Моя практика показывает, что в большинстве случаев вопрос об актуальности застает клиентов врасплох. К тому же, вопрос звучит слишком формально, это напрягает. Они не знают, как на него ответить. В итоге отвечают вяло, малоинформативно, и не всегда понятно, как менеджеру использовать это для построения продающего диалога.
Ключевая подсказка — не задавайте вопрос “Актуальна ли для вас покупка квартиры?”, исключите его из сценария разговора.
А на чем тогда построить разговор с клиентом? С чего начать?
Сценарий 1. Звонок с инициативой на опережение: «Мы готовы вам рассказывать»
— Звоню рассказать новости по ипотечным программам
— У нас появилась информация о новых условиях
— Мы разработали новые способы покупки
— Звоню пригласить вас на экскурсию в наш жилой комплекс
Пройдите онлайн-курс с индивидуальным разбором для ваших менеджеров
Обучим, как при резком снижении объема лидов увеличить эффективность их обработки.
На онлайн-курсе бизнес-тренер работает как с менеджерами, так и с руководителем. Программа рассчитана на 4 недели и включает в себя: → Анализ записей телефонных переговоров менеджеров с клиентами
→ 4 вебинара с индивидуально разработанной программой
→ Zoom-консультация с руководителем по выявленным проблемным зонам и способам их корректировки
→ Индивидуальные Zoom-встречи с менеджерами. Анализ проблемных зон менеджера и постановка задания для самостоятельной тренировки, ответы на вопросы о сложных ситуациях в переговорах с клиентами
Сценарий 2. Приглашение на экскурсию
Сейчас хорошее время для того, чтобы планировать индивидуальные, групповые, серьезные, неформальные, квестовые, квизовые, да и вообще какие угодно форматы экскурсий на стройку. Если ваша компания на стройку не пускает, то настало время поговорить об этом с руководителями, потому что сейчас это один из немногих инструментов, которым мы можем заинтересовать растерянных клиентов.
Идти в офис и обсуждать неподъемную ипотеку клиенты часто не хотят. А вот зайти в дом, пройтись по стройплощадке, заглянуть в сданную квартиру, на демоэтаж или в шоурум, пройти по демомаршруту — это может быть интересно. Клиент может подумать: «Я пока купить квартиру не могу, но посмотреть можно».
При этом важно проработать скрипт для менеджера.
— Зачем встречаться, если мы все равно ничего покупать не будем? Вы видели, что творится? — спрашивает клиент.
— Как раз сейчас, пока мы не торопимся принимать решения и не ограничены короткими сроками, у нас достаточно времени, чтобы спокойно изучить стройку, жилой комплекс, конкретный дом. Практика показала, что если появятся новости по ипотеке, действовать нужно будет быстро. Тогда времени на тщательный осмотр не будет. Воспользуйтесь этой паузой, разберитесь в тонкостях, чтобы потом спокойно реагировать на новые финансовые инструменты.
Сценарий 3. Постоянная связь с нерешительными клиентами
Этот метод подойдет для работы с клиентами, которые совсем «в космосе», они растерялись и не понимают, нужна им покупка квартиры или нет. Кодовое название скрипта: «Вам в любом случае не помешает переговорить со специалистом».
Мы понимаем, что очереди в офис продаж сейчас не будет, поэтому какое-то количество встреч с клиентами должно быть буквально обучающими:
Да, вы пока не готовы покупать, вы этот вопрос заморозили. Но вам в любом случае не помешает поговорить со специалистом, разобраться в рынке. Мы поможем понять, как проходит сделка, какие документы защищают интересы дольщиков, какие есть способы досрочного погашения ипотеки.
Приходите, мы с вами попьем чаю, и я вам пошагово все объясню, что сейчас происходит на рынке. Вы уйдете от меня с пониманием ситуации и четким планом будущей сделки. У вас будет стратегия, с которой вы будете готовы к покупке квартиры тогда, когда для этого сложатся все условия.
Еще один подсценарий — это работа с клиентом, который вообще не готов разговаривать про покупку квартиры с нынешними ставками. В этом случае хорошо работает честность. Задаем прямой вопрос:
Давайте договоримся, каким образом мне поддерживать с вами связь, чтобы вы про меня не забыли. В таком случае, если что-то изменится, мы сможем действовать оперативно.
И в финализируем разговор фразой: «Отлично, теперь я в курсе вашей ситуации. Можно сказать, я специалист по вам и по вашей семье. Теперь, если произойдут изменения, вы точно будете в курсе».
