Оказывая качественный сервис, застройщик формирует у клиента образ надежной компании, которой можно доверять. Для ГК ФСК мы разработали стандарты сервиса. Их цель – создать более дружественный подход к клиенту с помощью тонкого понимания и предугадывания потребностей, индивидуального подхода к запросам.
У девелопера уже были некоторые правила: например, стандарты передачи объектов и правила работы менеджеров контакт-центра. Однако многое было не регламентировано, а значит и требовать их исполнения компания в полной мере не могла. Стандарты сервиса, которые разработал Центр управления продажами GMK, собирают воедино основные требования. Они разработаны для 4 отделов департамента продаж.
Руководство включает в себя несколько аспектов работы с потенциальными покупателями. Сюда вошли:
- Стандарт внешнего вида
- Стандарт тайминга
- Стандарт эмоционального поведения
- Стандарт взаимодействия с клиентом
- Ключевые и обязательные фразы
Когда мы говорим о бизнес-классе или премиализации, у каждого в голове своя картинка. То, что для одного человека является невероятным прорывом, для другого – само собой разумеющееся. Нам было важно сформулировать это единым образом, чтобы мы говорили об одной и той же картинке, для этого и нужны стандарты сервиса.
Внедрять их, как и любые другие стандарты, планируем через тренинги, обучение и объяснение, зачем это нужно. Ведь если сотрудники не понимают, зачем делать те или иные действия, то они либо будут делать их формально, либо не будут делать вообще.
Александр Лебедев, руководитель департамента маркетинга и рекламы ГК ФСК
Стандарт внешнего вида
Сотрудник компании представляет прежде всего девелопера, поэтому должен придерживаться стандартов внешнего вида. Одежда сотрудников должна быть делового стиля, из качественных материалов и допустимой цветовой гаммы.
Помимо этого, образ человека создает прическа и цвет волос, чистота и опрятность, аксессуары, а также прямая осанка, движения без суетливости, уверенный, уважительный взгляд и сдержанная мимика.
Стандарт тайминга
Скорость обслуживания – важный параметр качества сервиса. В этом разделе мы обозначили, как быстро менеджерам нужно отвечать на сообщения в чате, звонки клиентов или заявки на консультацию. Отдельно указали время обслуживания при личной встрече с клиентом: от начала работы с менеджером до подачи напитков.
Ожидание в процессе получения услуги прямо говорит клиенту, что у сотрудников есть что-то более важное, чем он. Однако большинство ситуаций, в которых клиенту пришлось ждать, можно сгладить, если соблюдать несколько правил. Например, принести искренние извинения или объяснить, с чем ожидание связано.
Кроме того, нужно учитывать, что для сотрудников время идет быстрее, чем для клиентов, а значит, без четкого тайминга не обойтись.
Закажите разработку стандартов сервиса для вашей компании
Стандарт эмоционального поведения
Такая крупная покупка, как квартира, вызывает множество эмоций, к которым сотрудники должны быть готовы: как к положительным, так и к отрицательным.
Сохранять спокойствие в напряженной обстановке – важное качество для сотрудника, который работает с клиентами, ведь на любой тип конфликта важно реагировать быстро и четко. Для того чтобы прокачать навыки сотрудников в этом направлении, мы подготовили регламент со способами урегулирования конфликтных ситуаций.
Чтобы моральное состояние сотрудников не страдало, мы предложили список практик для управления эмоциями. Это могут быть дыхательные упражнения или короткие медитации.
Стандарт взаимодействия с клиентом
Это ключевой раздел, ведь клиент – это главный объект каждого сотрудника, а бывших клиентов не бывает. Совместно с коллегами мы разработали общие рекомендации по каждому этапу встречи и общения с клиентом и его сопровождающими. Сформировали и прописали укрупненно зону ответственности всех специалистов департамента продаж и действия с отсылкой на утвержденные регламенты компании.
Сервис подразумевает предвосхищение ожиданий клиента, а значит, специалисты должны быть профессиональными, честными и открытыми.
Особенно важны первое и финальное впечатление. Мы подробно описали действия, которые создадут для клиента wow-эффект. Это может быть комплимент от компании, кофе с собой или зонт в дождливую погоду.
Кстати, ранее Центр коммуникаций создал целую систему элементов премиального клиентского сервиса, формирующих wow-впечатление для ГК ФСК. Подробности в кейсе по ссылке.
«Было важно найти wow-элементы, которые дадут нашим клиентам понять, что они пришли именно в ГК ФСК. С момента покупки до получения ключей зачастую проходит достаточно много времени, и клиент может чувствовать себя потерянным, а цепочка взаимодействия с компанией не должна нарушаться. Нужно, чтобы клиент ГК ФСК чувствовал себя желанным и понятым на любом этапе: от первого звонка в колл-центр до заселения».
Ольга Тумайкина, коммерческий директор ГК ФСК
Ключевые и обязательные фразы
Мы уже не раз говорили о том, что жесткие скрипты уходят в прошлое. С нами согласились и в ГК ФСК: здесь важна индивидуальность и подстройка под каждого конкретного клиента.
Однако, кое-что все же остается обязательным. Это фразы-фишки, уникальные для компании. Мы предложили несколько вариантов фраз для приветствия и прощания, все они помогут выделить застройщика среди других.
Ключевое в общении менеджеров, работающих с клиентами – умение слушать, а не только говорить. Менеджерам мы советуем не отвлекаться на посторонние дела, исключить внешний шум, сначала выслушать, а потом сформулировать ответ для клиента. Кроме того, важно избегать сложных фраз, профессиональных терминов или сокращений, которые понятны только сотрудникам компании.
Чтобы направить коммуникацию в нужное русло, мы разработали речевые модули, которые менеджер может использовать на разных этапах взаимодействия с клиентом: от выявления потребностей до демонстрации шоурума. Например, прием «дверная ручка»: после просмотра остановитесь у входной двери и скажите: «Каждый раз показываю эту квартиру и думаю, как же повезет тем, кто будет в ней жить». Такие крючки помогут подтолкнуть клиента к покупке.
Кроме того, в маркетинге и продажах есть список запрещенных фраз и их корректных замен. Например, вместо сухого обращения «девушка» или «мужчина» стоит называть клиента по имени, так, как он представился. В иных случаях допустима фраза «Скажите, пожалуйста».
Для того чтобы менеджеры ГК ФСК смогли еще глубже погрузиться в специфику продаж, мы подготовили список дополнительной литературы. В него вошли:
- «Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов», Елена Золина, Ирина Попова
- «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул
- «Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи», Владимир Якуба
«Если Центр коммуникаций разрабатывал элементы wow-сервиса для объектов премиум-класса, то мы занялись созданием стандартов для всех классов объектов. Логика в том, что это базовые вещи, которые должны быть обязательными вне зависимости от того, что покупает клиент. Стандарты сервиса становятся очень востребованными, ведь уже ушло время, когда учили только менеджеров и только продажам. Сейчас нужно смотреть шире, с уклоном на сервис – гибкую подстройку под клиента».
Анна Шишкина, партнер, руководитель Центра управления продажами GMK
Выполненные работы:
Разработка стандартов сервиса для всех классов комфортности:
- Стандарт внешнего вида
- Стандарт тайминга
- Стандарт эмоционального поведения
- Стандарт взаимодействия с клиентом
- Ключевые и обязательные фразы
