Диана, давайте я поясню, почему мы решили поговорить именно с вами. Наша команда сейчас очень внимательно следит за настроениями девелоперов и особенно пристально мы мониторим, в каком направлении внедряются оперативные изменения, кто как адаптируется к «условиям идеального шторма». 30 марта, в первый день самоизоляции, на своей странице в Facebook Филипп Третьяков, главный коммерческий директор «Кортроса», задал вопрос участникам рынка: «Коллеги, а как вы считаете, какое реально количество покупателей в % купит квартиру в онлайн? ». Большинство ответов в комментариях оказались пессимистичными. Прогнозы оказались на уровне от 0,5 до 5-7%. Ваш комментарий оказался одним из самых спокойных и оптимистичным. Вы утверждаете, что онлайн-продажи составляют большую часть ваших объемов, до 90%…
– Я говорила о том, что у нас до 90% сделок проходят онлайн-регистрацию. Кстати, мне кажется, сейчас вообще всем стоит разобраться, что мы понимаем под онлайн-продажами. Сейчас чуть ли не любой бизнес можно назвать «онлайн», мы все так или иначе ушли на дистанционную работу.
То, что сейчас в недвижимости называют онлайн-продажами, мы в группе компаний «Пионер» начали развивать два года назад, задолго до возникшей сейчас ситуации в городах. Мы приняли решение выстроить процесс работы с клиентом так, чтобы для выбора квартиры и заключения и оформления сделки нам нужен был только один личный контакт в офисе. Хотя, вы, наверное, знаете: «Пионер» делает очень красивые офисы продаж, шоурумы, у нас даже бары есть. Мы вообще очень стараемся впечатлить клиента, показать ему финальный продукт. И офисы нашему продукту соответствуют.
И вот мы начали анализировать всю цепочку действий, которую проходит клиент. Я, честно говоря, удивилась тогда — сколько раз, по сути, мы его заставляем приехать к нам, чтобы осуществить сделку. А ведь нет ничего сложного, если вся сделка будет проходить дальше в дистанционном режиме. Вот это мы и называем онлайн-продажей.
Как выглядите сейчас цепочка взаимодействия с клиентом?
– Система онлайн-бронирования у нас работает давно. В итоге мы всю сделку смогли упаковать в 5 шагов. Клиент заходит на сайт, и там мы его знакомим с проектом. Или он уже знает наши проекты. Далее он выбирает квартиру, здесь ему может понадобиться какое-то участие менеджера, дополнительная консультация. Эту поддержку несложно оказать удаленно. Затем клиент попадает в личный кабинет и уже в нем бронирует квартиру: у нас бронирование на один день осуществляется бесплатно, остальное — платно. Квартира фиксируется за ним. Дальше ему предлагается заполнить расширенные личные данные, которые потребуются для подготовки документов. Они уже поступают в нашу CRM. Мы рассматриваем заявку и, если все в порядке, выгружаем договор с уже заполненными данными. Там по ситуации — учитывается, конечно, кто покупает: один человек или семья, все это предусмотрено.
Дальше уже развилка: следующие шаги зависят от формы оплаты. Ипотеку мы проводим также электронно: все анкеты заполняются в онлайн-кабинете, ставится электронная цифровая подпись, заявки на кредит уходят автоматически в разные банки и там же клиент видит все этапы движения заявки — вплоть до одобрения.
Единственная наша больная точка — это, конечно, открытие аккредитива или эскроу-счета по проектам, где мы уже перешли на работу по новым правилам. Тут, по факту, клиенту все-таки нужно прийти в банк лично. Мы сейчас тестируем со Сбербанком варианты открытия аккредитива онлайн, с ВТБ пробуем. В принципе, это может быть доступно клиентам, у которых уже есть счета в каких-то конкретных банках, мобильные приложения, интернет-банк. Ну, вот сейчас мы будем смотреть, будет ли эта схема работать.
При 100% оплате или рассрочке — это, конечно, более простая схема.
А дальше уже совсем простая часть сделки — электронная регистрация договора. 90% — это показатель, который у меня был в марте. Мы практически все продажи перевели. У меня такая задача была еще в конце прошлого года и вот в начале мы уже вышли на такие показатели. Конечно, мы провели очень большую работу с клиентами, готовили их, объясняли, в чем преимущества электронной регистрации.
Участники марафона GMK, который мы запустили, чтобы помочь девелоперам адаптироваться к ситуации, задают нам и друг другу очень много технических вопросов по поводу онлайн-сделок. В частности, очень больной вопрос сейчас для многих — закрытые в связи с самоизоляцией МФЦ. Как у вас обстоят дела, МФЦ не закрылись?
