Основной успех проверки заключается в самом покупателе. Со стороны кажется, что это легко — пришел, поболтал, посмотрел квартиру. Но порой покупатели сталкиваются с не самыми простыми ситуациями. Например, при проверке одного тюменского застройщика наш тайный клиент был отправлен на самостоятельный осмотр неосвещенной строительной площадки, по дороге к которой успел устроить пробежку со сторожевой собакой и выслушать внушительный запас ненормативной лексики от сторожа. Но он закончил проверку, хотя любой человек на его месте сбежал бы и забыл о вознаграждении. Если вы хотите найти себе подобного героя, то советуем ознакомиться со следующими пунктами.
Самая важная характеристика тайного покупателя — это чувствительность (но не чрезмерная) к уровню сервиса и готовность этими впечатлениями делиться. Если случайно выбрать флегматичного сотрудника, который не придает значения тому, как ведет себя менеджер или насколько он опрятно одет, то можно получить «среднюю температуру по больнице». При этом чрезмерно эмоциональных претендентов тоже лучше избегать — могут гиперболизировать любую проблему.
Не обязательно в покупке недвижимости! Главная цель — понять, насколько человек ведомый. Как он относится к продавцам-консультантам? Часто ли совершает импульсивные покупки? Склонен ли доверять мнению продавца? Пусть претендент на роль проверяющего расскажет о том, как покупал телевизор, холодильник или машину. Подобный ретроспективный анализ будет полезен не только для вашего выбора, но и для самого тайного покупателя при дальнейших проверках.
Узнайте о прошлом опыте работы потенциального тайного клиента. Это не обязательно должны быть именно проверки. Главное — узнать побольше о кандидате и его отношении к работе. Несмотря на то, что проведение проверок — один из наименее трудозатратных способов дополнительного дохода, от безответственных покупателей никто не застрахован. Поэтому заблаговременно убедитесь, что с прошлой работы кандидат ушел не потому, что «пес съел его отчет».
Задайте несколько отстраненных вопросов, чтобы понять, как человек разговаривает, какие речевые обороты использует, есть ли у него слова-паразиты. Стиль общения должен коррелировать со статусом покупателя, соответствовать проверяемому классу жилья. Вы можете надеть на человека дорогую шубу и посадить в авто премиум-класса, но как только он заговорит, то может сломать выстроенную картинку. То же самое относится к легенде, которую вы прорабатываете для проверок. Однажды один из наших покупателей столкнулся с определенным дискомфортом и понял, что предложенный сценарий покупки не соответствует его реальной ситуации и от этого выглядит менее естественным. Разработка легенд под каждого покупателя, с учетом правдоподобной для него ситуации, — это один из важных факторов успешной проверки.
В качестве проверяющего лучше брать или потенциального покупателя новостройки, или того, кто ее недавно купил. В первом случае человек более заинтересован и не предвзят (он же подбирает вариант на будущее для себя), а во втором — достаточно осведомлен о тонкостях покупки жилья и знает, на что стоит обратить внимание. Если проигнорировать этот пункт, то выбранный человек может провалить проверку или вести себя крайне неестественно, что вызовет подозрения у менеджера. Например, однажды наш кандидат при звонке в офис продаж не мог вспомнить квартиру какой комнатности он хотел приобрести, приговаривая менеджеру: «Сейчас-сейчас, я где-то записывал».
Этот критерий вытекает из предыдущего. Если человек ищет жилье или уже знает, как его найти, то ему будет проще «вжиться в роль». Или найдите актера, которому случайно забыли вручить «Оскар». Менеджеры по продажам сразу поймут, что к ним пришел тайный покупатель, если клиент будет мяться, отводить глаза, постоянно дотрагиваться рукой до кармана, в котором расположен диктофон и т. д.
Не советуем привлекать знакомых или отправлять к конкурентам сотрудников своей компании. Такой человек уже обладает определенным уровнем лояльности или негатива к проверяемой организации, что может отрицательно сказаться на самой проверке, а также поставит результаты исследования под вопрос. Например, если потенциальный «тайник» имеет негативный опыт взаимодействия с вашей компанией, то с большой вероятностью именно в его анкете будут заниженные баллы.
Очевидный критерий, но некоторые им пренебрегают. Это может быть связано попыткой сэкономить на оплате полевому персоналу или халатностью со стороны отвечающего за набор сотрудника. Если вы отправляете человека для проверок новостроек класса «бизнес», то в офис не стоит отправлять студента, у которого из кармана торчит транспортная карта. Привлечь покупателей с высоким уровнем дохода непросто, но вполне возможно. Например, когда мы проводим проверки новостроек бизнес- или элит-класса, то подбираем покупателей с дорогими автомобилями.
Несмотря на то, что основная цель любой проверки — это повышение качества обслуживания, «по доброте душевной» люди вряд ли согласятся работать. Иногда кажется, что вопрос о денежном вознаграждении бессмысленный — достаточно назначить определенную сумму и люди придут. Чаще всего это правда. Особенно это касается сегментов «стандарт» или «стандарт-комфорт». Однако если планируется организация проверок класса «комфорт», «бизнес»или «элит», то вознаграждение лучше не делать денежным. Вариантов существует множество: от сертификатов на различные мастер-классы или курсы английского до продукции собственной компании (скидка на паркинг, определенное количество «метров» в квартире). Таким образом можно и проверку провести, и клиента привлечь. Лучше предусмотреть несколько вариантов вознаграждения, но не предлагать все сразу покупателю на выбор. При рекрутинге предлагайте их поочередно, только если кандидат отказался от предыдущего. Начинать, естественно, нужно с того, что удобнее вам.
Важное составляющее исследования — это проверка заполненных тайными покупателями бланков. У некоторых из покупателей могут быть случайные механические или систематические (из-за неправильного понимания материала в бланке) ошибки. Секрет хорошо заполненных бланков кроется не только в качественно продуманном инструментарии, но и в грамотном инструктаже. Если вы просто передаете тайному клиенту бланк и диктофон, готовьтесь к неограниченному разбегу фантазии. Мы всегда прослушиваем 100% аудиозаписей и проводим дополнительное интервью с проверяющим после посещения, так как покупатели не являются специалистами и могут упускать некоторые неочевидные аспекты.
Читайте по теме Mystery shopping в нашем блоге.
