8 800 350 61 97

English

Русский

English

Русский

меню
Мы в соц. сетях
Начать диалог
Дмитрий Севостьянов
16
АПР
2019
Рубрика:
УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
Дмитрий Севостьянов
7 полезных функций CRM-системы, которые вы могли пропустить
превью в блог (5)

 

Сформулировать точный список функций современной CRM-системы становится все сложнее: лидирующие продукты развиваются быстро и активно заимствуют “фишки” сторонних продуктов –  канбан, задачи, автоматизацию и документооборот и т. д. Сегодня сконцентрируемся на нескольких, актуальных для девелоперских компаний.

 

Обычно при выборе и внедрении CRM действуют двумя способами:

— формулируют требования, под эти требования подбирают продукт;

— выбирают конкретную CRM и пытаются понять, какие у нее есть функции и для чего их использовать.

В обоих случаях, чтобы не совершить ошибку (не выбрать заранее устаревший продукт или, наоборот, не придумать требования, реализация которых кратно увеличит бюджет), необходимо сформировать адекватные ожидания от CRM.

В этой статье я опишу 7 функций, которые, по моему опыту внедрений, дают значительный рост эффективности использования CRM в компании, решают массу сопутствующих задач и при этом доступны в лидирующих системах.

 

КОРПОРАТИВНЫЙ МЕССЕНДЖЕР: НИКАКИХ ВАЙБЕРОВ

Часто возникает потребность обсудить конкретную сделку: сотрудник кол-центра может передать сообщение клиента о том, что задерживается, согласовать время показа с менеджером, РОП может попросить пояснить причину проигрыша сделки.

Во многих компаниях для общения уже используют мессенджеры (Viber, WhatsApp), но подобное решение имеет ряд недостатков:

— «переписка» происходит вне контекста конкретной сделки, а просто в личном чате или группе, а значит, посмотреть историю переписки по конкретной сделке затруднительно;

—  при увольнении сотрудника вся переписка по сделкам остается у него в чате, также нужно «не забыть» исключить его из общих групп.

Помимо отсутствия вышеназванных проблем, встроенный в CRM чат дает возможность оперативного контроля: робот может отправлять сообщение о пропущенном звонке или нарушении регламента.

 

CRM И РЕКЛАМА: УПРАВЛЯЙ И УДИВЛЯЙ

При работе с рекламными системами (Facebook, Google Adwords, Yandex Direct и т. д.) есть несколько способов сформировать аудиторию для показа объявления:

  • вручную настроить характеристики, пытаясь угадать свою целевую аудиторию;
  • выбрать пользователей, которые делали определенные запросы в поисковых системах;
  • выбрать пользователей, которые посетили сайт;
  • выбрать пользователей, которые оставили свои контакты при взаимодействии с вашей компанией;
  • выбрать похожие аудитории или look-alike —  пользователей, похожих на тех, кто уже взаимодействовал с вашей компанией.

Стоит обратить внимание на последние две: CRM дает возможность показа рекламы всем, кто позвонил в отдел продаж, или всем, чьи контакты вручную занесли в CRM (например, пришли в офис продаж без предварительного звонка), а также всем, кто похож (следуя алгоритмам рекламных систем) на них.

Также при достаточно большой выборке эти аудитории можно сегментировать: например, отдел продаж отмечает в CRM планируемый способ покупки, и на основании этих данных можно сформировать аудиторию «все, кто планирует покупку в ипотеку», организовать отдельную рекламную кампанию и вести клиентов на целевую страницу с удобным калькулятором ипотеки.

 

ONBOARDING СОТРУДНИКА ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Onboarding — система включения новичка в работу отдела продаж или кол-центра: от изучения продукта до знакомства с CRM.
1-crm

С помощью инструмента задач (заданий) в CRM процесс онбординга разбивается на сформулированные этапы: изучить книгу продаж, прослушать выборку звонков, прикрепить записи своих звонков и т. д. Руководитель может отслеживать прогресс и корректировать новичка.

Благодаря тому, что сам процесс постановки задач может быть автоматизирован, для его запуска достаточно «принять» нового сотрудника в CRM.

 

ГРАФИК РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ

Автоматическое распределение звонков, лидов, назначение показов и встреч в CRM требует понимания, кто из сотрудников сегодня работает в офисе продаж, дежурит на объекте или недоступен. Именно поэтому календарь работы менеджеров отдела продаж из Excel стоит перенести в CRM-систему.

