Ведь нужно же держать руку на пульсе — даже если он такой
Естественная реакция на снижение продаж — начать менять процессы коммерческого блока. Но здесь важно не торопиться. Технология продаж — достаточно статична, она редко меняется кардинально. Поэтому, прежде чем менять её и обновлять KPI менеджеров по продажам, нужно провести чек-ап технологии обработки лида и закрытия на встречу. Оценить инструмент нужно в нескольких разрезах.
- Проверить, соблюдаются ли правила квалификации лида.
- Оценить возражения, из-за которых клиенты отказываются от встречи, и проанализировать новые барьеры.
Так вы увидите, какие зоны «болят», и сможете оперативно составить план лечения технологии продаж и подобрать инструменты, которые помогут избежать потерь и сохранить темп продаж.
О том, как это сделать, рассказывает Ксения Тесленко, коммерческий директор Profitbase.
Чек-ап технологии продаж
Прежде чем рубить сгоряча и нагружать отдел продаж новыми техниками, нужно проверить, соблюдается ли существующая технология.
Соблюдаются ли правила квалификации лида?
Как правило, основные потери происходят на этапе обработки лидов: снижается количество заявок и встреч. Поэтому в кризисное время важно контролировать самое начало воронки — скорость ответа на обращение и процесс квалификации лида.
Снижение количества встреч может быть вызвано банальным человеческим фактором. Менеджеры — не роботы. Они могут пропустить этап квалификации или просто ошибиться. Даже если вы сотни раз объясняли, как продавать и как общаться с клиентом, нельзя быть уверенным, что ваша технология выполняется на 100%.
Если раньше вы прослушивали звонки и проверяли качество работы менеджеров раз в квартал, то в кризис нужно делать это ежемесячно. А результаты проверки сразу анализировать: выявлять отклонения и разбирать их на планёрках. Как в индивидуальном, так и в групповом формате.
Появились ли новые возражения у клиентов?
Чтобы придумать, какой инструмент может применить менеджер для переведения клиента на этап встречи, нужно оценить, что говорят клиенты.
Какие возражения не позволяют перевести клиента на встречу? Появились ли новые причины отказа?
Чтобы понять, как менеджеры обрабатывают входящие лиды и оценить возражения клиентов, нужно прослушивать звонки. Для этого можно выделить специального человека — методолога — главной задачей которого будет являться прослушка и ручная агрегация данных. Но технологии позволяют сделать это быстрее.
ИИ поможет проанализировать данные
Время руководства стоит дорого. Не нужно тратить его на прослушку звонков. Сбор и агрегацию данных можно доверить автономному помощнику — искусственному интеллекту.
ИИ поможет быстрее
- проверить соблюдение регламента менеджеров отдела продаж;
- оценить возражения клиентов, которые мешают назначить встречу или закрыть сделку.
Уже существуют системы, которые анализируют звонки и онлайн-встречи и выявляют отклонения от стандартов работы.
Как это работает:
— В ИИ загружаются обязательные вопросы и ключевые фразы, которые менеджеры должны использовать при общении с клиентами.
— Система проверяет, заданы ли все необходимые вопросы, использованы ли нужные формулировки, и даже анализирует интонацию менеджера.
ИИ также может агрегировать запросы клиентов, их потребности и упоминания конкурентов. Эти данные помогут понять, что волнует покупателей прямо сейчас.
Благодаря этой информации руководители смогут быстро адаптировать тактику продаж и принять обоснованные решения.
Кроме анализа ретро-данных, ИИ может стать помощником для менеджеров. Например, во время звонка подсказывать, как отработать возражение или оформить счёт. ИИ также может автоматически создавать резюме звонков и встреч. Это сэкономит время менеджеров на написание пост-мита и поможет руководству оперативно принимать решения на основе данных.
Тюнинг технологии продаж
Требуется ли вносить изменения станет понятно после того, как вы:
- убедились, что правила квалификации лидов исполняются точно и без отклонений;
- проанализировали изменения в поведении покупателей.
Возможно, вам придётся обновить аргументацию для привлечения клиентов на встречу или внедрить новые техники. Иногда достаточно просто освежить уже используемые инструменты.
Повторяем пройденное
Чтобы быть уверенным, что каждый сотрудник соблюдает технологию продаж, недостаточно обучить один раз. Процесс требует постоянного контроля.
Регулярные встречи с менеджерами продаж
В период изменений на рынке важно чаще анализировать поведение покупателей. Руководители отдела продаж должны оперативно корректировать подходы к клиентам, чтобы минимизировать негативные последствия и использовать новые возможности.
Если продолжать проводить индивидуальные встречи с менеджерами по продажам в режиме «раз в три месяца», то можно потерять время.
Встречи 1-1 раз в пару недель помогут:
— Поддерживать навыки команды: менеджеры не запоминают скрипты раз и навсегда. Без регулярной практики навыки тускнеют. А в нестабильной ситуации старые приёмы могут перестать работать. На встречах такие кейсы обсуждаются вживую и руководитель помогает менеджеру успешно завершить сделку и узнаёт, что волнует клиентов сейчас.
— Поддержать команду: менеджеры теряются из-за потока информации на рынке недвижимости и переживают: не продам — не выполню план, не выполню план — потеряю бонус. На личных встречах руководитель может снизить уровень тревоги, помочь расставить приоритеты и подсветить, что кризис происходит не только у конкретного девелопера, но и у всего рынка. Это не «поговорить по душам» — это способ удержать фокус на работе и не допустить выгорания.
