- Снизилось ежемесячное количество успешных сделок. Показатель упал на 40% по сравнению с 2023 годом.
- Снизилась конверсия из заявки в продажу. По данным Profitbase — почти в два раза.
В таких условиях девелоперам приходится пересматривать стратегии продаж. Теперь нужно не просто продавать квартиры, но и тщательно отслеживать конверсию на каждом этапе воронки, оперативно реагировать на изменения спроса и оптимизировать бизнес-процессы. При этом важно минимизировать затраты и не отвлекаться на рутинные задачи.
Как именно девелоперам организовать продажи в новых реалиях, рассказывает Ксения Тесленко, коммерческий директор Profitbase.
Шаг первый: оптимизировать рутинные задачи сотрудников
Начать стоит с анализа процесса обработки заявок: на что менеджеры тратят время при консультации клиента? Наверняка есть рутинные этапы, которые можно оптимизировать. Вместо однотипной задачи менеджер сможет уделить больше внимания клиенту или обработать ещё одну заявку. Можно посмотреть шире — на все бизнес-процессы коммерческого блока. Что мешает команде работать быстрее? Какие этапы можно сократить или автоматизировать?
При этом важно учитывать человеческий фактор — в условиях стресса и неопределённости сотрудники особенно нуждаются в поддержке. Чтобы менеджеры сохраняли спокойствие и продуктивность в кризис, важно сделать перемены удобными и полезными для сотрудников.
Для решения этой задачи есть ряд инструментов, которые одновременно облегчат работу команды и принесут пользу бизнесу.
Калькуляторы и генераторы коммерческих предложений
Из-за повышения ключевой ставки и ужесточения льготных ипотечных программ появились новые программы покупки жилья на первичном рынке. Так, по оценке bnMAP.pro, за второе полугодие 2024 года доля рассрочек выросла с 4-8% до 50%.
Это изменение повысило нагрузку на менеджеров по продажам: нужно не только донести выгоду новых программ до клиентов, но и корректно рассчитывать стоимость жилья, условия рассрочки и ежемесячные платежи. Задача отнимает время и внимание менеджера, из-за чего остаётся меньше ресурсов на поиск индивидуального подхода к покупателю. Оптимизировать процесс помогут калькуляторы и генераторы коммерческих предложений.
Калькуляторы
Калькуляторы давно используются для расчёта стандартных ипотечных программ. Теперь девелоперам необходимы аналоги для новых схем: рассрочек, разнообразных жилищных сертификатов и сложных способов оплаты, таких как рассрочка + ипотека. Автоматизация расчётов поможет менеджеру быстро проконсультировать клиента, а покупателю — понять преимущества программы и оценить свои финансовые возможности.
Генераторы коммерческих предложений
Предустановленные формулы сэкономят время менеджера на расчётах, а шаблоны лишат необходимости обучаться основам дизайна. Для этого необязательно внедрять новомодный сервис — такие генераторы зачастую уже встроены в отраслевые сервисы для девелоперов. Также их можно разработать самостоятельно, например, в приложениях для создания презентаций типа PowerPoint, Google Презентации и Яндекс Документы.
Пример: Молодая семья заинтересовалась покупкой квартиры в рассрочку с использованием материнского капитала. С помощью гибкого калькулятора менеджер по продажам быстро рассчитал сумму первоначального взноса и ежемесячного платежа, а с помощью генератора — оформил понятное коммерческое предложение.
Мы в Profitbase тоже автоматизировали составление коммерческого предложения — это сократило время на формирование документа с 1 часа до 15 минут.
Команда Profitbase
Такие инструменты упростят работу менеджеров, позволив им сфокусироваться на общении с покупателем и поиске индивидуального подхода. А это уже повысит лояльность клиентов.
LMS
В условиях динамичных изменений рынка коммерческому блоку девелопера важно не только разбираться в новых схемах покупки квартиры, но и иметь доступ к их описанию в любое время.Для автоматизации обучения и доступа к знаниям используются системы управления обучением (LMS). Инструмент:
- Обеспечит доступ к информации. Вместо устных инструкций менеджеры получат чёткие и актуальные материалы с доступом 24/7.
- Сократит время на обучение. Новичок сможет сразу получить доступ к материалам, а не ждать инструктажей коллег.
- Повлияет на конверсию. Регулярное обучение и единство методологии продаж поможет команде сосредоточиться на ключевых показателях: количестве встреч и их результативности.
