Современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса, путем повышения лояльности Клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним – ЧТО ЭТО!?
Как вы могли догадаться, уважаемые читатели, речь пойдёт о CRM - Customers Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами). В январе мы начали внедрение этой системы в работу своей рекламной службы.
Уже, наверное, ни для кого не секрет, что благодаря этой программе достигается минимизация человеческого фактора при работе с Клиентами и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживании. Можно выделить 4-е составляющие CRM-решения: организационная структура, ориентированная на Клиента; бизнес-процессы и регламенты работы с Клиентами; а также программное обеспечение для работы с Клиентами.
Мы, как компания идущая в ногу со временем, уже достигли того уровня развития, когда партнерство с VESKO CONSULT поможет нашему небольшому коллективу в становлении бизнес-процессов. Выбор конкретной системы был обусловлен компетентным мнением Шехматова Дмитрия, генерального директора VESKO CONSULT, работающего в сфере IT и систем для бизнеса более 7 лет.
«Безусловно, такой подход к развитию компании поможет оптимизировать бизнес-процессы в ГК «Маркетинг-Консультант», и мы, как эксперты в этой области, поможем их рекламной службе приступить к использованию CRM. В Тюмени сейчас есть много компаний, работающих с подобными системами, однако Сергей Разуваев вместе со своей командой чуть ли ни единственный из своей сферы (я имею в виду маркетинг, рекламу и т.д.) в УрФО, кто начал пользоваться CRM», - Дмитрий Шехматов, генеральный директор VESKO CONSULT.
1. Дмитрий, кто стал инициатором сотрудничества?
Инициатором выступил Сергей Александрович. Развитие компании «Маркетинг-Консультант» за последние годы привело к осознанию того, что дальнейший рост без современных IT трудноосуществим. Во-первых, конкурентная среда подталкивала к применению нового «оружия» в борьбе за клиента, и повышения качества оказываемых услуг. Во-вторых, внутренние процессы требовали оптимизации и повышения КПД.
Принимая во внимание техническую оснащенность подавляющего большинства конкурентов, а именно использование простых (в каком-то смысле – примитивных) технологий управления бизнесом, было определено, что лучшим на данный момент будет внедрение современной системы взаимодействия с клиентом. Оценив имеющиеся на рынке системы, была выбрана Microsoft Dynamics CRM. Во-первых, потому что одна из лучших в своем классе, во-вторых, ее оптимальная стоимость была сформирована за счет того, что система приобреталась «в аренду». Понятие «Лучшая в своем классе» сложилось из технических преимуществ, преимуществ вендора (компания Microsoft), преимуществ постоянного технического развития и периода существования на рынке. Более того, внедряя подобные системы, автоматизируя процессы, волей неволей осуществляешь оптимизацию собственных бизнес-процессов. Это выражается в стандартизации процессов самих по себе, и повышении их эффективности за счет механизмов внедряемой системы.
И вот оценив все эти факторы, Сергей Александрович и принял решение о начале проекта.
2. Сроки внедрения программы в организацию?
При оценке проекта первоначально сроки определялись в 2,5-3 месяца. Однако, в ходе оптимизации и проектировании новых бизнес-процессов компании, выяснилось, что потребуется немного больше времени. Также сыграла роль большая нагрузка на работников отдела Рекламных кампаний в ноябре-декабре 2011 года. В итоге продолжение проекта было перенесено на начало 2012 года. В общем, проект растянулся на 4 месяца. Сейчас он вышел на финишную прямую – система настроена по специфику Рекламной службы, и находится в стадии тестовой эксплуатации. Тестовая эксплуатация – период, когда все работники рекламной службы работают в системе, выполняют все свои обязанности в ней, но она находится под пристальным контролем со стороны специалистов VESKO CONSULT. В течение этого периода отслеживаются и устраняются все недочеты, которые могут возникнуть в ходе повседневной работы. Тестовая эксплуатация продлиться до 29 февраля. После чего, по результатам тестовой эксплуатации проект будет завершен. В результате завершения проекта ООО «Маркетинг-Консультант» приобретет новый, современный инструмент управления внутренними процессами, готовые проработанные регламенты процессов Рекламной службы. Рекламная служба как боевая бизнес-единица станет менее зависимой от типовых рисков современного малого бизнеса.
3. Кто, помимо нас, в Тюмени пользуется CRM?
В нашем городе эту систему используют много компаний. Одна из известных и «на слуху» - управляющая компания «Гранд Медиа», выпускающая журналы «Банзай», National Business. Также этой системой пользуются в компании «Золотые Луга», компании «ХОСТ» (системный интегратор). Как видно, все в списке занимают лидирующие позиции в своих сферах. (Насколько мне известно об этих компаниях и применении этой системы – Microsoft Dynamics CRM реально создает прибавочную стоимость продукции компаний. – мое экспертное заключение)
4. Каким обычно компаниям необходимо использовать CRM?
Система Microsoft Dynamics CRM подходит для многих компаний различных отраслей и масштабов. Технологические особенности системы позволяют автоматизировать от 1-3 пользователей до сотен и тысяч. Причем для малых компаний (кому необходимо автоматизировать до 15 пользователей) VESKO CONSULT предлагает уникальное предложение по хостингу этой системы. Т.е. предприятиям не нужно покупать саму систему, производительные сервера, а достаточно иметь лишь доступ к Интернету и обычные компьютеры или ноутбуки. Система в данном случае размещается «в облаке» где-то на серверах, а Клиент всего лишь подключается к ним по Интернет-каналам. Аренда системы в данном случае по карману даже микропредприятиям. К тому же, вместе с системой VESKO CONSULT предлагает комплекс услуг по выстраиванию внутренних бизнес-процессов и их оптимизации, для того чтобы отдача от системы имела максимальный экономический эффект.
5. Что дополнительно (для повышения эффективности) можно внедрять/применять вместе с CRM?
Система Microsoft Dynamics CRM позволяет автоматизировать «все нефинансовые процессы» - т.е. те процессы, которые напрямую не связаны с расчетом цен и сумм, проводками, и получением финансовых отчетов. К процессам, которые можно автоматизировать, относятся процессы взаимодействия с клиентами, управления проектами, управлениями внутренними задачами компании, процессы согласования документации и т.п. Один из ключевых моментов – то что система создает единое пространство для работы всех специалистов компании, систематизирует их работу, контролирует исполнение заданий. Пользователи работают с едиными справочниками Клиентов и товаров, возможных сделок и ресурсов. Более того, Microsoft Dynamics CRM тесно интегрируется со всеми офисными приложениями и позволяет пользователю максимально упростить свои повседневные задачи. Как пример, система интегрируется во всем известный MS Outlook, полностью синхронизируется со всеми справочниками – контактами, задачами, встречами. Это создает пользователю большие удобства – ему не нужно переключатся и заходить в другие системы – все, что необходимо, он может сделать из Outlook. Помимо Outlook пользователь может работать с CRM и через обычный Internet Explorer. И если он в какой-то момент не имеет доступ к своему Outlook, но есть выход в Internet – он может выполнить все задачи, которые перед ним поставило руководство. Настроенные бизнес-правила автоматически контролируют выполнение задач, отслеживают состояние проектов, сделок, во время информируют руководителей о состоянии дел. Также, MS Dynamics CRM интегрируются с учетными системами на предприятии – с 1С, Галактикой, NAV, AX и др.
