Devil is in details
Эмоции потребителей, из которых складывается имидж компании, порой запрятаны в самые мелкие детали: шторка в примерочной, охранник в бизнес-центре, товарный чек или даже время звонка. Все это называется точками контакта. Они есть у любого объекта (продукт, компания, сотрудник). Как отпечатки пальцев, как сетчатка глаза у человека – они у каждого свои. Управление точками контакта – очень удобный и очень важный в бизнесе инструмент. Чтобы использовать его эффективно, прежде всего, надо понять некоторые законы управления этими точками. Недавно вышла книга, посвященная этой теме, и я решил поговорить с соавтором этой работы.
