Первое знакомство или «свидание» с потенциальным клиентом обычно происходит заочно — либо посредством сарафанного радио, либо через атрибуты продаж (сайт, брошюра и т. д.). Если клиент ищет информацию в интернете, то одним из первых его запросов будет «название проекта/застройщика отзывы», дальше он зайдет на сайт, а уже с него в социальную сеть (и лучше, чтобы это была соцсеть не гневных покупателей, а официальное сообщество проекта).
Немалую роль в формировании заочного отношения играет общественное мнение, а именно блогерское и профессиональное сообщество, с которыми важно поддерживать связь (иногда и за деньги).
Рекомендация: разработайте качественный современный сайт с удобной навигацией, выборщиком и кнопками целевых действий, не забывайте работать над своей репутацией в сети, используйте нативную рекламу (позвольте использовать ваши проекты для съемок телепередач, рекламных роликов, проводите на своих площадках городские мероприятия).
Следующий уровень отношений сравним с «супружеством»: здесь, на наш взгляд, важно позаботиться о максимальном вовлечении реального покупателя в жизнь проекта.
Организуйте передачу ключей в торжественной обстановке – с музыкой, аниматорами, фотосессией. Такое событие для некоторых бывает лишь раз в жизни, пусть оно запомнится.
Не забудьте вместе с ключами передать «Памятку новосёла» с полезной информацией для будущего жителя.
Рекомендация: официальная страничка в социальной сети не должна быть доской объявлений или рекламной площадкой – уделите достойное внимание контент-плану, знакомству с соседями и в целом формированию позитивного образа застройщика и жизни в проектах.
И наконец, после брака отношения между супругами не заканчиваются, а переходят на новый партнёрский уровень. В тандеме «застройщик-клиент» связь также не должна прерываться, здесь важно помочь клиенту стать адвокатом бренда. Обеспечить такой статус помогут клуб соседей, обучающие и развлекательные мероприятия, программы лояльности.
Не забудьте о том, что повторные покупки у системных застройщиков составляют до 20%.
Рекомендация: разработайте систему поощрения своих клиентов – это может быть бонусная карта с фиксированной скидкой на повторную покупку или хороший подарок за нее. Ряд застройщиков практикуют вознаграждение за рекомендацию (например, клиент оставляет номер телефона своего друга, который планирует покупку, и при совершении сделки получает 1% от стоимости приобретенной квартиры).
Проверить эффективность вашего взаимодействия с клиентами можно с помощью Аудита продаж, маркетинга и оформления объекта.
