Участники вебинара:
- Александр Попов, директор по работе с партнерами дивизиона «ДомКлик»;
- Алексей Макаров, СЕО компании SmartDeal;
- Борис Лепинских, основатель Сделка.рф.
Давайте обсудим, насколько реально для застройщиков, которые раньше не развивали онлайн-продажи, выстроить систему полноценных онлайн-продаж за ближайшие 2-3 недели?
Александр Попов:
Для онлайн-продаж вся техническая база уже есть, многие этим пользуются, особенно в Москве. Мы постепенно привыкаем к тому, что нормально — сидеть на удаленке, нормально — покупать дистанционно. Я вас уверяю, мир уже не будет прежним. Уровень безопасности при таких технологиях будет выше. Сейчас нужно использовать это время для того, чтобы вооружиться современным инструментарием, который не потеряет актуальности после того, как все выйдут с карантина. Наоборот.
Есть слухи, что рассмотрение ипотечных сделок будет откладываться до мая. Так ли это?
А. П.:
Мы наблюдали, что в первую неделю самоизоляции количество заявок возросло в полтора раза. Сейчас динамика снижается. Мы рассматриваем около 60% заявлений. В «ДомКлик» приходят заявки как и от наших «зарплатных» клиентов, так и «уличных». Все они попадают в центр андеррайтинга. И вот если у «зарплатников» тут все просто и понятно — мы легко можем отсмотреть их реальные финансовые поступления от работодателя, то с «уличными» клиентами может быть сложнее. Просто потому, что мы не всегда можем подтвердить факт занятости у конкретного работодателя. Скажем, мы звоним руководству, но там не берут трубки, потому что все перешли на хоум-офисы, а телефоны не переадресованы. Поэтому сейчас мы убрали из публичного доступа свои обещания рассмотреть заявки за 15 минут и увеличили срок до 5 рабочих дней.
А что происходит сейчас с открытием эскроу-счетов? Нужно ли для этого ногами идти в офис банка? Что происходит в Сбербанке?
А.П.:
Мы как системообразующий банк приняли решение работать в дни самоизоляции. Около 60 процентов нашей сети работает в прежнем режиме по графику буднего дня. Клиентам доступны и центры ипотечного кредитования.
На сегодняшний день мы не можем обеспечить подписание кредитного договора дистанционно — это единственная вещь, которая пока производится в офлайне.
Вместе с этим, мы как удостоверяющий центр от Росреестра имеем право выпускать УКЭПы — ключи для проведения электронной регистрации. Соответственно, нам необходимо физически удостовериться в том, что вот он, этот гражданин, и именно он покупает недвижимость. По открытию эскроу-счетов история аналогичная — мы не можем открыть счет без предварительной идентификации личности. Поэтому один раз надеть маски и перчатки и прийти в офис все-таки будет нужно. Но мы тут полностью за безопасность наших клиентов, уже в ближайшее время мы будем сами снабжать всеми средствами защиты прямо у себя в офисах.
Лучше всего добираться до офиса на автомобиле, не используя общественный транспорт. Но нужно в каждом городе отдельно «сверить часы» — ориентироваться на то, какой режим действует в конкретном регионе. И в соответствии с этим уже принимать решение. Возможно, компаниям-застройщикам имеет смысл оплачивать клиентам такси до офиса банка — чтобы повысить лояльность.
Алексей Макаров:
Если до карантина у компании не были настроены онлайн-продажи, сейчас пора этим заняться. Сразу хочу оговориться, что за 2 недели качественный цикл онлайн-продаж выстроить не получится. Понадобится больше времени. Но это ведь и не разовая история. Со своей стороны мы видим, что у нас сейчас значительно выросло количество лидов и возросло количество повторных обращений. Интерес очень большой, и актуальность высокая.
Борис Лепинских:
Хочется для начала определиться в том, что мы подразумеваем под онлайн-продажами. Если это электронная регистрация, бронирование, онлайн-просмотр и все процедуры вплоть до регистрации перехода права, то сразу скажу, такой полный цикл за 2-3 недели выстроить нереально. Но возможно внедрить какие-то процессы, которые сейчас останавливают продаж, скажем, через электронное открытие аккредитивов.
