Что изменилось в общении людей с переходом на удаленку?
— На самом деле, я даже в чем-то рада всей этой ситуации вокруг, благодаря ей все поняли, насколько же важен голос, речь. Мы стали чаще общаться по видеосвязи, проводить прямые эфиры, твоя речь осталась при тебе, но ты вдруг начал задумываться, как ты звучишь, потому что попал в непривычные обстоятельства.
К этим условиям надо адаптироваться, надо привыкать к тому, что между нами появилась преграда в виде экрана, микрофона, у нас появились зрители.
Сейчас многие оказались в нехарактерных для себя условиях. Например, мне нужно показать квартиру. Я уже это делал буквально с закрытыми глазами в «прошлой жизни». Я знаю, как это делать. И тут вдруг я перешел в другой канал коммуникаций. именно это и вызывает дискомфорт — новые обстоятельства. Для начала мне бы хотелось заострить внимание на общении по телефону, телефонных переговорах, потому что я, взаимодействуя с риелторами, в 90% случаях вижу ошибки.
Каких ошибок в общении по телефону можно избежать, если учитывать особенности и специфические вызовы сложившейся ситуации?
— Сейчас многие живут по непривычному расписанию. Всё очень индивидуально. Нужно понимать, что каждый человек живет по-своему. Кто-то с детьми, кто-то один, кто-то трудится без устали на «удаленке», кто-то ничего не делает и находится дома.
Относительно новое правило современной жизни — звонить без предупреждения считается дурным тоном. Это почти вероломное вторжение в жизнь человека.
Звонить, конечно, можно, но принято договариваться: «Виктория, когда вам удобно, чтобы я позвонила?»
Ты дала мне разрешение, и именно в это время я звоню. Тогда и ты настроена на мой звонок, и я настроена на то, что ты меня ждешь. То есть не нужно подыскивать какое-то особое время, когда можно просто договориться.
Как настроиться на сам разговор?
— Когда вы уже позвонили, в ход идёт еще одно правило: улыбнитесь.
Голос — наш мощный инструмент. Если перед тем, как выйти в скайп, в Zoom, на онлайн-конференцию, вы забыли «надеть» улыбку и вся скорбь сосредоточилась на лице, то это минус. С человеком приятно общаться, с ним хочется иметь дело, к нему тянутся, когда с ним спокойно и хорошо. Улыбка, как правило, символ уверенности.
Если я улыбаюсь, не обязательно это делать так, чтобы видно было все 32. Нужно это делать так, чтобы показать — я легка в коммуникации, со мной вам захочется иметь дело.
Наша сверхзадача, — чтобы когда мы завершили выступление или разговор, людям хотелось еще.
Насколько это зависит от голоса?
— Конечно, многие хотят красивый, бархатный сексуальный голос — кому бы он помешал? Вопрос в том, что голос и посыл — это разные вещи. Многие путают сексуальный голос и флирт. Когда у вас деловой стиль, но красивый, бархатный голос — это всегда прекрасно. И это особенно хорошо работает, когда говорит мужчина. Женщины очень ценят благородные бархатные голоса. Да и мужчины тоже.
Что еще, кроме голоса, влияет на то, насколько мы можем влиять, убеждать собеседника?
— В вопросах телефонной коммуникации есть множество нюансов. Вспомним методы убеждения: нам нужно постараться не дать человеку возможности сказать «нет»в самом начале, важно избегать всех возможных негативных формулировок. Стоит убрать такие приветствия как, например: «Здравствуйте, вас беспокоит Виктория». Потому что это посыл: Виктория меня беспокоит, без нее проблем хватает.
«Здравствуйте, могу я у вас отнять пять минут?», — на эти вопросы хочется ответить «нет». Точно так же реагируешь, когда слышишь: «Не хотите ли посмотреть новую квартиру?» — не хочу. Достаточно просто поставить вопрос иначе: «У меня есть для вас то, что вы искали». И мне уже не хотят оказывать.