– ФРС работает в электронном формате. Да, МФЦ они закрыли, но электронная регистрация и в Москве, и в Петербурге проходит. Причем электронная регистрация проходит даже быстрее, чем на бумаге. В удаленном режиме высылается ЭЦП, она подтверждается паролем клиента. Это как раз очень простая, легкая, удобная интеграция.
Каким сервисом вы пользуетесь для проведения онлайн-сделок?
– Мы долго искали партнера. Сначала пытались работать с банковскими сервисами. Но, вы знаете, они оказались не совсем готовы работать в нужном нам темпе. Поэтому после долгих поисков, переговоров, тестирований мы остановились на сервисе компании Smart Deal (https://smartdeal.pro/). Нас полностью устраивает разработанный ими интерфейс. Он позволяет нам отслеживать сделку на каждом этапе, обмениваться цифровыми документами со всеми участниками процесса.
Спасибо за рекомендацию, Диана! Мы обязательно познакомим участников нашего марафона с этой компанией. Пока все выглядит достаточно просто…
– Знаете, есть еще один сложный момент. Покупатели, состоящие в браке. Правила все-таки требуют, чтобы мы подгрузили в систему подтверждения семейного положения, брачный договор (если он есть), нотариально заверенное согласие. Но мы сейчас наши определенный вариант (надеемся, что с ФРС получится это согласовать окончательно) с отстрочкой донесения этого документа, с соответствующими формулировками в документах. Мы рассматривали разные сценарии. По сути, мы понимаем, что в случае чего мы можем приостановить сделку, если возникнут какие-то серьезные сложности с документами.
И вот еще одна проблема для рынка сегодня: ФРС в разных регионах действуют по разным правилам. Мы сейчас выступили с инициативой, обращением, чтобы те правила, которые допускают какие-то операции в одном регионе, распространялись на все регионы. Чтобы вся страна действовала по единой системе.
Да, действительно это серьезная проблема. Поэтому мы видим, как участники дискуссий постоянно уточняют друг у друга — вы в каком регионе, где что работает, где что разрешено, а что нет.
– Совершенно верно. Что же касается клиентов. Я могу сказать, что, конечно, пока не обходится без сопровождения всех этапов менеджерами. Приходится созваниваться, помогать клиентам, отвечать на вопросы, консультировать по документам, рассказывать, как идет процесс. Кстати, менеджерам как раз достаточно просто контролировать все этапы — они все видят сразу в CRM-системе.
Но глобальная наша цель в том, чтобы люди справлялись самостоятельно. Я думаю, уже скоро люди будут чувствовать себя более уверенно, будут более лояльны к цифровым технологиям, к застройщикам, банкам. На самом деле, ничего сложного в покупке на первичном рынке нет. Ее можно осуществлять за 5 дней, если у тебя есть все документы.
В дальнейшем, мы надеемся, что и все, что касается ипотеки, будет полностью происходить онлайн. Мы обсуждаем сейчас с банками, когда они смогут проводить дистанционную идентификацию личности. Технологии сейчас это позволяют. Банки должны разработать и внедрить этот продукт.
Диана, спасибо, что настолько развернуто ответили на вопрос о дистанционном сопровождении сделок. Вы уже давно работаете в этом режиме, а как у вас прошла первая неделя апреля, уже в условиях серьезных ограничений на перемещения горожан в Москве и Петербурге? Стало ли меньше лидов?
– Как сказать. Неделя у нас была очень горячая. Текущие сделки у нас не приостановлены, клиенты не стали отказываться. Банки выдавали кредиты, покупатели приезжали на ипотечные сделки. Скажем так, сделки, которые уже были в работе — все состоялись. По открытым сделкам работа идет. Надо отдать должное ФРС, они не блокировали сделки, все очень оперативно регистрировали. Наоборот, мы увидели такую взаимную помощь, поддержку от них: старались очень быстро все делать, выдать до момента еще большего усложнения ситуации.
А вот что касается новых лидов, здесь да — первичные обращения упали. Мы полностью перевели сотрудников на удаленную работу. Благо, CRM позволяет это сделать максимально комфортно, изоляция никак не сказывается на работе с клиентами. У нас очень качественно работает кол-центр, переводит звонки на мобильные телефоны менеджеров. Да, все работают по домам, но оперативно связываются с клиентами.
Самих звонков стало меньше. Это, конечно, очень непозитивный сигнал для будущих объемов продаж.
Вы собираетесь что-то предпринимать, как-то стимулировать входящий поток?
– Менеджеры будут трезвонить. Тут все просто!
То есть вы переориентируете сейчас менеджеров отдела продаж на исходящие звонки?