 

2-crm
Скриншот настройки расписания в CoMagic, системы сквозной аналитики и телефонии, интегрируемой с CRM

 

СКОРИНГ СДЕЛОК

Процесс скоринга позволяет оценить качество лида или готовность клиента к покупке. Работает следующим образом: выделяется список критериев, каждому из критериев присваивается «вес» в баллах. Например: был на показе — +5 баллов, был на сайте — +2 балла. Чем выше балл, тем выше ценность лида или тем ближе клиент к покупке.

Сам по себе скоринг не решает какую-либо задачу и, если нет четких правил (!), иногда может работать в «минус»: лидам с наименьшим баллом отдел продаж уделяет меньше внимания или игнорирует.

Однако зная итоговую ценность лида, степень «нагрева» клиента, можно гораздо точнее формировать сегменты для таргетированной рекламы (см. пункт о выгрузке в рекламные системы) и автоматически распределять лиды по сотрудникам: менеджер с лучшей конверсией получает не просто больше лидов, а больше качественных лидов.

 

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПАРТНЕРАМИ

При продаже квартиры совместно с агентством недвижимости в карточке сделки отмечается само агентство и конкретный агент — это распространенная практика, но часто, кроме как в отчетах, эти данные не используются.

На базе CRM можно создать личный кабинет для агентства и/или риелтора, где будет список актуальных сделок и их статусов, реализована отправка уведомлений и т. д.

3-crm
На скриншоте — пример личного кабинета агентства, отчет формируется автоматически на основании данных CRM застройщика

 

ПОМОЩЬ И МОТИВАЦИЯ

Очевидно, что CRM должна быть удобной в использовании и при этом достаточно строго контролировать работу менеджера.

Однако контроль не равно помощь, а «удобная CRM» — это не просто лаконичный интерфейс. Когда проводим аудиты CRM, первое, на что обращаем внимание, — это количество запланированных, но просроченных дел (встреч, звонков). Нередко это более 50 (!) забытых дел у одного давно работающего менеджера. Или другой пример — «обязательные поля», которые при неверном использовании часто усложняют работу, так как уже на ранних этапах продажи требуется заполнять карточку сделки слишком детально.  Удобство и помощь — следствие проактивности: не ждать от менеджера, что он все помнит и знает, а фиксировать нарушения и в нужный момент напоминать или давать рекомендации.

 

Как CRM помогает менеджеру:

— самостоятельно напоминает и подсказывает (не только когда менеджер сам отметил «напомнить мне») о просроченном запланированном звонке, забытом лиде, сделке, по которой давно не было активностей и т. д.;

— дает доступ к книге продаж прямо из CRM, в т. ч. в контексте текущей стадии конкретной сделки;

— берет на себя рутинные функции: например, напоминает клиенту о запланированной встрече СМС-сообщением;

— отправляет регулярные отчеты с текущими KPI согласно системе мотивации — как по активностям, так и по закрытым сделкам/полученным оплатам, автоматически считает целевые показатели к этому дню (например, план — 20 продаж в месяц,  сейчас 5 продаж, по плану к этому дню должно было быть 8).

Перечисленные функции затрагивают различные процессы в компании: коммуникации между сотрудниками, автоматизацию отдела продаж, HR, взаимодействие с партнерами. Роль CRM — интегрировать эти процессы друг с другом и, возможно, стать ядром IT-инфраструктуры девелопера.

Пожалуй, одна из важнейших функций с точки зрения продаж — личный кабинет партнера. Некоторые застройщики используют готовые решения для этой задачи, кто-то делает их «с нуля» как дополнение к корпоративному сайту. Как вопрос решен в вашей компании? С какими проблемами сталкивались вы? Пишите на почту sevostyanov@remarkgroup.ru

 

Об авторе:

Дмитрий Севостьянов,

директор агентства «Ремарк»,

специализируется на внедрении CRM в сфере недвижимости.

 

Хотите получать новые статьи?
Подписывайтесь на блог.
Читать далее
26
ФЕВ
2019
Рубрика:
УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
Что дает правильная CRM девелоперу
19
ФЕВ
2019
Рубрика:
УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
Новые, оптимальные:
как изменились показатели конверсии по этапам продаж
12
НОЯ
2018
Рубрика:
УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
Смотри и учись
Что дает резидентство в GMK Club:
  • бесплатный чек-лист «Оптимальные показатели работы отдела продаж и маркетинга»;
  • электронная книга из серии «Библиотека девелопера»;
  • бесплатный доступ к эксклюзивным мастер-классам для девелоперов;
  • суперпосты в нашем блоге по закрытой ссылке;
  • приоритетное информирование о наших мероприятиях по всей России;
  • специальные цены и акции на наши услуги.