Многие, выйдя в онлайн, столкнулись со страхом камеры. Общаться с клиентом в офисе — это одно, а разговаривать с веб-камерой — совсем другое. Как справиться с этой проблемой?
— Что касается конференций в Zoom, лайвов, первое правило такое: расслабься и скажи себе, что ты выходишь в эфир с какой-то пользой для людей. Потому что у многих из нас есть внутреннее ощущение: вдруг я не интересен, я сейчас кому-то буду что-то «впаривать», буду вторгаться в чью-то жизнь с никому не нужным материалом. Нет, мы должны сами верить в то, что мы несем людям радость, счастье и свет. И перед тем, как включить камеру или взять в руки телефон мы что должны сделать? Правильно, улыбнуться!
Я часто работаю с рестораторами и мне иногда официанты говорят: «Мария, есть такие люди, которым улыбаться не хочется». Что значит не хочется? Это часть работы. Хочется или нет — мы работаем. Мы не просто сидим и выбираем себе друзей — это работа. И это вопрос вежливости. Тон, с которым вы общаетесь с людьми, это тоже вопрос вежливости.
Поэтому прежде, чем взять в руки телефон, улыбнитесь. Если вы волнуетесь, попробуйте понять — ничего не изменилось, это все тот же показ, просто поменялся инструмент, с помощью которого вы работаете. Квартира осталась квартирой, покупатель остался покупателем, а вы остались собой – все по-прежнему. Да, между вами есть камера.
«Я боюсь говорить на камеру», признаются некоторые. А ты с людьми не боишься разговаривать? Какая разница? По сути — никакой. Единственное, камера и микрофон обнажают недостатки речи ярче. Поэтому мы должны делать все чуть утрированнее: говорить интереснее, громче, привлекательнее. Нужно отдавать больше энергии.
Если вы ведете прямой эфир в Инстаграме, то нужно учитывать то, что люди могут прийти и могут уйти в любой момент. И нам нужно сохранять динамику. Мы должны быть интересными каждую секунду.
В реальной жизни люди уйти не могут, если им вдруг стало скучно.
Сейчас очень много прямых эфиров, и не все они наполнены смыслом, и теперь понятно, что нам есть за что уважать блогеров — это те люди, которые смогли привлечь и удержать аудиторию. К ним люди приходят по своей воле. И наша задача — тоже быть интересными.
Что делать, если не получается справиться с волнением?
— Самый простой способ — глубокое дыхание на счет. На пять-шесть счетов вдох, на пять счетов задержка дыхания и на пять счетов выдох. Это помогает справиться с тем адреналином, который у нас разыгрался.
Когда мы работаем по телефону, нужно быть здесь и сейчас. В жизни можно отвлечься: попить чай, ответить на звонок. Тут ничто не должно нас отвлекать. Ни мужья, ни бегающие дети и собаки, ничто.
Необходимо задавать себе вопросы: для кого мы здесь и какая наша цель. И в эту цель мы должны вложиться максимально.
Часто волнение проявляется в многословии…
— Верно. Лаконичность. Это наш главный друг сейчас. Мы должны уметь донести свою мысль быстро, сочно, интересно. И чтобы людям хотелось еще. Без косноязычия, без долгих прелюдий, я уже молчу про грамотность. Речевые ошибки — это уже часть имиджа.
Как быть убедительным в эру онлайн? Точно так же, как и в эру оффлайн. Многие путают «быть убедительным» со «спорить». Поясню на примере квартиры: часто вижу, как менеджеры спорят со своими клиентами. Клиент говорит: «Сейчас не время покупать квартиру», а в ответ: «Вы не правы, сейчас самое время покупать квартиру». И уже не хочется продолжать диалог. Если бы мне сказали: «Мария, да, вы правы, мы сейчас часто сталкиваемся с тем, что люди опасаются инвестировать в недвижимость, но у меня есть хорошая новость». И дальше рассказали бы, что за новость. Вот это другой разговор, это бы не вызывало у меня негатива.
