Девелоперская компания «Унистрой» — генеральный партнер сериала «Сценарии жизни», большая премьера которого состоится в Казани 29 сентября.
Чтобы присоединиться к показу и познакомиться с компанией и ее принципами, переходите по ссылке
Строим для своих
Мы хотим доставить нашим коллегам приятные эмоции в момент приобретения квартиры, поэтому у нас есть корпоративный бонус 2%. Но люди покупают не из-за него. В первую очередь, это вопрос качества – сотрудники доверяют продукту компании и понимают, что в этом проекте будут жить они сами и их дети. Это определяет подход к работе – человек создает, строит жилье для себя или, как минимум, для коллег, с которыми позже придется общаться.
Еще один аспект – не бывает стройки, на которой нет ни единой проблемы. При этом наши сотрудники знают, что в любой сложной ситуации их, как и всех наших клиентов, не оставят с проблемой наедине.
Девелоперский продукт – результат коллективного разума
В нашей компании продукт – это плод коллективного обсуждения. Большая часть руководителей живет в наших комплексах. Они дают обратную связь, и в проекты сразу вносятся корректировки. Например, по габаритам колясочных: в Казани много велосипедистов, колясочные переполнены, поэтому мы оборудовали парковочные места для велосипедов во дворах, в части будущих проектов еще и на подземных парковках. Также от сотрудников приходили отзывы по игровым зонам для детей — со временем мы полностью перешли на игровые комплексы из природных материалов (такие размещаются во всех новых проектах), и оснастили все песочницы навесами от солнца. Все это, казалось бы, мелочи, но они улучшают продукт.
В целом, обсуждения продукта в наших чатах происходят постоянно. Каждый день мы внедряем те или иные фишки, которые сегодня уже стали нашими стандартами. Это и чистая вода, и защита от протечек, и умные замки в квартирах, и двери с автоматическим открыванием дверей.
Есть обратная связь от отдела продаж, например, какие квартиры плохо продаются. Развернутую обратную связь получаем от сервисных компаний, ведь построить – это одно, а обслуживать – другое. Многие решения, которые кажутся интересными, в жизни оказываются непрактичными.
Пример:
На детских площадках есть металлические трубы, на которые сверху был уложен грунт и высажен газон. Летом конструкция нагревалась и создавался «эффект сковородки» – трава сгорала. Сервисная компания предложила другое решение: укрыть эту часть труб корой.
Каждое подобное обсуждение – это учет прошлого опыта плюс свежие находки, поэтому каждый наш новый дом лучше предыдущего.
На решение проблемы – 15 секунд
У «Унистрой» есть мобильное приложение для жителей, где все услуги разбиты по категориям. Там можно оставить заявку, а уже через 15 секунд для нее будет назначен исполнитель.
У приложения широкий функционал:
- Жители могут оплачивать коммунальные услуги, смотреть видео с домофонов и камер во дворах.
- Будущие клиенты могут выбрать квартиры, кладовые, парковочные места, получить генплан и годовые отчеты в удобном виде, наблюдать, как идет стройка, или записаться на экскурсию.
- Те, кто разрабатывает дизайн-проект, найдут здесь планировки с точными размерами комнат.
- Для агентов разработан дополнительный функционал, недоступный клиентам.
- Коммерческие услуги (мойка окон, уборка квартиры, страхование) тоже можно заказать через приложение. В сравнении с девелопментом мы зарабатываем на этом немного, но такая опция дает жителям дополнительный комфорт — они могут получить сервис по всем направлениям «в режиме одного окна».
«Унистрой» отслеживает динамику работы приложения: какими разделами пользуются чаще всего, сколько времени проводят в сервисе. Сейчас совершается 24 000 сессий в месяц и с каждым новым введенным домом добавляются новые пользователи.
Остаемся с клиентом и после покупки
На повторные продажи влияет лояльность жителей. Если клиент доволен продуктом и сервисом, он станет адвокатом бренда — посоветует проект друзьям и знакомым и сам, когда захочет расширяться, вернется к девелоперу за квартирой побольше. Такой эффект достигается грамотной работой сервисной компании.
Процесс покупки длится неделю, стройка – год, отделка – три месяца. А дальше идет сервис – человек живет в одной квартире в среднем 5-7 лет, и должен быть доволен своим выбором на протяжении всего этого цикла. После переезда ни отдел продаж, ни строители ничего не сделают. Только сервис.
Лояльность жителей мы измеряем в несколько слоев. Сервисная компания собирает информацию NPS и CSI по всем проектам каждый месяц.
NPS измеряет уровень лояльности потребителей и определяет вероятность того, что они порекомендуют компанию своим знакомым. Опрос CSI измеряет уровень удовлетворенности клиентов относительно качества предоставленных им услуг.
Если по результатам наблюдается снижение уровня лояльности, выясняем, почему это происходит. Ежемесячный мониторинг проводится с небольшой выборкой и позволяет оценивать текущую информацию по проектам. Годовой мониторинг более подробный и проводится среди людей, которые уже несколько месяцев прожили в своих квартирах.
Способ измерить лояльность к уровню сервиса — оценка в приложении. После выполнения заявки клиенту предлагается указать, насколько он удовлетворен результатом.
Мы начинали с NPS -8, сейчас он 70,5. Для коммунальной отрасли это довольно высокий уровень. Когда это направление решили трансформировать, передали управляющую и сервисную компании в коммерческий блок. Ведь клиент после покупки квартиры так и остается нашим клиентом – как и тот, кто только хочет купить квартиру. Благодаря такому подходу за 5-6 лет процент повторных продаж у нас вырос в два раза.
Секрет – превосходить ожидания
Чтобы поддерживать лояльность собственников, во-первых, нужно не избегать коммуникаций, а общаться открыто. У всех есть проблемы, особенно в домах, которым больше 5 лет. Во-вторых, своевременно решать возникающие вопросы. В-третьих, делать больше, чем от тебя ожидают, – это секрет любого бизнеса. Доверие достигается такими простыми вещами, но мало кто их делает.
