одной стороны, дорога не относится непосредственно к дому и действию 214-ФЗ. Строительная компания построила дом, передала его и несет ответственность за конструкцию и инженерию. Строительство и содержание дороги договором долевого участия никак не оговорено.
С другой стороны, проект только стартовал, строится вторая и скоро начнет строиться третья очередь.
Для решения этого кейса команда УК пошла сразу в двух направлениях — подготовили коллективное обращение жителей в муниципалитет о необходимости ускорения принятия дороги на баланс и организовали чистку дороги за выделенный бюджет девелопера.
Скорее всего, в следующих очередях появятся схожие вопросы. Мы постараемся проработать их заранее.
Вопрос может напрямую не относиться к управляющей компании, но его решение значительно упростит жизнь клиента.
Работаем по регламентам
Своевременное техническое обслуживание по регламентам гораздо выгоднее, чем попытки сокращать затраты на обслуживании и после этого пытаться устранять аварийные ситуации.
Казалось бы, техобслуживание регулярно забирает деньги из кармана. Но,примеров, когда УК вовремя не обслуживают инженерные системы, что приводит к серьезным негативным последствиям, достаточно.
Зимой на одной из подземных парковок в Москве затопило фекалиями кроссовер Audi RS Q8. Владелец уехал за границу и оставил автомобиль на подземном паркинге жилого комплекса. В какой-то момент крышка канализационной трубы отвалилась и пробила заднее стекло машины. Фекалии заполнили ее вплоть до приборной панели.
Audi RS Q8 стоит около 20-25 млн рублей. Думаю, владелец этого автомобиля достаточно влиятельный и обеспеченный человек, чтобы взыскать ущерб и изменить репутацию УК.
Требования и инструкции по эксплуатации инженерных сетей появились не просто так. Дешевле вовремя обслуживать все системы дома, чем потом «тушить пожары».
Как выстроить работу сервисной компании: резюме
Если компания действительно хочет быть не просто управляющей, а сервисной, важно:
- Собрать массив данных: жалобы, аварии, типичные запросы в управляющую компанию.
- Продумать сценарии и выстроить процессы, которые помогут предотвратить появление таких вопросов. Условно, как в примере с отоплением — заранее предупреждаем жителей, когда произойдет запуск и куда обращаться в случае проблем.
- Собрать команду, интегрировать ее в эти процессы, определить ответственных, которые будут отслеживать реализацию сценариев.
- Вовремя обслуживать инфраструктуру по регламентам.
- Наладить системный контроль, который позволял бы руководителям на уровне мидл- или топ-менеджера понимать, что происходит в компании, и вовремя корректировать процессы, контролировать качество работ и снижать количество сбоев и замечаний.
Главное в этой цепочке — подобрать людей, которые могут своевременно справляться с обязанностями, и создать культуру сотрудничества, подкрепив соответствующими регламентами и стандартами. Помните, в любом бизнесе главное — люди.
