Чтобы застройщики могли узнать о лучших подходах для этих точек касания с клиентом, не выезжая из города, Диана Жданова посетила офисы продаж в трех городах России. Видеоэкскурсии упаковали в онлайн урбан-тур образовательного проекта GMKStudy «Как заставить офис продавать? От стандартов к WOW-эффекту».
Сегодня офис продаж — не просто место презентации проекта. Это пространство, которое транслирует ценности всей компании, лицо девелопера и, если хотите, его душа.
С ростом конкуренции меняется подход ко всем элементам, и брендирование офиса из ноу-хау становится обязательным элементом достойного проекта. Наблюдайте, как чувствует себя рынок, какие появляются тренды, и усиливайте свои проекты.
1. Связь с продуктом
У проекта Portland девелопера FORMA контейнерная архитектура. Соотносится ли это с продуктом? Нет, но соотносится с концепцией и локацией. Жилой комплекс расположен в Москве на территории Южного порта. Контейнерное здание офиса продаж выглядит в этой локации эффектно. Поэтому идея офиса не обязательно должна соответствовать продукту целиком, но важно, чтобы она имела прямую связь с проектом.
2. Элемент «личного»
Привнесите в офис продаж что-то персонализированное для клиента. Например, когда я была в дизайн-пространстве Moments (FORMA) в Москве, мне сделали фотографию на Polaroid. В конце встречи менеджеры предлагают запечатлеть момент (они же Moments!) и дают фотокарточку на память. Это то, что клиент не выбросит и даже может разместить перед глазами. Особенно такой интерактив нравится детям.
Отправляйтесь на видеопрогулку в дизайн-пространства Portland и Moments от FORMA, первый в России Дом Клиента от «ИНКО» и офис продаж «Страна Девелопмент» – в онлайн урбан-туре «Как заставить офис продавать? От стандартов к WOW-эффекту». Бонус: закрытый чат, где эксперт отвечает на вопросы участников.
3. Неожиданный сервис
Речь о подходе, которого посетители не ожидают и поэтому он создает wow-эффект. Как это работает? Человек приходит в офис с определенными ожиданиями по сервису исходя из класса проекта, а вы берете и удивляете его — например, фишкой из пятизвездочного сервиса. В том же офисе Moments десерт подают по ресторанным стандартам обслуживания, а шампанское предлагают каждому клиенту, а не только тому, кто оформил сделку.
Для премиум-класса это давно стало базой. И сейчас проще всего включить элементы впечатления в класс стандарт или комфорт.
4. Погружение в философию
Большую роль в погружении клиента в концепцию жилого проекта играет шоурум. Иногда он становится ключевым местом, где посетитель принимает решение.
В офисе продаж «Страна Девелопмент» в Екатеринбурге придумали добавить в шоурум коммуникацию с Алисой, потому что умный дом — это одна из опций, которую предлагает девелопер. В демоквартире расположены карточки с командами для голосового помощника. Например, «Алиса, включи чайник» или «Алиса, закрой шторы». Такой интерактив всегда интересен людям и показывает преимущества умного дома.
Как еще ИИ может делать путь клиента интереснее и улучшать бизнес-процессы внутри компании, специалисты по нейросетям рассказывают на эфирах в телеграм-канале GMKStudy «Мама, я девелопер».
5. Активности для детей
Клиенты часто приходят в офис с детьми, поэтому работать с детской аудиторией тоже важно.
Во-первых, нужно занять детей, чтобы встреча менеджера с клиентом не получилась скомканной из-за постоянных «мам, мам». А во-вторых, ребенка тоже хочется впечатлить, чтобы он поделился своими эмоциями и мнением с родителями — и это повлияет на решение клиента.
Думаю, это удалось группе компаний «Пионер», которая разместила в офисе продаж жилого квартала PRIDE для детей сувенирные раскраску, мелки, молочный шоколад и мармелад.
6. Новые знания
Новый опыт сильно укрепляет взаимосвязь с брендом. Часто бывает, что девелопер назовет проект в честь известного деятеля, сделает релевантную айдентику — и все на этом.
