Управляем временем - управляем продажами

В традиционной модели «пассивных» продаж на входящем потоке клиенты приходят в офис компании-застройщика, когда им удобно. И менеджеры в любой момент должны обеспечить будущему новоселу безупречный сервис.

Казалось бы, все выглядит вполне логично: клиент — наше всё, главная ценность компании, и мы должны сделать все возможное, чтобы он чувствовал себя комфортно. Только почему-то не получается. Сотрудники часто не готовы оказать немедленную консультацию, и томительные минуты ожидания расцениваются клиентом как ошибка и даже демонстрация неуважительного отношения.

При таком подходе почти в 100% ситуаций мы получаем недовольных клиентов, издерганных менеджеров, выгорающих за 2-3 месяца работы, и низкую конверсию на первых этапах «воронки продаж»: звонков во встречи, а встреч в брони.

Дело в том, что в рамках пассивной модели продаж, когда менеджер пытается подстраиваться под клиента, невозможно создать систему управления временем и планирования активностей продающих сотрудников.

Непредсказуемость и неуправляемость потока обращений клиентов как по телефону, так и в офисе продаж считается нормальным. Как и хронический стресс менеджеров, пытающихся делать десять дел одновременно.

Но снизить эту нагрузку вполне реально: поставьте перед собой задачу организовать максимум «островков определенности». Один из таких островков — встречи с клиентами, назначенные на конкретное время.

Перечислим основные преимущества заранее назначенных на точное время встреч.

1. Повышение конверсии звонков во встречи. «Горячие» клиенты остывают: свежий выпуск новостей, обсуждение в социальных сетях, мнение друзей или родственников, смелое высказывание эксперта — и вот уже клиент, который был настроен «как-нибудь на следующей недельке» заехать к вам, отложил принятие решения или переключился на вторичный рынок. Если назначить встречу максимально близко к телефонному разговору, можно сохранить интерес потенциального покупателя. Чем раньше состоится качественный личный контакт, тем быстрее состояние клиента станет управляемым.
2. У менеджера появляется возможность подготовиться к встрече. Сам по себе этот навык, конечно, не появится. Здесь должен поработать руководитель отдела продаж — ему предстоит «продать» эту задачу сотрудникам. Вот главный аргумент: даже минимальная подготовка к встрече — анализ экспозиции, предварительный подбор вариантов квартир, составление вопросов для выявления потребностей клиента — позволяет заметно увеличить конверсию встреч в брони. Каким образом? Подготовленный менеджер действительно ведет переговоры, а не действует по принципу «что спрашивают — то и показываю». Он посмотрел квартиры экспозиции, соответствующие первичному запросу клиента. Он увидел, чем они отличаются друг от друга (кроме цены). И теперь знает, с помощью каких вопросов можно уточнить ключевые факторы выбора клиента, чтобы предложить не «всё, что есть», а именно те 2-3 варианта, которые максимально соответствуют его потребностям. А еще он нашел интересные варианты квартир больше и дороже обозначенных клиентом. И подготовил вопросы, чтобы проверить, могут ли эти квартиры повысить качество жизни клиента, а также аргументы для защиты этих предложений.  Убеждение, что к встрече нельзя подготовиться, а менеджер должен продавать только то, что просит клиент,  — это иллюзия, которая приводит к потере десятков миллионов рублей ежемесячно.
3. Менеджер может спланировать работу над другими задачами. Если он знает, в какое время у него назначены встречи, он может решать, чем заполнить «окна» в течение рабочего дня с учетом временного бюджета каждой из задач. Есть 15 минут до прихода Сидорова? Достаточно, чтобы сделать 2-3 исходящих звонка клиентам, которые взяли паузу на «подумать». Есть 45 минут до встречи? Можно заняться документами по сделке Петрова. Всего одна назначенная встреча? Возможность заняться прозвоном клиентов, которые консультировались по телефону в начале месяца и не доехали до офиса продаж. Выглядит немного сюрреалистично, не правда ли? Для менеджеров, которые находятся в постоянном стрессе неопределенности, планирование времени на работу с конкретными задачами в течение рабочего дня — это что-то из области фантастики. Они привыкают жить в режиме постоянного аврала даже при невысокой интенсивности потока входящих обращений и боятся (действительно боятся, до дрожи в коленках), что в какой-то момент на пороге офиса появится Великий и Ужасный Клиент, который будет недоволен тем, что менеджер чем-то занят. Поэтому и не берутся за другие задачи. Зато в тех компаниях, где в календаре менеджеров появляются хотя бы 1-2 встречи, назначенные на конкретное время, резко увеличивается уровень исполнительской дисциплины. Особенно это касается любых видов исходящих активностей.
4. Формирование проактивной установки в продажах. Это, пожалуй, самый главный результат. Менеджеры, которые достигают четких договоренностей с клиентами, чувствуют себя увереннее на переговорах, самостоятельны и инициативны, целенаправленно идут к результату, спокойнее ведут себя на этапе получения решения, охотнее возобновляют контакты с клиентами, взявшими паузу.

Иными словами, простой прием «Всегда договаривайся о конкретной дате и времени встречи» является одним из самых важных кирпичиков в формировании и реализации проактивного подхода к продажам.

Как научить менеджеров назначать встречи на точное время?

1. Положите на рабочие столы планинги. Обычные ежедневники не подходят. Поищите в каталогах канцтоваров именно планинги — большие блокноты на склейке формата А4 и больше. На листе такого блокнота видно всю неделю. В течение всего дня планинг под рукой, и менеджер легко может отследить все назначенные встречи, а также клиентов, которые не доехали до офиса или просили созвониться повторно и уточнить время.
2. Регулярно задавайте вопросы менеджерам: «Сколько встреч назначено? На какое время? Когда приедет этот клиент?». На следующем этапе стоит добавить вопросы о целях и задачах менеджера: «Какие варианты планируешь предлагать? Почему?».
3. Используйте визуальные подсказки — бумажные или электронные стикеры на рабочем столе. Важно: на стикере должны быть конкретные фразы для разговора с клиентом (простого напоминания «всегда назначай встречу на конкретное время», по нашему опыту, недостаточно). Чтобы сформировать подборку таких фраз, проведите обучающую планерку и предложите менеджерам набросать свои варианты. Выберите 3-4 лучших, напишите их на стикерах и через 4-5 рабочих дней обсудите, какие из них хорошо работают. Возможно, в течение тестового периода у менеджеров появятся еще варианты. Обязательно обсудите их и снова поместите лучшие на стикеры. Как показывает практика, через 3-4 недели стикер-задача превращается в устойчивую привычку.
4. Анализируйте записи звонков (если есть техническая возможность). Часто менеджеры, особенно в состоянии повышенного стресса, просто не слышат сигналов, которые подают заинтересованные клиенты в телефонных переговорах. И поэтому либо не предлагают встречу вообще, либо делают это не вовремя или слишком неуверенно. Совместный анализ звонка научит слышать клиента и оперативно и уверенно реагировать на его сигналы.

Главное, помните: если удастся снизить уровень неопределенности и повысить управляемость процессов в отделе продаж даже на полпроцента, наградой будет ощутимое увеличение конверсии контактов с клиентами в сделки.

Начните сегодня — и вы увидите результаты уже в этом месяце.