Как заманить клиента в ловушку неминуемой сделки — саммари прямого эфира

Изменения в портрете клиентов: новые реалии и адаптация работы отдела продаж

В условиях экономической нестабильности и изменений на рынке недвижимости портрет клиента существенно изменился. Поток клиентов, обратившихся к застройщикам, стал более неоднородным, и условно их можно разделить на две основные категории.

Первая категория — это клиенты, готовые к быстрому выходу на сделку. Они уже приняли решение о покупке, подготовили документы и накопили первоначальный взнос. Работа с ними идет оперативно, и основная задача менеджеров здесь — помочь клиенту пройти все этапы сделки максимально быстро, чтобы минимизировать риск потери потенциальных покупателей из-за частых изменений условий банковских программ.

Вторая категория — это так называемые «неготовые» клиенты, которые хотят воспользоваться льготными программами, но не подготовлены к их требованиям. Часто у них отсутствует первоначальный взнос, нестабильное финансовое положение, или они сталкиваются с другими препятствиями, такими как плохая кредитная история или временная нетрудоспособность (например, декретный отпуск). Для этих клиентов характерно желание «вскочить в последний вагон» льготных условий, однако отсутствие подготовки ведет к частым задержкам и сложностям на пути к сделке.

Клиенты из второй категории требуют от отдела продаж особого подхода: менеджерам приходится не только обсуждать условия покупки, но и разъяснять клиентам их финансовые обязательства, помогать находить решения по сбору первоначального взноса и управлять ожиданиями. Это требует от специалистов навыков гибкого общения и способности переключаться между разными форматами работы, адаптируясь к запросам и возможностям клиентов, а также к текущим условиям рынка.

Проблемы восприятия и ожиданий клиентов: мифы о доступности жилья и работа с клиентским инфантилизмом

За последние годы, на фоне активной рекламы льготных ипотечных программ и субсидированных ставок, у клиентов сложилось ошибочное впечатление о доступности жилья. Программы с низкими ставками и акциями, при которых застройщик мог покрыть часть стоимости квартиры или предложить её с минимальным первоначальным взносом, привели к тому, что многие клиенты начали воспринимать покупку жилья как легкий процесс, не требующий значительных вложений.

Сформировался особый тип клиента, который ждет, что застройщик решит за него все финансовые вопросы. Многие из таких покупателей имеют завышенные ожидания: они приходят с запросом на покупку жилья без первоначального взноса и рассчитывают на минимальные ежемесячные платежи, нередко не учитывая текущие рыночные реалии. Такие клиенты полагаются на слухи и обрывочные сведения о прошлых программах, ожидая, что смогут получить аналогичные условия даже в условиях роста ставок и ужесточения требований со стороны банков.

Эти ожидания усиливают инфантилизм клиентов: они не готовы решать свои финансовые вопросы самостоятельно и ждут, что застройщик предложит им уникальные условия, где риски минимизированы. 

Для отдела продаж работа с такими клиентами — вызов. Менеджерам приходится мягко, но настойчиво корректировать ожидания, объясняя, что возможности льготных программ ограничены и что без готовности к финансовым обязательствам покупка жилья невозможна. Важно разъяснить клиенту, что самостоятельное планирование, накопление и разумное отношение к финансам необходимы для успешного приобретения квартиры. 

Работа отдела продаж с «неготовыми» клиентами — своеобразная просветительская функция, направленная на то, чтобы привить покупателям понимание реальных условий рынка и помочь подготовиться к сделке.

Новые подходы менеджеров к работе с клиентами: гибкость и адаптация

В условиях меняющегося рынка недвижимости, где запросы и возможности клиентов могут существенно отличаться, менеджерам отдела продаж приходится адаптировать свой подход в зависимости от уровня готовности каждого покупателя. Это требует умения быстро переключаться между задачами и находить подход даже к тем клиентам, которые пока не соответствуют условиям льготных программ или имеют ограниченные финансовые возможности.

Менеджерам рекомендуется уделять особое внимание этапу квалификации: выяснять не только финансовые возможности, но и мотивацию и цели покупки. Например, для клиентов, которые хотят приобрести жилье, но пока не имеют необходимого первоначального взноса, менеджеры могут предложить пошаговый финансовый план. Это включает детальный расчет всех затрат, помощь в поиске дополнительных источников средств и моделирование различных схем финансирования, включая субсидированные программы и потребительские кредиты.

С другой стороны, для клиентов, готовых к быстрому выходу на сделку, подход должен быть более оперативным. Здесь менеджеру важно сконцентрироваться на оптимизации процесса и быстром проведении сделки, чтобы клиент не потерял интерес и доверие. Это предполагает минимизацию временных затрат на оформление документов и помощь в координации с банками и застройщиками.

Роль рассрочек и субсидированных программ: рассрочка как инструмент привлечения клиентов

В текущих условиях отдел продаж использует рассрочку не просто как способ облегчить покупку, но и как стратегический маркетинговый инструмент, позволяющий предложить клиентам гибкие условия, особенно когда традиционные ипотечные программы становятся менее доступными.