Как быть с оформлением нотариального согласия супруга/супруги, необходимым для оформления сделок?
Б.Л.:
Есть нотариусы, которые продолжают работать, мы ни у кого из клиентов не наблюдали проблемы с поиском такого специалиста. Сотруднику компании-девелопера просто необходимо найти такую информацию и предоставить ее своему клиенту.
А.П.:
У нас есть кейсы, когда нотариусы приезжают домой с заранее подготовленными в онлайне документами. Конечно, это все происходит безопасно для клиента — специалист приезжает в перчатках, в масках.
Как обстоят дела с выездом курьера УЦ? И вообще, возможно ли оформлять сделку онлайн без личного контакта?
А. М.:
Начну со второй части, если речь идет о покупке первички без ипотеки, если еще человек и не в браке — конечно можно, никаких препятствий для этого тут нет. Если же речь о покупке квартиры в ипотеку, у клиента есть дети, супруга, то тут не обойтись хотя бы без одного визита в офис.
Но мы эти вопросы пытаемся решать, например, часть проблемы сняли с помощью курьерской службы.
Еще пробуем влиять на изменения в нормативных документах. В частности, на 63 ФЗ — закон об электронной подписи. Новая редакция к нему вступает этим летом и там есть несколько важных для нас моментов. Например, там идет речь об ЕСИА — Единой системе идентификации и аутентификации. У многих людей уже есть разной степени подтвержденности аккаунты на «Госуслугах», например. Это вполне может стать основой для дальнейшего упрощения процедуры.
Вторая вещь, которая все пытается стартануть, — биометрия. Вероятно именно сейчас произойдет толчок к сбору биометрических данных. По этим направлениям мы работаем.
Думаю, осенью будут запускаться новые нормативные акты, которые будут это регулировать.
Сейчас нужно было действовать оперативно. Поэтому сегодня для всех наших клиентов при выпуске электронной подписи доступен вызов курьера. Это не обычный «доставщик», а уполномоченный курьер удостоверяющего центра, у него есть доверенность на проведение идентификации и строгий регламент. Он собирает документы, сверяет данные, и если все ок, подпись активируется. Затем с помощью этих УКЭПов оформляется сделка.
Б. Л.:
Мы используем похожие технологии. Курьерская сеть присутствует в большинстве крупных городов. К клиентам они приезжают в масках и перчатках.
А. М.:
Удаленная продажа квартир протестирована в 25 городах. Никаких проблем не было. К среде будет ответ — смогут ли беспрепятственно перемещаться курьеры по городам или будет ужесточение мер.
Ведется ли работа в Сбербанке по оформлению удаленного открытия эскроу-счетов?
А. П.:
Да, конечно. Уже в этот четверг, 9 апреля, мы планируем дать «коробку» решений. Там мы смотрим и ситуацию с аккредитивами, речь идет не только о безопасных расчетах.
Как у «ПИК» это реализовано? Потому что у себя на сайте они говорят именно о полностью онлайн-продажах.
Б. Л.:
Законно это сейчас сделать нельзя. Удаленной идентификации не существует. Единственное, у них есть свой УЦ, если не ошибаюсь. Вероятно, решение кроется в этом.
Обучаете ли вы девелоперов тому, как работать с теми системами, которые вы выстраиваете?
Б. Л.:
Конечно, мы проводим такую работу, рассказываем, как эти вопросы регулируются законодательством, как технически использовать систему. К тому же, наш специалист может ответить на вопрос практически в любое время.
А. М.:
В среднем у нас проходит около 8 тысяч сделок в месяц. Поэтому мы ведем большую работу: у нас есть свой ютуб канал, проводится обучение в zoom’e, есть инструкции и памятки. Есть и оперативная поддержка: в течение пяти минут наш специалист ответит на ваши вопросы в чате.
Идет ли какая-то работа с информированием населения? Чтобы они не переживали, что застройщик их обманет и отнимет деньги с помощью удаленных продаж?
Б. Л.:
В этом смысле удобно оперировать тем, что самый известный банк тоже делает это. Сбербанк — самый весомый бренд в глазах дольщиков, которые не знают про сам рынок ничего. Если Сбербанк это делает, значит — это точно безопасно.
