Часто к нам обращаются с проблемой: менеджеры забывают отмечать в CRM причины отказа от покупки. «Давайте узнаем это у самих клиентов», - предлагает девелопер. Давайте узнаем, говорим мы, только нужно проводить телефонный опрос, нередко большой, долгий и затратный.
Этого можно избежать, если хорошо разобраться в природе отказов.
Прежде всего поясним: нет определенной категории людей, которая чаще отказывается от покупки, допустим, молодежь или покупатели 3-комнатных квартир.
Структура «отказников» практически совпадает со структурой реальных клиентов. Если мы говорим о целях покупки по жилищным стратегиям, у обеих категорий они выглядят следующим образом:
Причины отказов разнообразные, зависят они от многих факторов, как глобальных (я развелся, мне квартира не нужна), так и локальных (не понравилась грязь на стройке).
Для иллюстрации мы создали собирательный образ застройщика из наших исследований. Назовем его застройщик N.
