Как помочь менеджерам снова продавать

Для начала представьте, что ваш отдел продаж – абсолютные новички. Будто они не работают с вами много-много лет, не знают продукт и вы вообще не уверены в их навыках. Это нужно, чтобы посмотреть на команду свежим взглядом – сейчас ваши сотрудники работают с клиентом в абсолютно новой ситуации. 

•  Выясните, могут ли ваши сотрудники продавать

Проведите с каждым из коллег индивидуальную встречу-разбор. Посмотрите, что происходит с сотрудником – насколько он мотивирован и готов действовать в текущей ситуации. Почувствуйте уровень энергии – человек в рабочем состоянии или нет.

Анна Печёркина, бизнес-тренер: «Если сотрудник в порядке, то вы увидите заинтересованность в достижении конкретных целей и результатов. Если что-то идет не так, вы можете увидеть апатию, неуверенность в собственном будущем, возможно, услышите слова “Я не могу повлиять на результаты” или “Я не контролирую ситуацию”. Вы также можете столкнуться с рассуждениями о том, насколько вообще этично в сложившейся ситуации предлагать клиентам ипотечные кредиты на 20-30 лет и вынуждать их брать на себя огромную долговую нагрузку».

Если менеджер всегда был результативен, а сейчас что-то пошло не так, возможно, у него просто временный сбой в системе координат. В такой ситуации помогут поддержка, внимание, разговоры. Один из вариантов – обсудить опыт успешных сделок в сложных ситуациях. Можно рассказать менеджерам, как проходили сделки в компаниях в 2020 или в 2015 году, когда тоже были кризисы. Поделитесь с ними историей клиентов, которые покупали тогда квартиры, почему они все-таки решались и что говорили – ведь часто люди благодарны за то, что их сомнения кто-то помог развеять. Напомните менеджерам, что, несмотря на долгие сроки выплаты кредитов (20-30 лет), долги, как правило, гасятся быстрее, люди часто находят на это ресурсы.

• Усильте контроль

Сейчас менеджерам необходимы ежедневные летучки. В отделах продаж их почти никто не проводит, а зря – летучки позволяют держать менеджеров в тонусе и одновременно уделять им внимание, а также именно этот инструмент может сотруднику и вам дать понимание, какой у человека план на день и как вы ему можете помочь. Подобный «ручной контроль» обычно включают в ситуации низких продаж. 

Летучка – не единственный способ держать руку на пульсе. Нужно постоянное взаимодействие, мини-штурмы РОПа и менеджеров, поиск тактики работы с каждым клиентом. Как говорится, одна голова хорошо, а две минимум сейчас точно нужны. 

•  Определите знания продукта 

Еще в марте народ скупал квартиры большими объемами и не было острой необходимости знать продукт, конкурентную карту, окружение. Люди шли – менеджеры продавали. 

Сейчас нужно серьёзно подойти к продукту. Обязательно стоит освежить знания – поехать на объект всем отделом продаж, взять с собой руководителя проекта, ответственного за стройку, задавать ему вопросы. В общем, вдохновиться.

А после поездки устроить экзамен для менеджеров. Это встряхнет команду. Даже если человек уже три года продает объект, не факт, что он всё про него знает. Нормальная практика – периодически подтверждать свою квалификацию.

•  Оцените работу воронки

Работает ли воронка, ухудшились показатели или нет – разберите воронку поэтапно и привлеките менеджеров к мозговому штурму. 

Например, уменьшилось количество людей, которые приходят после звонка. Значит, разберите вопрос на детали: продумайте аргументы, разработайте новые скрипты. Пусть менеджеры чувствуют себя причастными к этому. Сейчас время покопаться в мелочах, а не смотреть на продажи глобально. Вовлекая человека в активную деятельность, мы придаем ему сил, обозначаем его значимость. 

• Отправьте менеджеров к конкурентам

Поездка по конкурентам – тоже редкое явление, еще и под видом тайного покупателя. Мы в Центре управления продажами не очень любим проверять менеджеров через тайного покупателя, считаем, что это слишком однобокий подход. Однако для того, чтобы менеджер изучил рыночную ситуацию, этот прием очень полезен. 

