Что общего между продажами недвижимости и ресторанным сервисом?
Представьте, что каждый клиент, который хочет купить квартиру в 2024 году, — это не просто покупатель, а гость в крутом ресторане. Его ожидания высоки, а эмоции — хрупки. Он может быть напуган, расстроен или капризен, и в таких условиях ваша задача — не просто «продать квадратные метры», а создать уникальный опыт, который он запомнит.
В своей книге Борис Зарьков описывает идеальный сценарий взаимодействия с клиентами, где всё происходит «бесшовно», от первого контакта до завершения обслуживания. В ресторане это значит, что гость не сталкивается с неудобствами — ни с ожиданием, ни с недочетами в обслуживании. Все процессы в ресторане должны быть скоординированы так, чтобы клиент пережил только положительные эмоции.
Давайте теперь перенесём эту концепцию на сферу недвижимости. Идеальный клиентский опыт в девелопменте, как и в ресторане, начинается с первого касания — звонка или визита на сайт. Он должен чувствовать себя как в ресторане высокого класса, где каждое его пожелание — на вес золота, и где все его вопросы решаются в считанные минуты.
Сергей Разуваев считает:
когда квартиры раскупались сами собой, девелоперы не продавали, а скорее распределяли жильё. Но эта эпоха закончилась. Сегодня выигрывает не тот, кто громче заявляет о скидках, а тот, кто умеет строить отношения. Надо относиться к клиенту как, например, к гостю, а не как к источнику дохода. Люди покупают не просто квадратные метры — они покупают комфорт, доверие и заботу.
Как улучшить «подачу» и удивить клиента?
1. Гостеприимство и внимание к мелочам
Как в ресторане, так и в девелопменте важен каждый шаг — от первого звонка до подписания договора. Официант, прежде чем подать блюдо, внимательно прислушивается к предпочтениям гостя, а менеджер по продажам — к нуждам клиента. Подчеркните свою заботу о клиенте с самого начала. Позаботьтесь, чтобы его путь был простым и приятным: от консультации до получения ключей от квартиры. Убедитесь, что на каждом этапе клиент чувствует внимание и уважение.
2. Реализация бесшовного клиентского пути
Для Бориса «бесшовный» путь — это когда все участники процесса работают как одна команда, чтобы избежать разрывов в ожиданиях клиента. То же самое и с покупкой недвижимости: не должно быть неожиданных задержек, недочетов или неопределенности. Например, если ваш клиент заинтересован в ипотечном кредите, помогите ему на каждом этапе: от выбора банка до оформления документов. Если ему нужно проконсультироваться по ремонту или оформлению интерьера — предложите такие услуги на старте сделки.
3. Эстетика и атмосфера
В ресторане атмосферу создаёт не только еда, но и пространство вокруг. Так же и в продажах недвижимости — важен не только сам объект, но и то, как вы представляете его. Качественный контент на сайте, виртуальные туры по квартирам, продуманный дизайн шоурумов и офисов продаж — всё это создает у клиента ощущение, что он пришёл в нечто большее, чем просто «агентство недвижимости».
4. Персонализация предложений
В ресторане официант должен быть чутким к желаниям гостя и подбирать для него блюда, исходя из его вкусов. Так и в недвижимости: предложите клиенту не стандартные квартиры, а те, которые максимально соответствуют его потребностям, желаниям и бюджету. Это поможет создать не просто сделку, а долгосрочные отношения, когда покупатель почувствует, что его выбор был не случайным.
Немалозначимым фактором влияния на сервис является то, как руководитель управляет своей командой, создавая атмосферу для высокого уровня обслуживания.
Сергей Разуваев — директор консалтингового агентства GMK, эксперт с 18-летним опытом в комплексном продвижении крупных федеральных девелоперов.
Как управлять командой, чтобы сервис был на высоте?
Как в ресторане, так и в девелопменте важен не только продукт, но и команда, которая его продаёт. Чтобы уровень сервиса был высоким, важно, чтобы сотрудники чувствовали свою причастность к общему делу, а не работали «на процесс». Как пишет Борис Зарьков:
обратная связь от сотрудников помогает решать проблемы, которые мешают создать идеальный сервис.
Борис Зарьков — создатель одного из самых успешных ресторанных альянсов России — White Rabbit Family. Его флагманы — White Rabbit, «Сахалин» и Selfie — приобрели международную известность благодаря престижному рейтингу The World’s 50 Best Restaurants и гиду Michelin.
Важно отслеживать проблемы в работе команды, выявлять узкие места и устранять их.
Также стоит помнить, что каждый сотрудник должен понимать свою роль в создании клиентского опыта. В вашем случае это не только менеджеры по продажам, но и все те, кто отвечает за готовность объекта, оформление документов, а также послепродажный сервис.
Итог: создайте не просто продажу, а незабываемый опыт.
Время «стандартных продаж» прошло. Сегодня клиент хочет не просто купить квартиру, а стать частью уникального процесса, в котором он чувствует себя значимым и ценным. Создавая сервис, как в ресторане премиум-класса, вы не только улучшите клиентский опыт, но и повысите лояльность, что поможет вам выделиться на фоне конкурентов.
Так что, если продажами в вашей компании займутся официанты с сервисом Бориса Зарькова, клиенты обязательно вернутся к вам.
Зарегистрироваться на эфир Сергея Разуваева, который состоится 25 ноября в 13:00 Мск — можно по ссылке