Рассрочка выгодна для привлечения клиентов, поскольку не требует строгой проверки платежеспособности, что отличает её от ипотеки. Это позволяет работать с теми клиентами, кто по разным причинам не может взять кредит, но располагает возможностью постепенно вносить оплату за жилье. Отдел продаж видит в рассрочке решение, особенно для покупателей, ориентированных на экономию в долгосрочной перспективе. Для них рассрочка может стать возможностью зафиксировать текущую стоимость квартиры и снизить риски, связанные с колебаниями цен на жилье и процентных ставок.

Однако эффективная работа с рассрочкой требует особых навыков. Менеджерам необходимо объяснить клиентам, что рассрочка — это временная альтернатива ипотеке, и показать возможные сценарии её завершения, будь то выход на ипотеку с улучшенными условиями через год или два либо продление рассрочки при наличии такой возможности. Важно также продемонстрировать клиентам, как рассрочка помогает зафиксировать цену и выиграть время на накопление средств или получение более выгодного кредита в будущем. 

Справедливости ради, рассрочка также требует от отдела продаж продуманного подхода к сбору дебиторской задолженности. Застройщики, предоставляющие рассрочку, должны обеспечивать прозрачные и чёткие условия, чтобы у клиентов не возникало вопросов или задержек с оплатой. 

Но здесь эксперты рекомендуют провести красную линию: не выдавать слишком большой объем рассрочек, чтобы в будущем не иметь проблем с наполнением эскроу-счетов. 

Психологическая поддержка и создание доверия: работа с тревожностью клиентов

В условиях нестабильного рынка недвижимости клиенты часто находятся в состоянии повышенной тревожности, особенно когда речь идёт о крупных финансовых обязательствах. Это заставляет отдел продаж адаптироваться не только к новым условиям, но и к эмоциональному состоянию клиентов. Для менеджеров задача продать квартиру превращается также в задачу снизить стресс покупателя и установить с ним доверительные отношения.

Одним из ключевых подходов в этом направлении становится использование историй успеха других клиентов. Менеджеры, особенно те, у кого есть большой опыт работы, рассказывают, как другие покупатели преодолевали похожие трудности и, несмотря на препятствия, удачно приобретали жильё в 2015 году или даже в периоды более ранних кризисов. Такие примеры дают клиенту ощущение, что он не один в своей ситуации, а также показывают, что сложности преодолимы. 

Менеджер может предложить клиенту обсудить различные сценарии сделки, подобрать подходящие финансовые решения и помочь лучше ориентироваться в нюансах кредитования и текущих программ.

Отдел продаж помогает покупателям не только объективно оценивать риски, но и справляться с ними, воспринимая покупку квартиры не как стресс, а как реализуемую цель. Этот подход улучшает клиентский опыт и способствует заключению сделки, так как клиенты чувствуют, что на их стороне есть надёжный партнёр, готовый поддержать на всех этапах сделки.

Разделение задач в отделе продаж: эффективные стратегии для работы с разными типами клиентов

Рынок недвижимости диктует необходимость гибкой организации задач в отделе продаж, чтобы максимально эффективно взаимодействовать с клиентами на разных стадиях готовности к сделке. 

Один из подходов — выделение менеджеров с разными стилями работы, так называемых «охотников» и «фермеров». «Охотники» — это специалисты, ориентированные на быструю обработку клиентов, готовых к немедленному выходу на сделку. Они стремительно движутся по сделке, фокусируясь на оперативном закрытии вопроса и минимизации временных затрат, чтобы клиент получил желаемое жильё как можно быстрее. 

«Фермеры» — это менеджеры, чья сильная сторона — долгосрочная работа с клиентами, нуждающимися в дополнительной поддержке. Такие клиенты могут не иметь первоначального взноса или испытывать сомнения в своих финансовых возможностях. «Фермеры» работают с ними более основательно, помогая сформировать финансовый план, найти альтернативные источники средств и пошагово подготавливать к покупке. 

Сейчас выделяется третья группа специалистов для работы с клиентами, интересующимися рассрочкой. Менеджеры, работающие с рассрочкой, должны уметь объяснить её преимущества, условия и потенциальные сценарии погашения.

Стратегическое планирование и долгосрочный подход: баланс между «тушением пожаров» и работой на перспективу

Стремление закрыть максимум сделок здесь и сейчас стало для многих отделов продаж главной задачей. Однако ограничиваться этим подходом недостаточно: важно также строить долгосрочные отношения с клиентами, которые могут созреть для покупки позже.

Менеджерам необходимо оставаться с клиентами на связи и поддерживать их интерес. Важно не упускать клиентов, которые сейчас находятся в стадии выбора или не могут сразу выйти на сделку.

Для успешного долгосрочного подхода руководители отделов продаж могут разработать план по управлению клиентскими ожиданиями и отслеживанию их готовности к сделке. Например, с клиентами, которые пока не соответствуют требованиям по ипотеке или первоначальному взносу, можно проводить регулярные консультации, обсуждать возможные схемы рассрочек, финансовое планирование и условия накопления. 

Баланс возможен только при постоянном контроле ситуации на рынке и систематическом анализе клиентского спроса. Руководителям отделов продаж важно мотивировать менеджеров не только на закрытие текущих сделок, но и на проактивное взаимодействие с потенциальными покупателями. Это снижает риск резкого падения объёмов продаж в долгосрочной перспективе.

Эксперты во время эфира получили много вопросов от зрителей — ответы на них доступны в закрытой группе в Телеграм. Присоединяйтесь по ссылке.