8 800 350 61 97

English

Русский

English

Русский

меню
Мы в соц. сетях
Начать диалог
Екатерина Сидоревич
07
ОКТ
2019
Екатерина Сидоревич

Разбираемся в причинах отказа от покупки квартиры
Почему уходит ваш клиент?

превью в блог (5)

 

Часто к нам обращаются с проблемой: менеджеры забывают отмечать в CRM причины отказа от покупки. «Давайте узнаем это у самих клиентов», - предлагает девелопер. Давайте узнаем, говорим мы, только нужно проводить телефонный опрос, нередко большой, долгий и затратный. Этого можно избежать, если хорошо разобраться в природе отказов.  

 

Прежде всего поясним: нет определенной категории людей, которая чаще отказывается от покупки, допустим, молодежь или покупатели 3-комнатных квартир.

 

Блог июль Отказники_01

Структура «отказников» практически совпадает со структурой реальных клиентов. Если мы говорим о целях покупки по жилищным стратегиям, у обеих категорий они выглядят следующим образом:

1

Причины отказов разнообразные, зависят они от многих факторов, как глобальных (я развелся, мне квартира не нужна), так и локальных (не понравилась грязь на стройке).

Для иллюстрации мы создали собирательный образ застройщика из наших исследований. Назовем его застройщик N.

Итак, структура отказов от покупки у застройщика N такая:

В нашем примере основными причинами отказа от покупки стали неуверенность в надежности компании и сложность с обменом или продажей старой квартиры.

Эти причины в равной степени отмечают и покупатели квартиры для личного проживания, и инвесторы, и те, кто приобретает недвижимость для проживания третьих лиц.

Такие параметры, как неудобный район, недовольство местоположением, условия по ипотеке, в большей степени беспокоят покупателей квартир для себя.

Инвесторов, по сравнению с другими группами, волнует высокая цена и низкое качество консультации. Все еще думаете, что инвестор – это человек с чемоданом денег, который с закрытыми глазами готов купить квартиру? Такие времена остались в 2000-х. И если ваши менеджеры по продажам при виде инвестора перестают работать, надеясь на быструю сделку, они ошибаются. Для инвесторов особенно важно качество обслуживания и полнота консультации.

Иногда цели покупки квартиры отличаются, если в структуре спроса есть миграционный фактор.

Миграционный покупатель – покупатель из другого населенного пункта/региона/страны. На момент обращения к застройщику не проживает в городе, но намерен приобрести в нем квартиру.

У нашего застройщика N только половина отказавшихся от покупки миграционных клиентов рассматривали жилье для себя.

6

В таком случае разумно изучать отказы от покупки в разрезе миграционного статуса.

 

Блог июль Отказники_02

Многие застройщики недооценивают потенциал клиентов, отказавшихся от покупки. На наш взгляд, совершенно напрасно.

Анализ статуса покупки на момент проведения опросов показал, что в среднем около 20% «отказников» еще не приобрели квартиру и находятся в активном поиске, рассматривают различные варианты.

2

Процент небольшой, всего 21%, скажете вы. Экстраполируйте на генеральную совокупность, ответим мы.

Итак, потенциальный спрос составляет около 1 000 клиентов. Это те, кто не стал покупать квартиру у застройщика N, но все еще не решил свой квартирный вопрос.

Иногда результат поиска квартиры отличается от цели покупки квартиры.

9

Инвесторы и покупатели квартиры «не для себя» меньше находятся в поиске после посещения вашего офиса продаж. Большинство из них уходят за покупкой к другим застройщикам или откладывают покупку на другой момент.

За квартирой на вторичном рынке уходят, в основном, покупатели квартир для личного проживания.

 

Блог июль Отказники_03

Посмотрим, почему клиенты уходят к другому застройщику.

В основном, это недовольство ценой или продуктом, включая местоположение объекта. Но есть и другие причины, о которых многие не задумываются. От нашего застройщика N покупатели ушли к конкурентам из-за некачественного сервиса.

5

Работа с сервисной составляющей может принести застройщику N около 12 клиентов в месяц.

 

Мы можем узнать характеристики «отказников», посмотреть, кому и когда они рассматривали квартиры, для чего и т. п. Изучить, изменился ли наш ассортимент, есть ли то, что можно предложить, и начать прорабатывать список отказавшихся от покупки.

Если вы среднестатистический российский застройщик, помните, что в среднем 20% «отказников» находятся в поиске квартиры спустя некоторое время от посещения вашего офиса продаж. И их можно заново «проработать».

 

Блог июль Отказники_04

У нашего застройщика N основными причинами отказа от покупки стали неуверенность в надежности компании и сложность с продажей старой квартиры. Эти же причины могут быть не актуальны для вашей ситуации.

Мы подготовили полный список возможных причин отказов из наших исследований, кроме тех ситуаций, когда люди передумали покупать или у них возникли непредвиденные личные обстоятельства для отказа от покупки. Причины указаны в порядке убывания по популярности. В некоторых пунктах читайте расшифровки причин – примеры из реальных анкет и жизненных ситуаций респондентов.

 

Полный список возможных отказов от покупки квартиры у застройщика:

 

#1. Не оказалось подходящего варианта квартиры.