— Выявить новые тенденции: когда руководитель отдела продаж регулярно разбирает с менеджерами обработку лидов и проведённые встречи, происходит обмен информацией. Это помогает понять, почему клиенты отказываются от сделки и точечно доработать подходы.
Пробуем новые техники
В технологию продаж можно интегрировать новые методики. Расскажу про те, что направлены на верхнюю часть воронки. На этом этапе важно понимать не только ценовой диапазон и квадратные метры, но и «что ещё?».
СПИН-продажи
Техника СПИН (SPIN Selling) представляет из себя общение с потенциальным покупателем по сценарию. Оно поможет глубже понять задачи клиента и предложить подходящее решение. Техника состоит из четырёх этапов, каждый из которых строится на вопросах с определённой целью.
- Ситуационные вопросы. Выясняем текущую ситуацию клиента: какие задачи он решает, что хочет достичь.
- Проблемные вопросы. Уточняем, с какими трудностями сталкивается клиент и как он видит их решение.
- Извлекающие вопросы. Фокусируемся на проблемах, которые клиент может решить с помощью квартиры.
- Направляющие вопросы. Во время презентации мы уточняем, насколько наше предложение соответствует потребностям клиента. Например: «Как вы считаете, такая планировка поможет решить проблему с нехваткой места для хранения?».
Эта техника была разработана для крупных сделок, где важно не просто продать, а предложить реальную пользу. Вся суть — в диалоге. Он помогает точно понять потребности клиента и предложить решение, которое действительно ему подойдёт. Это не просто продажа, а партнёрство, где фокус смещён с демонстрации продукта на решение проблемы покупателя.
Экспертные продажи
Экспертные продажи — это когда вы показываете клиенту реальную выгоду в деньгах и времени. Вместо общих фраз — конкретные расчёты.
Как это работает:
- Выясняете, что нужно клиенту.
- Считаете, сколько он сэкономит с вашим вариантом.
- Показываете цифры — они убеждают лучше слов.
Например
Клиент сомневается, брать квартиру с ремонтом или делать его сам. Посчитайте вместе с клиентом:
Сейчас: ремонт стоит 1 млн рублей.
Через год: из-за роста цен и инфляции — уже больше 1,5 млн. Поиск бригады, закупка материалов и контроль процесса займёт 3-6 месяцев и несколько тысяч нервных клеток.
Решение: приобретение квартиры с готовой отделкой. Так клиент заедет сразу в готовое жильё, сэкономит полмиллиона и полгода жизни. Эти месяцы можно потратить на отдых или на заработок денег для более быстрой выплаты ипотеки.
Это не манипуляция, а честный разговор о выгоде. Клиент увидит расчёты и примет осознанное решение.
Главное — предлагать только то, что действительно выгодно клиенту. Если его запрос неочевиден, задавайте вопросы. Чем точнее вы поймёте его потребности, тем проще будет подобрать правильный аргумент.
Характеристики-преимущества-выгода
Эта техника направлена на то, чтобы связать характеристики и преимущества объекта с миром покупателя. Важно, чтобы клиент понимал, как свойства квартиры превратятся в его личную выгоду.
Например, при представлении ЖК вы хотите обратить внимание на фасады. Можно сказать так:
«В нашем ЖК используются фасады австрийского производства. Они очень надёжны и экономят тепло».
Так вы выделите характеристики и преимущества вашего продукта. Но чтобы попасть в цель, нужно чётче обозначить выгоду для покупателя квартиры:
«Хочу обратить ваше внимание на австрийские фасады. Они не просто красивые — они надёжные и лучше сохраняют тепло. Жильцы нашего ЖК не будут переплачивать за отопление».
Характеристика — что это (австрийские фасады).
Преимущество — чем это лучше (держат тепло).
Выгода — что это даёт клиенту (экономия на ЖКХ).
Чем конкретнее вы свяжете технические детали с деньгами или комфортом покупателя, тем проще ему принять решение.
Мотивируем команду
Кризис выбивает почву из-под ног: менеджеры тревожатся, сомневаются, думают об уходе. Чтобы команда не теряла опору, нужны не слова, а действия.
«Ребята, всё будет хорошо» — не работает. Люди верят только тому, что видят: реальной помощи, чётким шагам, измеримым результатам. Покажите, как компания справляется с трудностями. Дайте инструменты, а не надежду.
В моём понимании поддержка выглядит так:
Когда руководитель активно включается в процесс, анализирует данные, внедряет новые инструменты и показывает, как изменения влияют на общий результат — это вдохновляет команду.
Например, я поставила руководителю отдела продаж задачу: проработать с менеджерами этап квалификации и закрытия на встречу. Каждое утро руководитель с менеджерами разбирали квалификационные вопросы и зачем мы их задаём, отрабатывали техники привлечения клиента на встречу.
По итогам полутора месяцев нам удалось увеличить количество встреч на 20%, а количество продаж на 10%. Этот результат я презентовала коллегам как подтверждение успеха общей работы. Это не только мотивировало менеджеров по продажам соблюдать технологию, но и укрепило уверенность команды в правильности наших методов.
Главное — вовремя выявить слабые места в технологии продаж и адаптировать её под новые условия. Это позволит не только удержать показатели, но и найти точки роста даже в сложной ситуации.
