Почем боты для народа
Ожидания по использованию виртуальных помощников были (и остаются) масштабными. В начале этого года Google назвал одним из трендов замену «живых» консультантов ботами: «По прогнозам экспертов KPMG, к 2020 году 85% взаимодействий брендов с клиентами будет происходить без участия человека. По данным BI Intelligence, 80% компаний собираются обзавестись ботами к 2020 году», — сообщалось в статье. Соответственно, растет и и рынок услуг, предлагающих разработку чат-ботов. Среди таких компаний есть и те, кто заточен именно на работу с застройщиками и агентствами недвижимости.
Однако для создания чат-бота не обязательно обращаться к специализированным агентствам, есть бесплатные или очень недорогие платформы (хороший список посмотреть можно, например, здесь), которые позволяют смастерить мало-мальски работающего чат-бота и без навыков программирования. И даже если брать платные тарифы, обойдется это в среднем 400-700 рублей в месяц. Получается довольно бюджетный инструмент, особенно если учитывать стоимость клиента в недвижимости.
«Привет, я чат-бот Михаил»
Внедрить роботизированного диалогового агента для коммуникации с клиентом сегодня можно на сайтах или в мессенджерах. Мы уже писали об использовании девелоперами чат-ботов в «Телеграме» – смотрите статью «Как продавать в мессенджерах». «Телеграм» действительно самый простой и бюджетный вариант запуска простейшего виртуального консультанта, способного быстро предоставить справочную информацию по текущим спецпредложениям, адресам компании, ее проектам. Есть похожие инструменты и в WhatsApp, Facebook и «ВКонтакте».
Такой чат-бот практически не «симулирует» общение, он просто предлагает выбрать варианты из уже имеющихся. По сути, это просто меню с кнопками. А вот онлайн-консультанты на сайтах встречаются и более «продвинутые», они способны распознавать вопросы в различных формулировках, имитируя связную беседу.
Если же вопрос выбивается из скрипта, заложенного в программу, чат-бот отправляет к менеджеру — и не забывает запросить телефон, ведь одна из главных его функций — сбор лидов.
А вот, например, группа компаний «ПИК» вообще не пускает в диалог с консультантом, пока вы не сообщите свой телефон, имя и, не поверите, даже электронную почту. Лишь после этого вас соединят с менеджером — живым, кстати, человеком. Любопытно, что никто из топ-5 застройщиков России не использует чат-ботов на сайте (только в мессенджерах), есть только кнопки «закажите звонок», «оставьте сообщение» или — общение с менеджером по продажам.
Кому это нужно
Где чат-боты у девелопера могут сработать хорошо уже сегодня? «Там, где есть шаблонные вопросы, — считает директор агентства «Ремарк» Дмитрий Севостьянов. — Например, при регистрации на мероприятия/конференции/экскурсии или же в поддержке. А в продажах главная функция чат-ботов — это фильтрация клиентов, их квалифицирование, они не могут выполнять функцию «подогрева» клиентов, это может сделать только живой человек. Если же говорить о фильтрации, то она актуальна, если воронка продаж на старте очень широкая. Например, у нас был довольно успешный кейс по чат-боту, который подбирал скидку для купивших авиабилеты — там просто огромное количество человек, конверсия из которых примерно 0,1%. А в недвижимости все иначе, здесь ценен абсолютно каждый обратившийся и бессмысленно отдавать их чат-ботам. Единственный вариант — если у девелопера действительно такой поток клиентов с сайта, что менеджеры с ним не справляются. Но пока в подобную ситуацию у небольших компаний сложно поверить (в нашей практике примерно 20% заявок идут с сайта), ну а крупные компании в этом случае просто делают кол-центр побольше».
«Чат-боты по большей части сегодня генерят деятельность, но не генерят лиды, — согласна с Дмитрием Анна Шишкина руководитель Центра управления продажами GMK, партнёр. — Пока мы не видим, чтобы покупателям реально было удобнее общаться с виртуальным консультантом. Чат-боты постоянно задают вопросы — а клиентам это не нравится. Они сами хотят задавать вопросы и чтобы на них адекватно отвечали. К тому же они ждут мгновенного ответа — а если их куда-то там перенаправляют или просят подождать, они тут же «сливаются». Поэтому чат-ботов в том варианте, в каком их предлагают сегодня, можно эффективно использовать разве что в поддержке текущих клиентов — тех, кто уже приобрел квартиру. Тут чат-боты могут отвечать на типовые вопросы вроде «когда выдадут ключи» или «какие работы сейчас ведутся на моем доме», при этом снижается нагрузка на отдел продаж, который может больше времени уделить потенциальным клиентам».
И конечно, не стоит забывать о чат-ботах для «внутренних нужд» — например, о встроенных в CRM: они напомнят менеджеру о забытых лидах, просроченных звонках, сделках, по которым давно не было активности.