Концерн «Крост» в московском проекте MALEVICH пошел дальше и начал организовывать выставки с экспонатами из музеев, связанных с авангардом. Да, клиент может заинтересоваться проектом и при этом не знать о Малевиче и авангарде. Но доступный и интересный рассказ — хороший прием для погружения в концепцию через просвещение.
Еще один способ — прокачать одного из ваших экспертов по строительству, чтобы во время встречи в офисе он рассказывал про технические элементы проекта. Это будет создавать у клиента доверие через экспертизу.
7. Больше, чем офис
Это тренд, когда в офис продаж включаются дополнительные функции, помимо самих продаж. Например, группа компаний «ИНКО» организовала в Доме клиента в Тюмени отдельное пространство, где проводит для клиентов кинопоказы и другие мероприятия. Это сближает потенциальных покупателей с застройщиком.
8. Воздействие на все чувства
Используйте в коммуникации все пять чувств, через которые мы воспринимаем мир. Так вы более эффективно донесете свою идею до клиента. Чтобы воздействовать через зрение, организуйте смотровую площадку, слух — приятную музыку и грамотную речь менеджеров, осязание — тактильно приятные и разнообразные фактуры в офисе, обоняние — аромат, который подходит концепции проекта, вкус — напитки и десерты хорошего уровня.
В проекте Portland на смотровой площадке установили биноскоп, с помощью которого можно наблюдать за процессом строительства, а когда жилой комплекс уже ввели в эксплуатацию — оценить его панораму. Вместе с открывающимся видом на реку и закат это впечатляет.
9. Необычная коммуникация
Здесь много векторов развития. Мне понравился пример из книги «Сила моментов».
Обычно в самолете, когда бортпроводники объясняют нам правила безопасности, никто не слушает. В американской авиакомпании Southwest Airlines поняли, как решить эту проблему — они включили в коммуникацию юмор. На моменте про запрет курения стюардесса говорит: «Дамы и господа, курить разрешается в специально отведенном месте на крыле самолета. Если вам это удастся — курите на здоровье!» И все пассажиры смеются. Статистика показала, что повторных продаж после «юмористических» рейсов стало больше.
Во время встречи с клиентом в офисе продаж есть две основные точки в коммуникации — приветствие и завершение. Подумайте, какими фразами обогатить эти моменты. Важно заинтересовать, заинтриговать, а где-то и рассмешить. Вызвать эмоцию — вот основная цель коммуникации. Эмоция запомнится, а клиенты будут рассказывать про этот случай близким.
10. Люди, которые создают атмосферу
Сколько бы вы ни вложили в ваш офис продаж денег, создают атмосферу и управляют всеми элементами люди. И в этом есть большой потенциал. Приведу пример из отельного бизнеса.
Семья с ребенком отдыхала во Флориде и остановилась в отеле The Ritz-Carlton. Когда они вернулись домой, поняли, что сын забыл там свою игрушку — жирафа Джоши. Ребенок сильно запереживал.
Папа позвонил в отель и попросил сделать фотографию, как жираф лежит на лежаке и загорает. Мужчина хотел показать ее своему сыну, чтобы тот увидел, что с его игрушкой все хорошо. Персонал отеля согласился и сделал не одну, а десяток разных фото — где Джоши завтракает в ресторане отеля, гуляет, наслаждается массажем.
Представьте, какой wow-эффект вызвала такая отзывчивость у ребенка, родителей и других людей. Эту ситуацию невозможно было спрогнозировать и прописать в стандарте. Поэтому когда сотрудники готовы индивидуально подходить к каждому клиенту и иногда предлагать ему что-либо вне стандарта — это тоже впечатляет.
Какие еще неординарные подходы используют застройщики для офисов продаж и как упаковать их в единый стандарт, вы можете узнать в мастер-лекции Дианы Ждановой «Офисы продаж: от креатива до стандарта». Она доступна в бесплатном модуле урбан-тура.
