Модератором выступил Никита Журавлев, независимый эксперт по новостройкам, автор влога #ХОЧУКВАРТИРУ.
Участники дискуссии:
- Филипп Третьяков, главный коммерческий директор ГК «Кортрос»
- Дмитрий Форман, руководитель отдела интернет маркетинга АО «Главстрой»
- Сергей Смирнов, старший партнёр Vysotsky Estate
Дмитрий Форман, руководитель отдела интернет-маркетинга АО «Главстрой»
Мы ввели систему онлайн-продаж около 2 лет назад. Сейчас на такие сделки приходится около 30% всех продаж. Почти все этапы можно провести удаленно, кроме банка — клиенту все равно придется ехать в банк. Иначе нельзя — это закреплено в законодательстве. При этом мы сами можем ни разу так и не увидеть клиента, но в банк ему съездить придется.
Какие основные принципы такой формы продаж в нашем случае?
- Мы сразу начали продавать квартиры онлайн
- У нас не было альтернативы — только онлайн, без вариантов.
При этом важно, что все скрипты, сайт, весь контент были настроены под онлайн-продажи. У нас есть бэк-офис, но мы используем его в крайнем случае. Когда клиент хочет поговорить лично. Так бывает, но крайне редко.
Какова механика процесса?
Если речь идет об ипотеке (это более 70% сделок), то путь покупателя выглядит так:
- заходишь на сайт,
- выбираешь квартиру,
- оформляешь бронь (прикладывая 2-3 документа),
- указываешь способ покупки.
Бронь попадает в CRM, квартира снимается с продажи. В это время у клиента есть время дополнить необходимый перечень документов.
Готовятся ДДУ, ЭЦП. Если все ок, документы отправляются на почту, и с этими документами клиент идет в банк. По сути сделка осуществляется в банке.
На этом этапе вы тоже можете проявить лояльность, вызвать клиенту такси, например.
Из банка документы идут в Росреестр, раскрывается аккредитив, мы получаем деньги, клиент получает уведомление от Росреестра о регистрации ДДУ. Всё.
Наличие офиса — это инерция. Не обязательно иметь большой штат сейлз-менеджеров, на продажи можно влиять на уровне маркетинга.
Сложности при настройке интернет-продаж
- Побольше уверенности — это работает, просто делайте.
- Недостаточно просто добавить кнопку «покупайте квартиру онлайн». Важно вообще пересмотреть все, что касается контента, сайта и лендинга.
- Важно точно соблюдать ФЗ «о персональных данных». У большинства есть с этим проблемы. Увы, недостаточно поставить галочку «я согласен». Только мы и «ПИК» сделали это правильно.
Что ждет рынок продаж?
Тут все зависит от времени, которое займет изоляция. Если это продолжится довольно длительный период, цифровые вещи останутся у человека на уровне привычки. И он просто не будет понимать, зачем ему выходить в офлайн. То, в какой степени это произойдет, будет зависеть от времени. И того, как мы, застройщики, этим временем распорядимся.
Филипп Третьяков, главный коммерческий директор ГК «Кортрос»
Рынок недвижимости достаточно инертный, плавучий. Но сейчас мы должны меняться каждый день. Это время больших возможностей для революционных изменений. Раньше много раздумывали, сейчас сама жизнь заставляет внедрять онлайн-продажи. Потому что другого выбора нет.
До сих пор никто не покупал в онлайне от и до. Но над этим работают и банки, и государственные органы. Потому что в этом заинтересованы все стороны. А у Премьера есть опыт цифровизации на государственном уровне. Так что я уверен, что скоро мы к этому придем.
Но нужно понимать, что должна быть произведена большая работа с клиентом, чтобы подготовить покупателя — каким образом он будет приобретать квартиру, в которой он не был?
Вся эта ситуация напоминает мне, как лет 10 назад все внедряли CRM. Нужно давать себе отчет в том, что онлайн-продажи — это такая же инфраструктура. Нужно, чтобы все участники процесса понимали, что они делают. Давать четкие и понятные скрипты, тогда это заработает. Написать на главной странице «мы делаем онлайн-продажи» — это бессмысленно.
Все логистические цепочки, которые сейчас существуют, должны сокращаться.
Давайте относиться к этой ситуации как к челленджу, который нужно пройти. Раньше покупатель был дольщиком, который принимал риски. Сегодня покупатель никаких рисков с застройщиком не делит. Он защищен.
Что ждет рынок продаж?
Рынок мобилизовался и для клиентов настает то время, когда они могут быть максимально защищенными и получают тот сервис, которого они раньше не получали. Но надо четко понимать — появление такого инструмента как онлайн-продажи никак не сможет выместить той инфраструктуры продаж, что была до этого. Все друг друга дополняет. Для покупателя — это новый качественный инструмент. И уже сегодня эти условия могут быть созданы.
Сергей Смирнов, старший партнёр Vysotsky Estate
Давайте определимся с термином, сейчас мы говорим о том, что продажа — влияние на процесс выбора. И действительно, есть способы влиять на выбор дистанционно.
Я убежден, что без посещения локации говорить о продаже будет очень сложно. Если только речь не идет о приобретении недвижимости в качестве инвестиции. Если клиент планирует там жить, то он все равно захочет посмотреть район своими глазами, пройтись там своими ногами. И никакой дрон тут не поможет.
Рекламная стратегия
Просто реклама на YouTube не поможет. Необходима работа с лидерами мнений, блогерами. Сейчас мы можем вирусно атаковать в социальных сетях круг знакомых, которые влияют на принятие решений, и это будет работать. Будущее наступило. Застройщики должны проснуться. Наружка, радио и ТВ сегодня проиграли Интернету в 6 раз. И теперь это никуда не уйдет. Мы там останемся. Маркетинг не должен себя отделять от продаж, потому что маркетинг — это начало продаж. Первый этап в принятии решений.
Актуальные вопросы
- Неясно, как пока решать вопрос с Росреестром, МФЦ, который сейчас по сути выполняет роль курьера.
- Сейчас застройщик должен работать над тем, чтобы клиент не расторг договор ДДУ — продумывать меры заранее.
- Что будет с коммерческой недвижимостью в период тотального ухода в онлайн?
- Что будет с обязательствами по строительству школ? Если школьников начнут массово переводить на онлайн-обучение, как это повлияет на заполняемость образовательных учреждений?
Новые возможности
- Блокчейн — уникальная электронная запись, которую невозможно подделать. Если у меня есть такая информация, вся история объекта, это снимает все риски, связанные с покупкой объекта недвижимости. Непонятно, почему это еще не используют.
- Не видел ни одного застройщика, который бы проводил онлайн-мероприятия для партнеров в регионах — агентств недвижимости, а это здорово помогло бы.
Что ждет рынок продаж?
Нас ждет падение спроса, просто потому, что людям страшно. Застройщиков ждет пересмотр бюджетов. Одни зарежут умные команды, другие — выкинут разгильдяев и оптимизируются. Пойдет урезание бесполезных пассажиров, которые пополнят рынок труда. Онлайн займет более жирное место.
Резюме дискуссии
Онлайн-продажи — это, по сути, не продажа, а маркетинговый инструмент, во время которого мы доводим клиента до этапа сделки. Стадия сделки не оцифрована, потому что тут участвуют банки, Росреестр, МФЦ, а это все очень медленно меняющиеся структуры.