С какими проблемами чаще всего сталкиваются девелоперы, которые начинают работать с вашими сервисами?
А. М.:
Основные проблемы всплывают на этапе внедрения. Есть сложности с мотивацией отдела продаж. Менеджеры оттягивают заключение сделок до 20 числа — набирают брони, но не оформляют ничего до тех пор, пока не приближается время выплаты бонусов. Поэтому нужно проводить работу, объяснять, что это нужно делать оперативно, независимо от того, начало или конец месяца на календаре, и тогда срок регистрации не будет так критичен. Еще один момент — когда менеджеры говорят «нам за это не платят» и саботируют сбор необходимых документов. Поэтому оформительская функция может быть переведена в отдельный департамент. То есть это вопрос про организацию бизнес-процессов.
Б. Л.:
Были сложности с региональными подразделениями федеральных банков. В этом случае мы помогаем. Потому что для нас внедрение заканчивается тогда, когда все этапы полностью пройдены.
Как обстоят дела с электронными сделками с долями детей и по доверенности?
А. М.:
Технически мы можем оформить любую конфигурацию сделки и прикрепить любые документы.
А. П.:
Мы такие сделки не берем, потому что подобные вещи еще не автоматизировали. Что касается сделок по доверенности, то 20 апреля мы предоставим коробочное решение по этому вопросу, по сделкам с нотариусами. Что касается долей с детьми, то это не будет реализовано, увы.
Если в моем городе отсутствует доступный нотариус?
Б. Л.:
Есть региональные Росреестры, которые не требует нотариального заверения согласия супруга, например. Поэтому стоит для начала выяснить интересующие вопросы именно в местном Росреестре.
А. П.:
Я бы еще рекомендовал посмотреть в соседних городах, возможно, в близлежащих городах найдется «живой» нотариус.
Что насчет договоров с рассрочками? Если квартира в залоге у застройщика?
А. П.:
Если в залоге у застройщика, то точно откажут. Необходимо «вывести» объект. Что касается рассрочки — в каждом городе индивидуально. Зависит от местного Росреестра.
Какие-либо из сервисов дистанционного оформления сделок позволяют провести регистрацию договора купли-продажи с закладными?
А. М.:
У SmartDeal есть.
А есть ли среди вас те, кто работает с Казахстаном?
Готовы обсудить, но на данный момент нет.
Кто-то из вас работает полноценно с застройщиками в Крыму?
А. М.:
SmartDeal да. Там есть особенность, банки с государственным участием там не работают, ни ВТБ, ни Сбербанк, но есть мощный местный банк — РНКБ. И они с нашей помощью реализовали там проект аналогичный «ДомКлик».
Можно ли оформить право собственности через «ДомКлик»? Переход права собственности на клиента после того, как дом сдан?
А. П.:
Пока такого сервиса нет. Право собственности надо идти оформлять «руками».
Б. Л.:
Предполагаю, что к лету доберемся и до этого вопроса.
А. М.:
Мы все-таки работаем с застройщиками. А для них этот момент уже не важен, будем откровенными. Поэтому это было бы интересно только тем, кто даже на этом этапе сотрудничества заинтересован в такой лояльности.
Подводим итоги:
На сегодняшний день, 6 апреля, мы, скорее, можем говорить о том, что обеспечить полностью бесшовный процесс онлайн-продажи недвижимости мы не можем.
Есть нотариусы, которые сейчас работают или которые готовы сами приехать к клиенту, оптимизирована работа отделений Сбербанка, в каждом регионе свои требования у Росреестра. Поэтому сотрудникам компании-застройщика эти моменты нужно заранее изучить и понять, что можно предлагать клиенту и какой путь ему необходимо будет пройти.
9 апреля Сбербанк представить новое «коробочное» решение, где будут рассмотрены вопросы открытия эскроу-счетов, аккредитивов. Ну а 20 апреля от Сбербанка поступят новости по оформлению сделок с нотариально оформленными доверенностями.
Мы принимаем новые условия игры и учимся жить и эффективно работать в этих условиях.