Самые распространенные причины отказов связаны с неудовлетворенностью предложенных вариантов квартир. Именно квартир, а не всего ЖК.
Здесь вариантов может быть множество – от существенных недостатков в планировке, до незначительных субъективных предпочтений:

  • не было нужного этажа / планировки / комнатности;
  • не понравилось расположение комнат;
  • вытянутые комнаты;
  • маленькие окна;
  • окна на одну сторону и т. п.

 

#2. Высокая стоимость / не хватило денег.

 

#3. Проблемы с ипотекой.

  • В банке не одобрили ипотечный займ.
  • Не устроили условия ипотеки.
  • Отсутствие сотрудничества по ипотеке с определенным банком.
  • Большой процент / большой ежемесячный платеж.
  • Вовремя не поступили средства по военной ипотеке.
  • Долго выдавали, 2 месяца шла аккредитация.

 

#4. Финансовые проблемы/трудности.

 

#5. Не устраивает срок сдачи/долго ждать.

 

#6. Неудобный район/месторасположение.

 

#7. Сложности с продажей/обменом старой квартиры старой квартиры.

 

#8. Неудовлетворенность ЖК.

 

#9. Нашли более выгодный вариант.

 

#10. Низкое качество обслуживания / отсутствие сервиса со стороны застройщика.

  • Низкое качество консультации, менеджер не заинтересовал.
  • Менеджеры ввели в заблуждение.
  • Изменились проектные декларации и площадь уменьшилась.
  • Продали забронированную мной квартиру.
  • Хотел купить квартиру в центре здания, а менеджер по бумагам провела мне угловую квартиру, хотя уверяла что будет та, которую смотрел.
  • Грязь на стройке.
  • Дорогое юридическое сопровождение.
  • Мне не смогли объяснить, кто строит и какие квартиры вообще будут.
  • Не отвечали толком на юридические вопросы.
  • Не устроили представители компании, игнорировали звонки, не перезванивали.

 

#11. Неуверенность в надежности компании.

  • Испугались, что не достроят дом из-за кризиса.
  • Медленное строительство и финансовые проблемы в компании.

 

#12. Не было скидок/акций.

 

#13. Начитался плохих отзывов.

 

#14. Не устроили условия рассрочки.

 

Согласитесь, многие из указанных выше причин отказов от покупки — следствие неотточенных действий со стороны менеджеров или подразделений компании, пробелов в организации процессов и т. п.

 

Блог июль Отказники_05

Отказавшиеся от покупки клиенты будут всегда. Но их количество нужно минимизировать.

 

Небольшая шпаргалка для эффективной работы с «отказниками»:

#1. Следите, чтобы не становилось больше количество нецелевых клиентов.

Обычно это клиенты, для которых важно отсутствие скидок и акций, у которых нет финансовой возможности для покупки квартиры или они ее не продумали. Они готовы отказаться от покупки квартиры, если вы не предоставите скидку. Нужно следить за их количеством, возможно, маркетологи нагоняют трафик из нецелевых клиентов.

Эта причина отказа от покупки не должна быть на первом месте для большинства «отказников».

 

#2. Не должно быть причин ухода, связанных с сервисом (или эти причины должны быть минимальны).

На все планировки не найти желающих, кому-то нравится то, что вы предлагаете, кому-то нет. Кому-то нужны окна на разные стороны квартиры, кто-то не обращает на это внимание. Продуктовыми характеристиками невозможно угодить всем.

А вот причин ухода, связанных с сервисной составляющей, быть не должно. Достичь этого сложно, так как всегда присутствует человеческий фактор. Важно минимизировать этот момент – уменьшать количество отказавшихся от покупки, связанных с некачественной работой сотрудников, занимающихся работой с покупателями.

 

#3. Выяснять жизненную ситуацию и обстоятельства покупки на этапе консультации.

Каждый раз мы говорим об этом, и все равно менеджеры часто не спрашивают, какие средства будут использоваться для покупки, для кого приобретается квартира, когда планируется заезд и т. д.
Многие из отказавшихся от покупки решают свои проблемы сами: не могут продать существующее жилье, собирают документы на ипотеку, ищут разные варианты ипотеки, думают, как уменьшить платеж, хватит ли им на ремонт и т. п.
Важно не только знать жизненную ситуацию, но и помочь решить ее. 

 

#4. Изучайте «отказников».

Не сваливайте всех клиентов в одну кучу, изучать «отказников» нужно исключительно в разрезе ЖК, так как есть много нюансов в причинах отказа, связанных с ЖК, – местоположение, планировочные решения, акции и пр.

Делайте это регулярно, желательно в установленной форме (чтобы можно было отследить динамику) и через менеджеров по продажам.

Опрос накопившихся за долгое время «отказников» – это крайняя форма, к которой нужно прибегать.

Хотите получать новые статьи?
Подписывайтесь на блог.
Читать далее
05
НОЯ
2019
Копнем глубже?
26
АВГ
2019
Скажем «да» малоэтажке?
Что дает резидентство в GMK Club:
  • бесплатный чек-лист «Оптимальные показатели работы отдела продаж и маркетинга»;
  • электронная книга из серии «Библиотека девелопера»;
  • бесплатный доступ к эксклюзивным мастер-классам для девелоперов;
  • суперпосты в нашем блоге по закрытой ссылке;
  • приоритетное информирование о наших мероприятиях по всей России;
  • специальные цены и акции на наши услуги.