Индекс NPS (Net Promoter Score) – простой инструмент измерения лояльности потребителей.
Простота, собственно, заключается в задаваемом своим клиентам вопросе: «Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям?».
На основе ответов потребители разделяются на три группы по степени отношения к бренду:
|
Промоутеры |
довольны вами |
готовы рекомендовать |
 |
|
Нейтралы |
довольны, равнодушны, или являются случайными клиентами |
не готовы рекомендовать |
 |
|
Критики |
недовольны вами |
никогда не рекомендуют |
 |
NPS рассчитывается по простой формуле: количество промоутеров (в %) – количество критиков (в %).
Самое главное – не определить конкретную цифру, а понимать что с ней делать и как ее интерпретировать.
Блог Клиентоманния приводит некоторую статистику.
Компании с наиболее высоким NPS в Америке получают уровень NPS 70-85%.
Например, NPS amazon.com и Apple равны 70% и 72% соответственно; а банковское направление финансовой компании USAA (в отличие от амазона и Apple она не на слуху в России) имеет NPS равный аж 87%.
В таблице сравниваются средний показатель NPS во всей отрасли и уровень NPS у NPS-лидера этой отрасли.
Итак, американские компании.
|
Отрасль |
Средний NPS |
NPS лидер отрасли |
Показатель NPS |
|
Авиакомпании |
15% |
JetBlue |
60% |
|
Автострахование |
35% |
USAA |
73% |
|
Банки |
18% |
USAA |
87% |
|
Кабельное телевидение |
-3% |
Verizon |
28% |
|
Страхование жизни |
0% |
State Farm |
19% |
|
Магазины и супермаркеты |
49% |
Trader Joe’s |
82% |
|
Он-лайн магазины |
47% |
Amazon.com |
70% |
К сожалению, российские компании не так любят хвастаться своими показателями или не так часто производят измерения.
Но не будем уходить в общероссийскую действительность – в свою очередь ГК «Маркетинг-Консультант» при проведении маркетинговых исследований применяет подобные инструменты.
Так, в марте, для нашего Клиента «Газпромнефть-Тюмень» Центр маркетинговых исследований измерил Индекс NPS.
В результате проведения телефонного опроса на юге Тюменской области, в ХМАО и ЯНАО были получены данные по ответам 1000 респондентов – имеющих и управляющих личным автомобилем.
Мы определили знание бренда, распределили приоритеты относительно брендов конкурентов, измерили уровень удовлетворенности, и самое главное, - посчитан Индекс NPS.
В силу договоренностей о конфиденциальности мы не имеем право распространять полученные результаты, но хотим сказать о том, что «Газпромнефть» уже не первый год занимается измерением данного показателя.
Здесь мы не говорим об эффективности/неэффективности данного инструмента. Мы говорим только о его существовании и применении в нашей практике, и практике наших Клиентов.
Желаем Вам и Вашей компании больше «промоутеров» :)
