Девелоперы и управляющие компании Ростова-на-Дону собрались 21 марта на мастер-завтраке от «Маркетинг-Консультанта», чтобы обсудить точки роста для обеих сторон. Мероприятие состоялось при поддержке Сбербанка России и сервиса «ДомКлик».
Пока лишь некоторые флагманы рынка недвижимости используют управляющую компанию для формирования добавленной стоимости. В то же время практически все участники круглого стола признали, что это возможно и выразили желание идти к этому – а многие уже на пути.
Сергей Разуваев, директор компании «Маркетинг-Консультант», привел в пример несколько кейсов успешного взаимодействия девелоперской и управляющей компании. В каждом из них УК становилась продолжением идеологии девелопера, способствовала ритмичности и ускорению продаж и при этом была рентабельным бизнесом. Большую роль в этих кейсах играли digital-технологии: создание сайта, мобильных приложений, онлайн-площадок для информирования, общения жильцов, сбора информации.
«Пример из московской практики: благодаря созданной информационной площадке для сбора обращений жителей дома к застройщику по проблемам УК и отработка этих обращения позволила снизить объем негативных упоминаний застройщика ЖК на 85%», - рассказал Сергей Разуваев.
Опытом своей УК поделился Илья Сотонин, основатель УК «Лига ЖКХ» (Екатеринбург), разработчик лучших практик по управлению жилыми домами — такой статус компании присвоило Агентство стратегических инициатив.
Он посетовал, что застройщики часто игнорируют клиентский опыт жителей уже построенных ЖК, а ведь именно он лучше всего говорит об их продукте. «Во-первых, эти люди могут снова купить у вас жилье, а во-вторых, рассказать о вас своим знакомым», - добавил Илья. Главной проблемой спикер считает сложности коммуникаций между УК и девелопером: «Застройщик чаще всего относится к управляющей компании как к «младшему брату». А хочется, чтобы УК были не под, а рядом с девелопером», - говорит Сотонин.
Основной потенциал УК – это отношения с жителями. Так, например, в системе управления жилыми домами «Лиги ЖКХ» есть инструменты, позволяющие отслеживать настроение жителей, в режиме реального времени смотреть, как меняется их удовлетворенность от проживания в конкретном доме. Это ценная информация и для девелопера.
По словам Ильи Сотонина, эта система обошлась управляющей компании в 20 млн рублей. Готовы ли застройщики вкладывать такие средства в УК? Похоже, что пока нет. Тем не менее, большинство из участников мероприятия признали, что им выгоднее создать собственную управляющую компанию («дочку» девелопера), чем приглашать кого-то со стороны.
В чем причины такого подхода? Во-первых, боязнь столкнуться с непрофессионализмом и «порчей репутации» застройщика. Андрей Смехунов, «Жилстрой», отметил, что на ростовском рынке есть явная конфронтация между управляющими компаниями и девелоперами. Особенно это ярко проявляется на этапе, когда ЖК только сдан. «Своя УК будет для девелопера буфером по гарантийным случаям», - объяснил Евгений Балашов («Эксплуатационная служба», Волгоград). В то же время «чужая» УК обычно сваливает все возникающие проблемы на застройщика и портит ему репутацию.
А бывают ситуации и похуже. Станислав Цвиренко, «Комстрой», рассказал о собственном негативном опыте работы с «внешней» управляющей компанией: «Организация, изначально заявившая о своем профессионализме, оказалась от этого далека – в итоге у них началась постоянная смена учредителей, дома стоят в воде, дело дошло до уголовных дел. А пострадала наша репутация, мы были вынуждены объясняться в прессе, что это не мы недоработали в ЖК. После того у нас просто не было иного выхода, кроме как организовать свою управляющую компанию».
«Может быть, девелоперы просто не готовы предъявлять УК жесткие требования, четкий райдер, прописать стандарты?» - спросил участников мастер-завтрака Сергей Разуваев.
