Отвечаем на вопросы участников Марафона GMK

Автор статьи
руководитель Центра управления продажами GMK, партнер
Отвечаем на вопросы участников Марафона GMK
В рамках GMK Marathon мы провели вебинар об онлайн-продажах, посмотреть запись можно на нашем YouTube-канале. От участников марафона нам поступило много вопросов об организации работы отдела продаж, - отвечаю на те, что не вошли в основной вебинар.


Как распределять обязанности в отделе продаж? Должны ли менеджеры быть универсалами или нужна специализация деятельности?

Очевидно, что у каждого варианта есть выигрышные стороны. Универсального специалиста легче заменить на время отсутствия сотрудника, будь то отпуск или увольнение, при этом человек, который педантичен в оформлении документов, и человек, который рассказывает клиенту, стоя около дома на фундаменте в чистом поле, как здорово здесь будет жить через 1,5-2 года, – это совершенно разные люди.

Исходите прежде всего из здравого смысла и расчета: какой плановый объем продаж у вас приходится на одного менеджера, 3 сделки в месяц или 15? В первом случае нам нужен тот, кто клиента ведет от звонка до передачи ключей. Во втором — универсальный менеджер возможен, если у вас не продажи, а отгрузка товара, когда клиент приходит и говорит: «Хочу купить, вот мой паспорт, вот мои деньги». Есть такие компании, там в отделе продаж работают не продавцы, а юристы-оформители. Рынок продавца прошел, сейчас с клиентом нужно сделать достаточно много касаний в течение длительного времени, прежде чем случится покупка. То есть если «отгрузка» не ваш вариант продаж и плановый объем на одного менеджера высокий, то вам необходимо делить функции фронт- и бэк-офиса. Специализация повысит эффективность.

Где работать с клиентами по сделке – в CRM или 1С?

Мы работаем с девелоперами, которые используют разное программное обеспечение и пока не видели тех, у кого все сосредоточено в одном месте. Чаще всего наблюдаем что клиента от звонка до договора ведут в CRM, а формирование договора, оплаты, акты – в 1С. Поженить между собой эти системы пока не удается, сформировать все в одной – тоже.

Как корректировать систему мотивации менеджеров?

Правильная система мотивации – премирование за достижение результата. Именно в такой логике мы выстраиваем системы мотивации у наших клиентов. То есть выполнил план – получил премию. Существуют разные градации, самая понятная в процентах выполнения плана. Выполнил на 80% — один размер бонуса, на 90% — другой, 100% и более —  третий.  В текущих условиях, несмотря на то, что девелоперы обсуждают изменение годового плана продаж, планы на апрель мало кто откорректировал для отдела продаж. С учетом снижения обращений и технических препятствий для регистрации сделок в разных регионах, очевидно, что менеджеры план продаж не выполнят. Поэтому встает вопрос: оставить их всех без премии?

В апреле прежде всего мы рекомендуем отменить привязку к проценту выполнения плана. Платите за каждую сделку как при 100% выполнении, тем самым сняв демотивацию и мысли «зачем напрягаться, если премии все равно не видать или она будет выплачена по минимальной ставке».

Меняя систему мотивации в долгую перспективу на второй квартал, продумайте ее так, чтобы менеджер работал на командный результат. Платите за личные продажи и добавьте сверху премиальных, если команда выполнит план (когда вы сделаете его адекватными ситуации). Если в вашей системе мотивации окладная составляющая занимает 50-60% от дохода, можно перейти полностью на командный результат и премию за нее, убрав личные планы.

Многие девелоперы начинают сокращать расходы, что делать с расходами на агентства недвижимости?

В продолжение вопроса про мотивацию: агентства сейчас нужны как никогда, поэтому не только не сокращаем расходы по этой статье, но и смотрим, как платить больше и быстрее. Если до этого вы платили пропорционально поступающим от клиента деньгам (по рассрочке, например) – платите сразу за всю стоимость договора. Если ждали оплаты от клиента, а это иногда до 3-4 недель после подписания договора, платите после того, как документы подписаны клиентом и сданы на регистрацию. Повышайте коэффициенты, меняйте градацию, если вы платите по шкале за количество сделок. Одним словом, упрощайте мотивацию для агентств, ускоряйте ее и следите, чтобы вы четко выполняли обязательства по оплатам. Тот, кто платит быстро, будет в более выигрышной ситуации.

Часть девелоперских компаний в разных городах возвращается к офлайн-работе и сводит на нет онлайн-работу менеджеров.

Призываем вас не сворачивать начатые инициативы по удаленным консультациям. Есть иногородние клиенты почти у каждого девелопера, есть сейчас те, кто даже при открытом офисе продаж опасается пока контактировать с людьми. Продолжайте прокачивать менеджеров по онлайн-продажам: работа по скайпу, работа в мессенджерах, видеозвонки останутся востребованными.

Какой должна быть конверсия из лида в сделку?

Показатели конверсии мы собираем эмпирическим путем, в 2018 это была цифра 10-12%, с 2019 год мы вошли с цифрой 8-10%.

Делимся с вами собранными данными.

конверсия

Конверсия зависит от:

  • правильной рекламной кампании, потому что нам нужны целевые лиды;
  • работы отдела продаж, и здесь важно фиксирование всех обращений, признать лид некачественным и закрыть работу с ним может только руководитель отдела продаж;
  • продукта и его цены;

Важно сравнивать себя с собой и работать над каждым этапом продажи, повышая конверсию на коротких отрезках. И крайне важна работа в CRM: вариант «менеджер посчитал лид нецелевым и не занес» — недопустим. В помощь вам связка CRM и телефонии, журналы техники безопасности на стройплощадке, куда должны быть зафиксированы все, кто посетил объекты, летучка у руководителя в конце дня, когда менеджер отчитывается о результатах дня и этот отчет сверяется с данными в CRM. В конце концов, введите правило: «Нет лида в CRM — нет премии за эту сделку», — очень помогает дисциплинировать менеджеров!

Научим менеджеров работать с клиентами в онлайн всего за 3 дня! Расскажем, как проводить консультации и презентации в условиях самоизоляции, как удержать клиента в воронке. Подробности по телефону 8 800 350 61 97, чтобы получить предложение – пишите minderova@gmk.ru.

Девелоперам: еженедельная рассылка о недвижимости
subscribe



Еще интересное по теме

Девелоперам: еженедельная рассылка о недвижимости

Полезные статьи о маркетинге и продажах в недвижимости. Помогаем развиваться и улучшать проекты девелоперов.

GMK Club
Что дает резидентство в GMK Club:
  • бесплатный чек-лист «Оптимальные показатели работы отдела продаж и маркетинга»;
  • электронная книга из серии «Библиотека девелопера»;
  • бесплатный доступ к эксклюзивным мастер-классам для девелоперов;
  • суперпосты в нашем блоге по закрытой ссылке;
  • приоритетное информирование о наших мероприятиях по всей России;
  • специальные цены и акции на наши услуги.