Например,
Когда появляется новая программа покупки жилья, она оперативно добавляется в систему. Менеджеры по продажам знакомятся с условиями предложения, преимуществами и пошаговой методологией презентации клиенту. В итоге покупатель получает быструю и корректную консультацию, весь отдел продаж работает по единой методологии, а менеджеры спокойны — ведь они могут в любой момент подсмотреть формулы расчёта новых программ.
КЭДО
На стоимость бумажного документооборота влияют:
- Стоимость печати. Чем больше документов, тем больше расход бумаги и картриджей. Также сюда входит техническое обслуживание и ремонт оргтехники.
- Затраты на доставку. Если в компании несколько филиалов или в штате есть удалённые сотрудники, то в кадровый документооборот добавляются расходы на логистику, почтовые отправления и услуги курьеров.
- Затраты на архив. Кадровые документы хранятся годами. Для крупных компаний это означает аренду или выделение отдельных помещений под архив.
- Текучесть кадров. Чем выше текучка, тем больше документов приходится оформлять.
Переход на кадровый электронный документооборот (КЭДО) станет экономически выгодным шагом. Он автоматизирует процесс оформления кадровых документов. Это удобно для застройщиков:
- электронные подписи сэкономят время и деньги в крупных компаниях с более чем 300 сотрудниками;
- не нужно содержать отдел кадров и архив в каждом филиале;
- больше никаких затрат на доставку документов для оформления самозанятых и подрядчиков.
Например, Profitbase полностью отказался от бумаги в 2021 году — быстрый рост команды и переход на гибридный формат работы побудили внедрить электронный документооборот. Переход на КЭДО сократил наши затраты на кадровое сопровождение одного штатного сотрудника на 40%. Условно, если вы сейчас тратите на документооборот с сотрудником 1000 рублей, то при внедрении КЭДО затраты снизятся до 600 рублей. Сэкономленные деньги можно вложить в развитие бизнеса.
Теперь сотрудники из любой точки мира могут за несколько минут подтвердить личность через приложение, получить электронную подпись и подписывать документы в один клик.
Шаг второй: расширить клиентскую базу
Для увеличения количества заявок девелоперам также нужно расширить клиентскую базу. Сделать это можно за счёт масштабирования самых эффективных каналов лидогенерации и расширения работы с агентским каналом.
Масштабирование самых конверсионных источников
Эффективность маркетинговых инструментов оценивается не только в количестве, но и в качестве лидов. Есть закон Парето:
20% усилий дают 80% результата
В нашем случае это значит, что большую часть сделок обеспечивают заявки из сравнительно небольшого количества источников. Чтобы выявить эти каналы продаж, необходимо проводить глубокую аналитику в разрезе источников. Она включает:
- сбор данных о количестве лидов, их качестве;
- оценку воронки продаж, чтобы понять, какой процент лидов доходит до стадии сделки;
- анализ ROI по каждому источнику.
Выявление самых конверсионных источников покажет, какие каналы можно усилить, а от каких маркетинговых инструментов можно отказаться.
Ключевой инструмент в таком анализе — CRM, в которую интегрированы все каналы коммуникации, источники лидов и телефония. Она поможет автоматизировать сбор данных и организовать сквозную аналитику.
Привлечение агентов
По данным «Авито», в 2024 году до 40% сделок на первичном рынке недвижимости прошло с участием агентов по недвижимости. Развитие агентского канала стало ещё более актуальным на фоне снижения количества сделок. Риелторы — те люди, у которых есть собственная клиентская база, и они могут поделиться ей с девелоперами.
Для привлечения большего количества агентов к своей сети следует сделать работу привлекательной для партнёров:
Бонусные программы. Предложение дополнительных выплат или наград за выполнение определённых целей, таких как количество сделок и количество новых заявок.
Акцент на удобстве работы. Смартфон — это основной инструмент агента в работе с клиентами и застройщиками. Поэтому важно, чтобы система управления партнёрским каналом имела мобильную версию или приложение в мессенджере. Для удобства интегрируйте сервис для работы с риелторами со своей CRM. Это позволит фиксировать все сделки в едином пространстве и избежать конфликтов между агентским и прямым каналом продаж из-за дублей.
В качестве примера приведу кейс домостроительной компании «ПОРАДОМ». Застройщик решил упорядочить агентские продажи и обратил внимание, что не во всех программах для работы с агентами была мобильная адаптация или интеграция с мессенджерами. А это важный параметр: риелторы перемещаются между объектами и не всегда могут использовать компьютер. Выбрав решение, в которым можно работать со смартфона, компания привлекла более 300 агентов, а также получила репутацию цифрового девелопера среди агентов. Как отмечает сам застройщик, партнёры зачастую выбирают ДК «ПОРАДОМ при сравнении возможностей и процессов работы с девелоперами региона.