Еще момент: дайте возможность клиенту подумать, что это он сам дошел до этой идеи. Для этого нужно очень внимательно слушать людей. Некоторые думают, что чем больше они вывалят слов в минуту, тем лучше, я с этим сталкиваюсь постоянно. Но это не так. Редко замечаю, что меня по-настоящему очень внимательно слушают, а потом предлагают решение для всех моих желаний, всех моих запросов.
Ну и, конечно же, голос — красивый, излагающий лаконично и грамотно.
Никто не отменял и правило трех гудков: если вам спустя три гудка никто не ответил, лучше перезвонить позже.
Правило общения в мессенджерах: вы должны уместить всю информацию в одном сообщении. Мы должны быть четкими, лаконичными и всегда оставлять после себя легкое чувство голода. С нами должны хотеть продолжить общение.
Обожание своего продукта — нужно любить то, что ты предлагаешь, обожать себя в момент, когда выходишь в эфир, ощущать, что ты несешь пользу. Мы сейчас все так или иначе стали ораторами.
Недаром термин «лаконичность» появился в древней Греции, в колыбели ораторского искусства. Там, если ты мог говорить так, что тебя слушают, ты почти приравнивался к Богу.
Существуют ли какие-то правила приличия в бизнес-коммуникациях?
— Правила приличия существуют в принципе. Если мы говорим о коммуникации по телефону, важно спросить у человека, каким количеством времени на нас он располагает. Так вы еще снимаете с себя ответственность: мало того, что он сам сказал вам, когда ему удобно созвониться, вы еще и заранее фиксируете время, в которое вы уложитесь. Вы проявляете уважение, транслируете то, что и вы деловой человек.
Нужно ли извиняться, если у менеджера по продажам на заднем фоне шумят дети?
— Я с большим пониманием отношусь к тому, что сегодня многие работают дома, где круглосуточно находятся и дети. Но извиняться действительно нужно. Потому что важно помнить, для кого мы разговариваем — мы это делаем не для себя, а для человека.
У меня есть цель — донести до него информацию. Мой кричащий ребенок — отвлекающий момент, моему собеседнику сложно сосредоточиться. В идеале, конечно, создать такие условия, чтобы дети не кричали, но если это все-таки случилось, извиниться, перевести в шутку.
Если вдруг заплакал ребенок, что-то такое произошло, лучше извиниться и перезвонить. Потому что ни вы не сможете сосредоточиться, ни ваш оппонент. Максимально правильно будет прервать разговор и обозначить на какое время вы отлучитесь. Важно транслировать, что мы уважаем комфорт и время другого человека: «Прошу прощения, дайте мне три минуты, я сейчас улажу этот вопрос и перезвоню вам».
Как быть с фразой «сколько стоит метр» и когда кроме этого клиента больше ничего не интересует? Как продолжить коммуникацию дальше?
— Да, есть люди, которых в первую очередь интересует цена. И не надо лишать человека этой информации. «Я сейчас расскажу вам про цену и… » — тут забросьте какой-нибудь крючок — «..о наших предложениях, о нашей новой акции…». Даете то, что он хочет, и еще чуточку больше. Можете человека «зацепить» своим приятным голосом. Можете это сделать с помощью «сильных» слов. Сильные слова — все, что связано с деньгами, чувствами, страстями, слабостями и т. д.
Дайте людям ответ — они хотят этого. Комплимент скажите, расположите душевно. Быстрая и душевная коммуникация — это очень здорово.
Какие есть упражнения, чтобы голос не дрожал в определенные моменты?
— У меня есть система и целые комплексы упражнений для снятия волнения и психологических зажимов. Но тут дело не в голосе, а в волнении. Мы попадаем в стрессовую для себя ситуацию. Перед тем, как начать, можем сделать несколько упражнений, которые помогут «достать» силу голоса. Она ведь расположена не в горле, а в животе, в диафрагме. Кладем руку на живот и подтягиваем живот в себя — при этом расправляется спина — пробуем говорить на опоре.
