В рамках комплексного проекта по продвижению крупной тюменской торговой компании сотрудниками агентства RiKK ГК «Маркетинг-Консультант» был проведен ряд тренингов по внедрению стандартов обслуживания клиентов.
Летом 2011 года консультантами агентства RiKK были разработаны Стандарты обслуживания клиентов. Высокое качество обслуживания обеспечивается за счет приверженности мелочам и превышения ожиданий потребителя. Так, для того чтобы компания перешла на новый уровень работы с клиентами, помимо разработки самих Стандартов, необходимо поэтапное их внедрение, включающее в себя ряд мероприятий, в том числе обучающих.
Главная цель нововведения – закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемого товара и магазина. В результате внедрения Стандартов, ориентированных на Клиента и ценностей продаваемого бренда, компания формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.
Основные задачи Стандартов обслуживания Клиента:
1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов;
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций;
3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.
При разработке Стандартов обслуживания, как и любых других корпоративных документов, следует руководствоваться не только здравым смыслом, но и удобством восприятия для «конечного пользователя» - сотрудника компании. Специалисты агентства RiKK провели для персонала компании-клиента двухэтапный тренинг, обучающий в первую очередь топ-менеджеров и руководителей среднего звена механике внедрения и контролю соблюдения Стандартов сотрудниками, а также менеджеров отдела продаж и продавцов-консультантов основам технологии продаж, адаптированной под специфику данной торговой компании.
«Таким образом, эффективно используя корпоративные стандарты, компания поддерживает высокий уровень качества работы с клиентами, обеспечивает успешность своих позиций на рынке, создаёт благоприятную атмосферу для работы сотрудников компании, а самое главное – формирует доверие, уважение и приверженность своих клиентов!», - подвела итоги работы руководитель агентства RiKK Светлана Горячева-Фадеева.
Фотоальбом мероприятия вы можете посмотреть здесь
