#1. Разработайте анкету для Mystery shopping. Анкету для проверки должен разрабатывать РОП (даже если проверку проводит стороннее агентство). Ведь только РОП знает какие этапы и процессы обязательны, а какие могут варьироваться. Анкета должна содержать открытые вопросы для оценки, формулировки, которые говорит менеджер или примеры вопросов, которые он задает, чтобы проверяющий мог максимально объективно оценить работу менеджера. Вопросы и содержание анкеты должны меняться в зависимости от того, какой навык продавцов необходимо проверить.
#2. Сделайте проверки регулярными. Проводите их не чаще 1 раза в 3 месяца. Время на проведение проверки одного отдела продаж из 5 человек занимает примерно 3-4 недели. За это время происходит сама проверка, а также изучение отчета и внедрение изменений РОПом в своем отделе. Также проверки должны проводиться в разные периоды месяца или квартала, чтобы менеджеры всегда были в тонусе.
#3. Пользуйтесь результатами проверки. Помните, подобные проверки нужны не для того, чтобы кого-то уволить или лишить премии. Они нужны, в первую очередь, для того, чтобы РОП увидел слабые места в компетенция продавцов и наметил план их развития. Обязательно после каждой проверки обсуждать результаты с каждым менеджером индивидуально, вносить корректировки в план полевого обучения и отрабатывать новые навыки в реальной ситуации.
#4. Подбирайте адекватных проверяющих. Недвижимость – специфичный продукт, поэтому важно, чтобы проверяющий имел хотя бы минимальные знания рынка недвижимости. Полезным для проверки будет, если проверяющий сам ищет квартиру (или покупал не так давно). Если проверку проводят бывшие или действующие специалисты по недвижимости, то, скорее всего, она не будет результативной. В этом случае, менеджеру сразу будет заметно, что «покупатель» слишком уж хорошо ориентируется в тонкостях приобретения недвижимости. В общем, нужно найти «золотую середину».
#5. Проводите анализ рынка. Заказывайте проверки Mystery shopping не только для своего отдела продаж, но и для коллег по рынку: других застройщиков и агентств недвижимости. В первом случае вы получите объективную картину работу других продавцов. Во втором – поймете, насколько качественно агенты продают ваш продукт и продают ли вообще. Такой анализ уместно проводить 1-2 раза в год.
#6. Не ограничивайтесь только Mystery shopping. Это только малая часть системы анализа и контроля. Подобные проверки должны быть составной частью аудита работы сектора продаж. Вам, как руководителю, необходимо иметь полное представление о работе компании. В этом поможет система внутренних и внешних аудитов, проводимых регулярно в течение года. А закрепить полученные результаты поможет полевое обучение, которое должно проводиться постоянно.
Вот так мы видим верную, полезную схему использования такого инструмента как Mystery shopping. Внедряйте, но не забывайте, что без налаженной системы аудитов и дальнейшей работы с ними – результата не будет. Мы можем помочь вам в проведении первого аудита и настройки дальнейшей системы проверок.