Наш обзор был бы неполным без мнения представителя самой девелоперской компании. Илья Моисеев, руководитель отдела интернет-маркетинга ГК «ЭНКО» (Тюмень), в целом удовлетворен работой чат-ботов компании как в мессенджерах, так и на сайте: «На сайте основная функция бота — сбор лидов. В мессенджерах настроено несколько цепочек с разными целями для разных аудиторий. Для теплого и холодного клиента задача — повышение лояльности к застройщику и нашим объектам строительства. Для горячего клиента — повышение лояльности, но в более быстром формате, и больше товарных предложений».
При этом специалист отмечает и минусы использования чат-ботов, например такой: «Сейчас в компании используется чат-бот на принципах IVR: пользователю нужно нажимать цифры, а не писать ответы на вопросы. Так как это инструмент новый, люди зачастую не понимают, как с ним работать, пишут свои ответы словами и не получают необходимой информации».
«Пальцы бы вам отрезать»
Большинство чат-ботов, которые используют застройщики сегодня, построены на простых скриптах и обучены элементарному, максимум — выискивать «ключи» в заданных вопросах (например, если клиент использовал слово «отделка» — бот выдает информацию об отделке квартир, «район» — выдает справку о местоположении ЖК, «школа» — сведения об инфраструктуре, «скидка» — о текущих акциях и т. д.).
Ради эксперимента мы задали чат-боту Михаилу вопросы с орфографическими ошибками и опечатками («одделка», «щкола» и «ройон»), и он уже не смог распознать их. И это печально, ведь клиенты-то не всегда пишут грамотно. Однако разработчики бота заявляют, что с каждым вопросом он становится «умнее» — а это уже совсем другая история.
Именно у самообучающихся виртуальных собеседников, построенных на принципах ИИ, работе с нейросетями и машинном обучении, есть перспективы, считают эксперты.
«Следующим этапом для нас станет переход на чат-бот с функцией искусственного интеллекта, то есть общение будет происходить не только по принципу IVR, но и с аналитикой текста, — комментирует Илья Моисеев. — Доработка такого функционала, в купе с развитием ИИ, может привести к созданию систем консультирования по телефону по принципу искусственного интеллекта, например, как у «Алисы» Яндекса. Только если там она просто общается, то в нашем случае можно будет делать идеальных бот-продажников. Система, к примеру, сможет подобрать нужный голос и скорость речи под конкретного человека. Все что надо будет сделать — это загрузить скрипты и информацию об объектах продажи. Система максимально «прогреет» клиента и приведет его в отдел продаж, а менеджерам надо будет довести его до сделки».
В радужные перспективы интеллектуальных ботов-продажников верят и сами разработчики.
«С развитием технологий – на горизонте пяти лет – мы увидим продажи без помощи людей, полностью построенные на машинном обучении, когда клиент даже не будет понимать, кто с ним говорит – человек или машина. – говорит Дмитрий Думик, основатель ChatFuel, платформы для создания ботов в Facebook Messenger, в интервью изданию «Ведомости». – Пока это невозможно, потому что вариантов развития диалога может быть много, алгоритм может начать ошибаться, особенно в нестандартных ситуациях, а люди, как правило, не толерантны к ошибкам машины. Если машина ошибается, начинает переспрашивать, то человек часто прерывает диалог и уходит разочарованный».
Да, и здесь пока есть проколы. Вспомним недавно нашумевший случай с чат-ботом Олегом от банка «Тинькофф», который на сообщение клиентки о том, что у нее «не работает отпечаток пальца», ответил: «Пальцы бы вам отрезать». Или еще случай, когда Сбербанк прислал сообщение с паролем, содержащим фразу KILLJEWS («убей евреев»).
За создание чат-ботов, обучающихся на диалогах с клиентом, и за их поддержку компаниям придется выложить кругленькую сумму, но пока это грозит вот такими рискованными для ее репутации ситуациями. Хотя… разве это не отличный повод для пиара? 🙂
И в заключение — несколько заметок для девелопера, который планирует запустить чат-бота:
- Не забудьте предупредить клиента, что с ним общается чат-бот. Иначе он почувствует себя обманутым — кому это нужно?
- Чат-бот на сайте должен собирать лиды. Запрос номера телефона — просто must have.
- При передаче клиента менеджеру должна передаваться и история его сообщений с чат-ботом, чтобы клиенту не пришлось опять объяснять, что ему нужно.
- В идеале чат-бот должен быть интегрирован с CRM.
- Не забывайте проверять работоспособность чат-бота и оперативно «чинить» его, как любой элемент сайта, он должен работать без сбоев. Нет ничего печальнее, чем «зависший» чат-бот.
Поделитесь вашим опытом использования чат-ботов – пишите sysoeva@gmk.ru.