Есть еще одно упражнение: «ба-бо-бу». Представляешь, что перед тобой стена и тебе надо ее разбить волной голоса. Вытаскиваем всю силу своего голоса и пробиваем слогами невидимую стену. БА! БО! БУ! Как можно смелее!
Клиент — меланхолик, лишнего слова сказать не хочет, как с таким разговаривать?
— Ему все равно нужно, чтобы было полезно, интересно и периодически весело, чтобы не уставать. Ваша задача — подстраиваться под темперамент. Если у человека энергия вялая, то скакать перед ним гоголем нет смысла, это только будет его раздражать. Нащупайте его ценности. Что для него важно? На эти ценности по-хорошему дадите. Например, ему очень важно иметь ванную, просторную и большую, или для него важен чистый воздух. Остерегайтесь только одного — усомниться в его ценностях.
Как продолжить разговор, если клиент отвечает, что пока ситуация не разрешится, ему ничего не нужно? Он ставит блок и все тут.
— От этого человека нужно отстать, потому что ваши поползновения будут его только раздражать. Но перед этим — спросить разрешения присылать что-то важное именно для него. Таким образом вы сохраните ниточку коммуникаций.
Как должен выглядеть менеджер, ведя беседу или конференцию в Zoom?
— Сейчас мы оказались в новых реалиях, в новых обстоятельствах. Но надо понимать, что работа на удаленке — это работа. К ней нужно точно так же готовиться, на нее нужно так же собираться. Мы создаем образ делового человека в том числе и с помощью одежды. Можно в трусах сидеть, но в рубашке. Мы должны уважать своего собеседника, ведь годами создавали себе репутацию. Я перед каждым эфиром делаю макияж, потому что на меня смотрят люди и я должна оставаться профессионалом. Точно так же и по поводу детей. По-максимуму необходимо создать те условия, которые позволят нормально трудиться. Нужно организовать рабочее место, чтобы оно было максимально похожим на рабочее место в офисе.
Как оставаться спокойным, если во время онлайн-планерки все друг друга перебивают? В общем чате много участников и нет модератора.
— Если вас много, вы отвечаете за себя. Оставайтесь спокойными, конец света не случится. На вас обратят внимание и ваша выдержка вызовет восхищение. Никогда не уподобляйтесь остальным. Ловим свой дзен, — я уважаю себя и свое время, я ни на кого не ору: «Я вас выслушал, могу ли сейчас я сказать? Сохраняем благородное спокойствие всегда и во всем.
Как отучить менеджеров от употребления слов-паразитов и уменьшительно-ласкательных выражений, которые они нарабатывали себе годами?
— Диминутивы — слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами — придают речи инфантильность, делают ее глуповатой: звоночек, денюжка, машинка, квартирка. К высокой культуре речи это отношения не имеет. Есть 3 случая, когда мы используем уменьшительно-ласкательные суффиксы: если речь идет о чем-то действительно маленьком (стаканчик — когда он реально крошечный), 2 — о чем-то очень любимом (доченька, сыночек), 3 — когда ты хочешь принизить значение (мужчинка). В остальных случаях от применения их нужно отучаться.
Как избавиться от слов-паразитов? Одного совета тут нет, это работа над словарным запасом, осознанностью, над качеством речи.
Можно использовать упражнение «Найми себе сторожа»: когда сначала эти слова выявлены, а потом тебя за них штрафуют, лучше на деньги — хоть по одному рублю. Через какое-то время ты активно их начинаешь замечать, а потом и вовсе уберешь Но надо понимать, почему это вообще происходит. Ведь ими мы заполняем паузы, причина глубже.
Сколько в среднем можно вести виртуальный показ квартиры?
— Об этом нужно договориться: «Мария, сколько у вас есть свободного времени, чтобы я показала квартиру?» Вот ответили: «У меня есть полчаса» — вот и показывайте. Не перекармливайте собой. Лучше чего-то не договорить, чем задолбать человека.