– Конечно! Это выход, который мы сразу обсудили с ребятами. У нас сейчас очень хорошо делают исходящие звонки менеджеры по коммерческой недвижимости. Потому что там в принципе так построены процессы работы с клиентами. Это особенный продукт, особый рынок. Там как раз менеджеры очень хорошо знают, что такое холодные звонки. А вот менеджеры,которые продают жилье, в последнее время привыкли, что у них всегда есть входящий поток. Но, вы знаете, они ведь и сами тяжело реагируют на то, что звонков нет. Это же их продажи, их деньги. Поэтому мы сейчас поставили задачу всем руководителям — перестроить работу менеджеров на исходящие звонки. Поднимать все контакты, которые раньше были, одобренные ранее ипотеки. Сейчас будем активно отрабатывать все, что есть у нас в CRM. Да, для этого приходится спешно прививать менеджерам навыки, которые нужны для новых задач.
Менеджеры готовы отвечать на вопросы клиентов, как так — на дворе карантин, какие квартиры, как вообще все это возможно?
– Конечно. Менеджеры-то как раз уже много раз проводили дистанционные сделки, они знают процесс. Они могут рассказать по шагам: как проводится онлайн-бронирование, как готовятся документы, как получить ЭЦП…
Кстати, давайте вернемся еще раз к ЭЦП. Сейчас многие задают вопрос, как выпустить ЭЦП без личного визита клиента?
– Да, там есть нюанс: заявление, которое клиент должен подписать. Мы сейчас построили работу так, что клиент прикладывает нам в личном кабинете копию, а оригинал должен принести нам в офис продаж, когда появится такая возможность. То есть оригинал его подписи, которая заверяется, мы все равно как-то получаем. Собственно, наши партнеры сейчас разработали услугу по доставке документов курьером — они готовы забрать заявление у клиента и доставить его нам. Расходы, мы сейчас обсуждаем, кто при это будет нести, но, скорее всего, это будет застройщик. Нам проще взять это на себя.
Но действительно, это такой сложный момент, такой же, как с нотариальным пакетом документов.
Мы, девелоперы, уже очень ждем тот момент, когда в России появится и заработает система цифровых паспортов. Это бы очень облегчило нам все процессы, которые можно цифровизировать, сделать полностью автоматическими.
Я не уверена, что подобные схемы возможны в регионах. Нам все-таки очень помогают такие сервисы, как Smart Deal. Но мы первоначально вообще начинали такие процедуры отрабатывать со Сбербанков. И, вы знаете, у них тоже многие моменты сейчас неплохо работают.
То есть все-таки полностью онлайн у нас сейчас пока не получится… Есть моменты, где предстоит еще очень много работы.
– Да, это касается нотариусов и ипотеки по новым правилам.
Что же получается: у девелоперов сейчас нет вариантов, кроме как ждать, пока подтянется вся система?
– Почему? Мы вот сейчас пробуем варианты с рассрочкой. Мы предлагаем клиенты временно, пока действуют ограничения, зайти в сделку с рассрочкой, а потом, когда все обратно придет в норму, можно будет перейти на ипотеку. Мы сделаем доп.соглашение.
Интересный вариант!
– Вы знаете, на самом деле, я не вижу причин для пессимизма. Глобально мы все готовы к работе в этих условиях. Может быть, есть какие-то нюансы, но все это можно решить, можно придумать, как обойти.
Спасибо, Диана! В завершении нашего разговора давайте я задам вам наш традиционный вопрос: что будет с рынком недвижимости в ближайшее время? Каков ваш прогноз?
– Я пережила уже много кризисов: 2008, 2014… Они были разные. И этот кризис совершенно другой. Вы знаете, он прежде всего психологически другой. Мы все сейчас на карантине и работать объективно непросто.
Хотя, скажу прямо, у рынка есть достаточно большой запас по проектам. Нам есть что продавать. И когда карантин закончится, тоже будет. Конечно, будет серьезный спад, возможно и снижение цен. Что касается новых строек, девелоперы очень сильно подумают, запускать новые проекты или нет и это, конечно, отразится на объеме предложения в будущем. С другой стороны, это позволит продать объекты на высокой стадии готовности за хорошие деньги.
Если честно, я не вижу что будет какой-то обвал цен. Если только застройщики не начнут сливать объемы, лишь бы продать.
Я думаю, рынок стабилизируется.
Вот что точно сейчас не полезно — это упадок, бездействие. Бездействие приведет к еще большей рецессии. Так что будем работать.
Кстати, если у участников вашего марафона есть вопросы о том, как вести сделки дистанционно, я готова на них ответить, помочь разобраться с сервисами, выстроить процессы. Просто дайте мои контакты. Мы сейчас сможем справиться, если будем действовать вместе и помогать друг другу.
Страница Дианы Нилиповской в Facebook
———
Телефон Дианы мы готовы предоставить генеральным и коммерческим директорам компаний-девелоперов по личному запросу. Напишите Сергею Разуваеву на почту: Razuvaev@gmk.ru — он поможет вам выйти на связь.
