Индекс NPS (Net Promoter Score) – простой инструмент измерения лояльности потребителей.
Простота, собственно, заключается в задаваемом своим клиентам вопросе: «Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям?».
На основе ответов потребители разделяются на три группы по степени отношения к бренду:
| Промоутеры | довольны вами | готовы рекомендовать |
 |
| Нейтралы | довольны, равнодушны, или являются случайными клиентами | не готовы рекомендовать |
|
| Критики | недовольны вами | никогда не рекомендуют |
|
NPS рассчитывается по простой формуле: количество промоутеров (в %) — количество критиков (в %).
Самое главное — не определить конкретную цифру, а понимать что с ней делать и как ее интерпретировать.
Блог Клиентоманния приводит некоторую статистику.
Компании с наиболее высоким NPS в Америке получают уровень NPS 70-85%.
Например, NPS amazon.com и Apple равны 70% и 72% соответственно; а банковское направление финансовой компании USAA (в отличие от амазона и Apple она не на слуху в России) имеет NPS равный аж 87%.
В таблице сравниваются средний показатель NPS во всей отрасли и уровень NPS у NPS-лидера этой отрасли.
Итак, американские компании.
| Отрасль | Средний NPS | NPS лидер отрасли | Показатель NPS |
| Авиакомпании | 15% | JetBlue | 60% |
| Автострахование | 35% | USAA | 73% |
| Банки | 18% | USAA | 87% |
| Кабельное телевидение | -3% | Verizon | 28% |
| Страхование жизни | 0% | State Farm | 19% |
| Магазины и супермаркеты | 49% | Trader Joe’s | 82% |
| Он-лайн магазины | 47% | Amazon.com | 70% |
К сожалению, российские компании не так любят хвастаться своими показателями или не так часто производят измерения.
Но не будем уходить в общероссийскую действительность — в свою очередь ГК «Маркетинг-Консультант» при проведении маркетинговых исследований применяет подобные инструменты.
Так, в марте, для нашего Клиента «Газпромнефть-Тюмень» Центр маркетинговых исследований измерил Индекс NPS.
В результате проведения телефонного опроса на юге Тюменской области, в ХМАО и ЯНАО были получены данные по ответам 1000 респондентов — имеющих и управляющих личным автомобилем.
Мы определили знание бренда, распределили приоритеты относительно брендов конкурентов, измерили уровень удовлетворенности, и самое главное, — посчитан Индекс NPS.
В силу договоренностей о конфиденциальности мы не имеем право распространять полученные результаты, но хотим сказать о том, что «Газпромнефть» уже не первый год занимается измерением данного показателя.
Здесь мы не говорим об эффективности/неэффективности данного инструмента. Мы говорим только о его существовании и применении в нашей практике, и практике наших Клиентов.
Желаем Вам и Вашей компании больше «промоутеров»:)
