«...И жили они долго и счастливо!»

Формируем лояльность клиентов
Автор статьи
эксперт в рекламных коммуникациях для девелоперов
«...И жили они долго и счастливо!»
Отношения застройщика с покупателем начинаются задолго до подписания договора на покупку квартиры и продолжаются, пока конкурент не разлучит их.  Формирование лояльности клиентов – многоэтапный процесс, схожий с периодами развития взаимоотношений между людьми. Мы составили чек-лист, по которому вы на каждом из этапов отношений с клиентом сможете формировать его лояльное отношение.


Скачать чек-лист в .pdf

Первое знакомство или «свидание» с потенциальным клиентом обычно происходит заочно — либо посредством сарафанного радио, либо через атрибуты продаж (сайт, брошюра и т. д.). Если клиент ищет информацию в интернете, то одним из первых его запросов будет «название проекта/застройщика отзывы», дальше он зайдет на сайт, а уже с него в социальную сеть (и лучше, чтобы это была соцсеть не гневных покупателей, а официальное сообщество проекта).

Немалую роль в формировании заочного отношения играет общественное мнение, а именно блогерское и профессиональное сообщество, с которыми важно поддерживать связь (иногда и за деньги).

Рекомендация: разработайте качественный современный сайт с удобной навигацией, выборщиком и кнопками целевых действий, не забывайте работать над своей репутацией в сети, используйте нативную рекламу (позвольте использовать ваши проекты для съемок телепередач, рекламных роликов, проводите на своих площадках городские мероприятия).

Следующий уровень отношений сравним с «супружеством»: здесь, на наш взгляд, важно позаботиться о максимальном вовлечении реального покупателя в жизнь проекта.

Организуйте передачу ключей в торжественной обстановке – с музыкой, аниматорами, фотосессией. Такое событие для некоторых бывает лишь раз в жизни, пусть оно запомнится.

Не забудьте вместе с ключами передать «Памятку новосёла» с полезной информацией для будущего жителя.

Рекомендация: официальная страничка в социальной сети не должна быть доской объявлений или рекламной площадкой – уделите достойное внимание контент-плану, знакомству с соседями и в целом формированию позитивного образа застройщика и жизни в проектах.

И наконец, после брака отношения между супругами не заканчиваются, а переходят на новый партнёрский уровень. В тандеме «застройщик-клиент» связь также не должна прерываться, здесь важно помочь клиенту стать адвокатом бренда. Обеспечить такой статус помогут клуб соседей, обучающие и развлекательные мероприятия, программы лояльности.

Не забудьте о том, что повторные покупки у системных застройщиков составляют до 20%.

Рекомендация: разработайте систему поощрения своих клиентов – это может быть бонусная карта с фиксированной скидкой на повторную покупку или хороший подарок за нее. Ряд застройщиков практикуют вознаграждение за рекомендацию (например, клиент оставляет номер телефона своего друга, который планирует покупку, и при совершении сделки получает 1% от стоимости приобретенной квартиры).

Проверить эффективность вашего взаимодействия с клиентами можно с помощью Аудита продаж, маркетинга и оформления объекта.

 

Девелоперам: еженедельная рассылка о недвижимости
subscribe



Еще интересное по теме

Девелоперам: еженедельная рассылка о недвижимости

Полезные статьи о маркетинге и продажах в недвижимости. Помогаем развиваться и улучшать проекты девелоперов.

GMK Club
Что дает резидентство в GMK Club:
  • бесплатный чек-лист «Оптимальные показатели работы отдела продаж и маркетинга»;
  • электронная книга из серии «Библиотека девелопера»;
  • бесплатный доступ к эксклюзивным мастер-классам для девелоперов;
  • суперпосты в нашем блоге по закрытой ссылке;
  • приоритетное информирование о наших мероприятиях по всей России;
  • специальные цены и акции на наши услуги.