Шаг третий: повысить конверсию на каждом этапе воронки продаж
Инсайт из нашего исследования: за 2024 количество сделок, которые уходят в отказ в течение трёх дней после обращения, увеличилось на 20%.Это говорит о том, что возникает затруднение на начальных этапах воронки — там, где формируется первое впечатление о компании и проекте. Разберём несколько решений этой проблемы.
Обработка лида за 10 минут
Анализ скорости обработки лидов станет одним из инструментов повышения конверсии на первых этапах воронки.
Чем быстрее менеджер свяжется с потенциальным клиентом, тем выше шансы на встречу.
Оперативность обратной связи от девелопера имеет психологическое значение. Во время поиска квартиры потенциальный покупатель находится в активной фазе и рассматривает несколько вариантов. Когда человек оставляет заявку, у него есть время и готовность к общению, и он ожидает немедленной обратной связи. Если же звонок поступает на следующий день, у покупателя подсознательно складывается впечатление, что его заявка не в приоритете. Более того, к моменту звонка он может быть занят или найти квартиру мечты у конкурентов.
Для увеличения скорости обработки заявок можно внедрить принцип «карусели» при распределении лидов:
Установите срок обработки лида, по истечении которого, если менеджер не принял заявку в работу, лид автоматически переходит к следующему свободному менеджеру в CRM. Обычно комфортный для клиента срок обратной связи составляет не более 10 минут.
Этот принцип имеет две цели:
- равномерное распределение нагрузки между менеджерами;
- гарантия того, что ни один лид не останется без внимания.
Мы сами используем этот подход. Он позволил нам увеличить скорость обработки заявок и оперативно реагировать на запросы клиентов. Подобная автоматизация настраивается в CRM.
Цифровизация пути клиента
Когда контакт с клиентом установлен, всё взаимодействие с покупателем можно сделать комфортнее, изучив практики из других отраслей. В банковской и медицинской сферах цифровизация достигла высокого уровня: клиенты берут кредит и подключают все услуги онлайн, пациенты — выбирают врача и записываются на приём через приложения. Это экономит время и делает процесс удобным для всех сторон.
Аналогичные решения в сфере недвижимости помогут ускорить процесс покупки. Это могут быть онлайн-запись на показы квартир, дистанционная оплата брони или электронная подача документов. Да, покупка квартиры — это крупное событие, но не у каждого клиента хватит времени ездить в офис для совершения каждого действия. Особенно если у конкурентов уже развиты цифровые услуги.
Придётся вложиться на старте, но это даст дивиденды — увеличение конверсии на всех этапах, повышение лояльности клиентов и увеличение количества рекомендаций или повторных покупок.
Работа с этапом «Отложено»
В ноябре 2024 г. на DEMODAY PROFITBASE мы рассказывали, что большинство продаж происходит в течение 3 месяцев после заявки. Но с оставшимися 15% тоже можно и нужно системно работать. Это та база клиентов, которая тоже должна оставаться в зоне внимания руководителя.
При работе с отложенным спросом менеджер должен задавать вопросы, чтобы диагностировать причины задержки. и обязательно выяснить и зафиксировать в CRM плановую дату покупки. Это поможет понять, когда напомнить клиенту о себе.
Звонок клиенту = планируемая дата покупки — средний срок сделки
Например, если клиент планирует купить квартиру в декабре, а средний срок сделки ваших клиентов — 33 дня, то стоит связаться с этим клиентом примерно за месяц до предполагаемой даты покупки. Это позволит быть на шаг впереди.
Ключевой инструмент в работе с отложенными сделками — CRM. С её помощью фиксируются все договорённости и настраивается воркфлоу работы.
Работать с отложенными сделками можно тремя способами:
Отдельная воронка
Клиенты с отложенной покупкой перемещаются в отдельный сегмент, где работа ведётся по особой стратегии. И не только менеджерами по продажам, но и маркетинговыми инструментами прогрева.
Список задач
Создание списка задач для менеджеров в текущей воронке продаж.
Месячная выгрузка
Руководитель отдела продаж ежемесячно формирует список таких сделок и организует «день звонков» для работы с этим сегментом.
Сейчас на рынке сложное, но интересное время. Чтобы победить, нужно быстро адаптироваться к изменениям. Оптимизация рутинных задач коммерческого блока, расширение клиентской базы и работа над конверсией на каждом этапе воронки помогут девелоперам сделать это.
