Клиенты-«ждуны»: как успокоить и не потерять лояльность

Автор статьи
ведущий бизнес-тренер компании GMK, практик с 13-летним опытом, автор Школы риелтора и многих курсов для девелоперов и агентств недвижимости
Клиенты-«ждуны»: как успокоить и не потерять лояльность
Когда крупнейшие игроки заявляют о прогнозируемом падении объемов продаж на 70%, а маркетологи с грустью констатируют снижение числа лидов на 30-80%, думать хочется исключительно о том, где искать новых клиентов и как убеждать их купить квартиру на первичном рынке.


Прежде чем мы продолжим гонку за новыми клиентами, давайте ненадолго притормозим и подумаем о тех, кто уже купил у нас квартиры и перешел в статус «ждуна».

Давайте честно. Про «ждунов» мы и в мирное-то время вспоминали нечасто. А сейчас-то уж точно есть дела поважнее.

Да, есть. Но если сейчас вы отвернетесь от «ждунов», завтра нам придется проводить онлайн-конференции на тему «Как справиться с негативом в соцсетях», зумы о том, как избавить отдел продаж от бесконечных звонков встревоженных дольщиков и мастер-классы для маркетологов о том, как отбиваться от журналистов с неудобными вопросами.

Что происходит сейчас с «ждунами»? 

Они нервничают. Причем нервничают и те, кто в феврале купил жилье на стадии котлована, и те, кто рассчитывал в апреле получить ключи от уже готовой квартиры. Сложно сказать, кто из них нервничает больше, но в ситуации дефицита внимания все они способны впасть в панику и начать совершать никому не нужные и крайне вредоносные поступки. Нервные вопросы в чатах прямых эфиров, негативные комментарии к постам об удаленной работе менеджеров, онлайн-сделках и субсидированных ставках по ипотеке, звонки в отделы продаж и руководителям, жалобы в Роспотребнадзор и Минстрой, обращения к юристам-сутяжникам и журналистам региональных СМИ. Мало что из этого реально поможет им решить проблему, но ощущение хоть какого-то участия в своей судьбе дает.

Что делать с «ждунами»?

Разговаривайте

Если у вас резко упало количество лидов, значит, освободились руки. Поставьте задачу менеджерам обзвонить своих «ждунов» и рассказать, что сейчас происходит на стройке, что делает компания, чтобы не допустить нарушения графиков, какие меры предприняты, чтобы сохранить здоровье сотрудников, в том числе на строительных площадках. Вы уже пишете об этом в социальных сетях и считаете, что этого достаточно? Так вы хоть проверьте, подписаны ли «ждуны» на ваши аккаунты. Самое время почти принудительно всех их собрать и показать, где вы в ежедневном режиме рассказываете о ходе событий.

Будьте онлайн

Создайте чаты в мессенджерах, канал в Телеграме, группы в ВКонтакте. Или они их создадут сами (если еще не создали). Наладьте стабильно работающий двусторонний канал связи и посадите на него сотрудника, которого вообще не бесят люди.

Займите «ждунов»

Люди паникуют, когда у них есть на это силы и время. Разработайте активности, вовлекающие участников чатов и фолловеров в соцсетях. Флешмобы, вечеринки знакомств, совместные занятия йогой и онлайн-зарядки, мастер-классы дизайнеров интерьеров и консультантов по семейным финансам, совместные благотворительные акции. У вас есть уникальная возможность создать сообщество жильцов до того, как дом будет сдан и новоселы въедут в свои квартиры. Это очень хорошая база для дальнейшей нормальной работы УК и… повторных продаж.

Стимулируйте рекомендации

Рассказывайте об актуальных предложениях и стимулируйте рекомендовать вас. Человек, которого вы бросили и с которым не разговариваете, вряд ли будет хорошо отзываться о вас для друзьям и знакомым. А вот тот, с кем вы постоянно находитесь на связи и о ком заботитесь, будет.

Продавайте

Если у вас есть нераспроданные места в паркинге, кладовые, варианты по отделке под ключ, партнерские предложения от поставщиков «умных домов», мебели, сантехники или оборудования для кухни, – самое время поговорить об этом.

Проводите прямые эфиры «только для ждунов»

Отвечайте на их вопросы, демонстрируйте, что руководство компании и строители на связи и готовы к диалогу.

Выбирайте – с кем вам сейчас работать: с сообществом лояльных клиентов или толпой паникеров. 

Выйди из карантина с готовым планом действий!

За 15 дней удаленно проанализируем систему продаж, маркетинга, CRM. Изучим данные, найдем точки роста, расскажем, как исправить. В итоге – у вас есть готовый чек-лист задач и понимание «что нужно делать и как делать». Подробности по телефону 8 800 350 61 97 или пишите minderova@gmk.ru.

Девелоперам: еженедельная рассылка о недвижимости
subscribe



Еще интересное по теме

Девелоперам: еженедельная рассылка о недвижимости

Полезные статьи о маркетинге и продажах в недвижимости. Помогаем развиваться и улучшать проекты девелоперов.

GMK Club
Что дает резидентство в GMK Club:
  • бесплатный чек-лист «Оптимальные показатели работы отдела продаж и маркетинга»;
  • электронная книга из серии «Библиотека девелопера»;
  • бесплатный доступ к эксклюзивным мастер-классам для девелоперов;
  • суперпосты в нашем блоге по закрытой ссылке;
  • приоритетное информирование о наших мероприятиях по всей России;
  • специальные цены и акции на наши услуги.