Изучение конкурентов можно разделить на три этапа: 

1. Подготовка. Менеджер сам придумывает легенду, которая ему подходит, подробную и с интересными деталями – он должен вжиться в роль.
2. Изучение. Здесь есть несколько направлений – сайт, звонок, офлайн-встреча и переписка. Главная задача – посмотреть на конкурента глазами потребителя, а не эксперта, но при этом отследить минусы, нюансы, фишки другого застройщика. Это делается для того, чтобы понять,  а) как можно отстроиться от конкурента и б) какие инструменты можно деликатно позаимствовать.

Например, менеджер заходит на сайт и смотрит, все ли удобно, понятно, вся ли необходимая информация доступна. При звонке тоже можно оценить, не слишком ли долго ведется беседа с автоответчиком, а не с реальным человеком, например, или как работают менеджеры при созвоне. 

На офлайн-встречу нужно идти подготовленным, держа в голове ряд параметров, по которым оценивает жилье настоящий потенциальный покупатель: это не только цена или планировки, но и множество других характеристик – локация, близость учебных и медицинских учреждений, высота потолков, закрытые дворы, и так далее. Задача – глубоко погрузиться в продукт клиента и сравнить его со своим. 

Еще одна неочевидная точка контакта, которую может изучить менеджер – переписка с сотрудниками клиента. Это может быть, например, чат на сайте или мессенджере – по нему тоже можно оценить конкурента, понять, как вести переписку комфортно для клиента. На что можно обращать внимание: отвечают ли по существу, насколько быстро реагируют, навязываются или нет, насколько грамотно пишут и вежливо общаются. 

3. Обсуждение. Менеджер анализирует собранную информацию, рассказывает о своем посещении, делится впечатлениями с другими менеджерами отдела продаж. Можно достичь большего эффекта, если отправить к одному двух менеджеров в разное время. Так вы сможете провести дискуссию и глубже погрузиться в обсуждение, как отстраиваться от конкурента. Такие мозговые штурмы активизируют менеджера, он перестает быть пассивным. 

• Проведите неформальные игры

Если клиентов мало, ролевые игры – наше всё. Внедрите тренировку часто возникающих ситуаций, отработайте разные сценарии в безопасной обстановке, когда менеджеры взаимодействуют друг с другом, а не с клиентом.

Анна Печёркина, бизнес-тренер: «Обычно под ролевыми играми и упражнениями мы имеем в виду разбор конкретных ситуаций в работе с клиентами. Это полезный вид обучения, помогающий держать команду в тонусе. Но не единственный. Самое время попробовать по-настоящему веселые игры. Это могут быть “Крокодил” (менеджерам часто приходится объяснять сложные вещи так, чтобы их понял даже самый неподготовленный клиент), “Данетки” (отлично тренируют навык разгадывания сложных клиентских запросов), “Кубики для сторителлинга” (рассказывание историй помогает на этапах презентации на объекте и работы с возражениями) и даже “Монополия”. Приятный бонус к тренировке навыков – горящие глаза самых азартных игроков».

• Организуйте онлайн-обучение 

Выше привели несколько инструментов, которые может реализовать руководитель отдела продаж своими силами. Но РОП тоже работает внутри системы, он погружен в процессы и ежедневную рутину и не всегда имеет возможность посмотреть на работу отдела продаж со стороны. К тому же часто руководители не имеют навыков обучения, они хорошие аналитики, управленцы, но не тренеры. Хороший инструмент – это обучение с привлечением сторонних экспертов, которые специализируются на девелопменте и общаются с участниками рынка, мониторят ситуацию и могут поделиться навыками работы в сложных условиях.

Особенно эффективным может стать онлайн-обучение в формате индивидуальной проработки. У Центра управления продажами GMK есть такой продукт — программа от Анны Печёркиной, бизнес-тренера с многолетним опытом в девелопменте. Программа составляется гибко под запросы девелопера. Это микс теоретических знаний, изложенных очень концентрированно и емко, и практики в индивидуальном или парном формате. Такое обучение подразумевает разбор «затыков» каждого менеджера.  Программа решает разноплановые задачи: научить работать удаленно, вести переговоры в созвоне или переписке. Сейчас это одна из ключевых сложностей – привести клиента в офис в эпоху онлайна. В офис клиент приходит уже «теплым», и онлайн-обучение поможет менеджерам по продажам приблизить этот момент. 

Какой инструмент вы бы ни стали применять, главное – систематическая работа над изменениями. Лучше один инструмент, но планомерно и последовательно, чем все, но на один раз.