8 800 350 61 97

English

Русский

English

Русский

меню
Мы в соц. сетях
Начать диалог

CRM и РОП: идеальный союз

Как распределять и обрабатывать лиды
Дмитрий Севостьянов
Автор статьи
Дмитрий Севостьянов Дмитрий Севостьянов директор агентства «Ремарк», специализируется на внедрении CRM в сфере недвижимости
директор агентства «Ремарк», специализируется на внедрении CRM в сфере недвижимости
Блог-превью (28)
Иногда линейные сотрудники и руководители отделов продаж думают, что CRM – это «лишняя бюрократия», которая отнимает время и силы, а еще следит за ними и предоставляет начальству отчеты о росте или падении продаж. На самом деле CRM – это рабочий инструмент, который действительно может помочь РОПу в решении текущих задач. Например, распределить и обработать лиды.

И чтобы вы не думали, что эта статья – очередные красивые слова от разработчиков и еще один способ «продать» CRM девелоперу, мы обратились к эксперту, который имеет дело с реальными продажами у застройщиков. Разобраться в «тонких» местах верхушки воронки продаж поможет Анна Шишкина — наш тандем продемонстрирует, как эффективно может взаимодействовать отдел продаж с CRM.

Дизайн без названия (71)

Анна Шишкина – руководитель Центра управления продажами GMK, партнёр. Работает в девелопменте с 2011 года, отвечала за продажи в компании Брусника, сегодня консультирует ведущих девелоперов Москвы, Казани, Уфы, Самары, Екатеринбурга, Тюмени, Новосибирска, Казахастана. Ведет блог в Инстаграме, где честно рассказывает об особенностях настройки продаж застройщика, делится лайфхаками и наработками.

Что такое качественный лид?

Объяснять, что такое лид, РОПу не нужно, все вы знаете, что это любые обращения клиентов в компанию – с сайта, звонки или напрямую из офиса продаж. Мы уже рассказывали о том, как сегодня, в условиях падения спроса, можно как минимум сохранить этот трафик. Сегодня пойдем дальше: разберемся, как полученные лиды квалифицировать. Ведь далеко не все они – хорошие, правильные, рабочие.

Анна Шишкина: «Из-за этого часто бывают конфликты между отделом продаж и отделом маркетинга, РОПы заявляют, что маркетологи приводят к ним некачественные лиды, а маркетологи, в свою очередь, считают, что лиды вполне себе ок, просто менеджеры плохо с ними работают».

Об этом конфликте мы уже писали – в статье «Как решить конфликт между продажами и маркетингом».

Традиционно лиды делят на «горячие», «теплые» и «холодные», хотя последние мы рекомендуем переименовать в «потенциальные». Всё, что вам нужно, — четкие критерии, по которым лид относится к одной из этих групп.

--------------------GMK---Profitbase-5.12.2019-----1-

Анна Шишкина: «Кстати, есть несколько лайфхаков, как получить фамилию клиента по телефону. Это важно, потому что потом, выходя на сделку, вы можете обнаружить, что клиент в CRM записан как «Марина двушка 5 млн».

С именем обычно проблем не возникает: менеджер называет свое имя – и обычно в ответ на это человек тоже себя обозначает. Я рекомендую дальше сказать так: «Иван, я понял, а подскажите, пожалуйста, ваше отчество… », — клиент отвечает, затем добавить: «…И фамилию, пожалуйста». 90% ваших собеседников назовут и свою фамилию.

А еще для русских людей резонным будет следующий аргумент: «Отчество и фамилия мне нужны, чтобы внести их в CRM-систему, иначе она не даст мне мне завершить работу, таковы правила компании».

Как в CRM обрабатывается лид?

Итак, с критериями квалификации лидов мы определились. Но это еще не всё.

 До 60% лидов, поступающих в CRM – это нецелевые обращения. Поэтому важно грамотно выстроить обработку лидов, чтобы получить в итоге корректные данные.

Что принципиально важно:

1. В CRM нужно вносить лиды из всех источников. Какие-то из них можно автоматизировать (связанные с телефонией и Интернетом), другие приходится загружать вручную. Главное – не забыть ни один:

  • телефония, в том числе мобильная;
  • сайт и лендинги;
  • соцсети и мессенджеры;
  • онлайн-консультанты;
  • сторонние площадки, например, Avito;
  • заявки от агентств недвижимости;
  • пешеходный трафик.

Для тех источников, лиды из которых не вносятся в CRM автоматически (например, заявки от риелторов или клиентов-«самоходов») важно создать специальные формы для внесения заявок, чтобы правильно зафиксировать данные клиента. Для агентств недвижимости лучше использовать онлайн-кабинет.

2. CRM должна уведомлять руководителя:

  • о пропущенных звонках (плохо, если менеджер пропустил звонок и этого никто не увидел);
  • о забытых лидах;
  • о необработанных лидах (если менеджер забыл про лид, или уволился, или на больничном – никто эту заявку не обработает).

Руководитель должен увидеть уведомление о том, что в процессе что-то пошло не так, и решить вопрос.

3. В CRM должны быть регламенты для обработки. Сформулируйте правила, по которым должен обрабатываться лид и внесите их в CRM:

  • Срок обработки – 30 минут.

Анна Шишкина: «Иногда мы встречаем сопротивление рекомендованному нами сроку, девелоперы возражают, что за такой период обработать невозможно, но это не так. Внедрение CRM должно быть связано и с совершенствованием внутренних процессов. Воспринимайте сокращение сроков как задачу – изменить что-то в отделе продаж, чтобы сделать быструю обработку лида возможной».

  •  Обязательные поля. Важно решить, какие данные по клиенту должны быть обязательными для заполнения в CRM, чтобы работать с потенциальным покупателем дальше, чтобы сделка перешла на следующий этап.
  • Варианты дисквалификации. Определите, в каких случаях менеджер помечает лид как «нецелевой», чтобы туда не попадали все «неудобные» клиенты.

Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос.

Часто при внедрении CRM оказывается, что в компании нет регламентов, критериев и правил по работе с лидами. Значит, надо их сформулировать! Процесс обработки лидов – один из ключевых моментов, и здесь должно быть как можно меньше «непоняток».

Как распределять лиды по отделу продаж?

Распределять лиды по менеджерам произвольно и равномерно – распространенная ошибка. Все менеджеры разные, для начала надо определить их эффективность и результативность.

Вот несколько рекомендаций от Центра управления продажами GMK:

  • Выяснить нагрузку на менеджера по лидам, встречам, обработке договоров и прочей работе.
  • Измерить, сколько длится у него средний звонок, встреча, показ, сравнить со средними показателями.
  • Учесть стаж работы.
  • Учесть время работы (отпуск, больничные).
  • Измерить результативность: если план он выполняет уже к 20 числу, скорее всего, ему можно добавить лидов, тогда есть шанс перевыполнить и личный план, и план отдела.

Помните: не стоит перегружать менеджера лидами, если он с ними не справляется.

-3

Распределение звонков

Есть два важных вопроса, на которые нужно ответить при определении регламента звонков.

Во-первых, куда поступает звонок – одновременно на всех или распределяется последовательно? В первом случае клиент ждет меньше, однако во втором есть логика распределения обращений.

Во-вторых, кто их обрабатывает – кол-центр или менеджеры отдела продаж? Рекомендуем всё же кол-центр, особенно если в отделе продаж больше 6 человек и девелопер занимается проектами КОТ.

Распределение встреч

Здесь должны действовать два принципа.

  1. Назначенная по звонку встреча должны попасть к менеджеру, который начал работать с этим клиентом.
  2. «Самоходов» должен распределять грамотный администратор.

Анна Шишкина: «Когда я работала руководителем отдела продаж, мне очень повезло, у меня работала отличная девчонка, которая хорошо чувствовала людей и знала, к кому посадить бабушку, а к кому молодую динамичную пару. То есть она распределяла клиентов по менеджерам, понимая, кто с кем лучше работает. И в этом действительно был смысл».

А кто должен обрабатывать онлайн-заявки?

Тут может быть несколько вариантов: выделенные для этого сотрудники; руководитель или старший менедежер; сами менеджеры, доставая их из «хранилища заявок». Первый считаем предпочтительным, а последний работает только в хорошо организованных коллективах.

И ещё…

Когда лидов слишком много (хотя о чем это я, лидов много не бывает, просто надо понимать, что 60% ВСЕГДА будут нецелевыми), отдел продаж может перестать обрабатывать их или начинает уделять внимание лишь тем, которые считает целевыми. И так могут накопиться тысячи необработанных контактов… С чем в таком случае можно поработать?

  1. Усовершенствовать процесс квалификации лидов, чтобы быстро понимать, что это за лид – дольщик, звонок в бухгалтерию или заявка от риелтора.
  2. Убедиться, что менеджеры работают только с первичными обращениями, вторичные идут сразу на ответственного сотрудника, а звонки юристам и в бухгалтерию не попадают в отдел продаж. CRM это может)))
  3. Выделить отдельного человека на обработку лидов. Он проследит за соблюдением регламентов, обработает входящие и передаст их менеджерам уже подогретыми.

Настроить CRM, интегрировать ее с сайтом и таргетированной рекламой поможет цифровая команда маркетинга и продаж девелопера GMKDigital.

gmkdigital.ruПродолжение следует.

Девелоперам: еженедельная рассылка о недвижимости

Полезные статьи о маркетинге и продажах в недвижимости. Помогаем развиваться и улучшать проекты девелоперов.

Еще интересное по теме

Девелоперам: еженедельная рассылка о недвижимости

Полезные статьи о маркетинге и продажах в недвижимости. Помогаем развиваться и улучшать проекты девелоперов.

Что дает резидентство в GMK Club:
  • бесплатный чек-лист «Оптимальные показатели работы отдела продаж и маркетинга»;
  • электронная книга из серии «Библиотека девелопера»;
  • бесплатный доступ к эксклюзивным мастер-классам для девелоперов;
  • суперпосты в нашем блоге по закрытой ссылке;
  • приоритетное информирование о наших мероприятиях по всей России;
  • специальные цены и акции на наши услуги.