По словам девелоперов, сделать это действительно сложно. «Никто не хочет отстраивать бизнес-процессы в чужом бизнесе», - отметил Андрей Соколов («Пересвет-Юг», Волгоград). «УК всегда будет стараться минимизировать свои расходы, и ответ на все требования будет один: «У нас тариф», - прокомментировал Виталий Финенко, «Альянс - 200». Он добавил, что их компания сейчас как раз находится на распутье: они не довольны работой нерадивой УК на своих объектах и думают, как решить эту проблему.
Кстати, сменить УК застройщику тоже не так-то просто. «По закону это должны сделать жители и это очень трудоемкий процесс, - подчеркнул Борис Тамбулат, «Ростов-Девелопмент». - «Войны» с УК могут затянуться на 6 месяцев, а то и на год, а это тоже потеря репутации и негатив жителей по отношению к застройщику». По словам Станислава Цвиренко, самое простое, что может сделать девелопер в таких случаях – на новые проекты пригласить другую управляющую компанию. Или создать свою. Как отметили многие участники круглого стола, в сознании потребителей УК и застройщик на новых домах – это одно и то же.
Другая проблема – неразвитость рынка компаний, предоставляющих услуги управления жилыми домами. То есть девелоперу фактически не из кого выбирать. Как вариант участники предложили развивать рынок с помощью собственных УК, которые могут выходить на рынок как независимые организации. Так, например, сделала «Эксплуатационная служба» из Волгограда: компания изначально родилась под нужды застройщика, но уже давно берет в управление дома и других девелоперов.
Любопытно, что своя УК не всегда может быть выходом из положения. Павел Лепиш, «Магистрат-Дон», отметил, что на практике выяснилось: если объем застройки менее 100 000 кв. м формировать собственную управляющую службу девелоперу экономически невыгодно.
Есть для Ростова-на-Дону и еще одна трудность, которая подмачивает репутацию как УК, так и девелоперов, - культура обращения с собственным имуществом жильцов ЖК. «Первые два года после сдачи дома в эксплуатацию – самые сложные: идет колоссальное уничтожение МОПов, лифтов, воруется все – вплоть до лампочек», - посетовал Станислав Цвиренко.
Павел Лепиш добавил, что жители ЖК зачастую не готовы тратиться на тот сервис, который предоставляет УК и девелопер. «Мы делаем классную подсветку балконов, - а жильцы просто не хотят за это платить. Мы ставим новую площадку для выгула собак, - и получаем кучу негатива от жильцов, которые не любят собак. Тот же digital, который 20 млн стоит, – это все очень круто, но готовы ли к этому жители? Они иногда даже за видеонаблюдение не хотят платить, хотя польза от него очевидна», - поделился Павел, добавив, что эта проблема характерна как для Москвы, так и для регионов.
Поэтому-то, по словам застройщиков, довольно сложно будет УК повысить рентабельность, зарабатывая на доп. сервисах: жильцы вряд ли будут радостно отдавать за них свои кровные. «Идет снижение реальных доходов населения, и УК, пожалуй, лучше всех это чувствуют», - отметил Лепиш. Впрочем, он не исключает возможности заработать на доп. сервисах при условии, если собираемость платежей по дому не менее 97%. Он также выразил опасение, что с 1 июля 2019 года, когда вступят в силу изменения в 214-ФЗ, непрофильный бизнес девелоперов (и в первую очередь УК) может вообще «попасть под нож».
С главным посылом мероприятия – с тем, что УК может помочь девелоперу в продажах – согласились абсолютно все. Дмитрий Чернышов, «Вертол-девелопмент», рассказал, что до 35% доходят повторные продажи в компании, в «Магистрат-Доне» - до 20%, и причиной девелоперы считают в том числе и работу собственной управляющей. Денис Кущ, УК «Комсервис», добавил, что управляющие службы могут помочь девелоперу еще на этапе согласования проекта, оценив эксплуатационные характеристики его деталей. «Иногда получалось повысить энергоэффективность дома на 10%, помочь значительно сэкономить на стоимости эксплуатации дверей и т. д.». – рассказал он о своем опыте.
Что касается дополнительного заработка с помощью УК, то это для девелоперов не первостепенная задача. Управляющая компания, считают они, должна быть в первую очередь маркетинговым инструментом для девелопера, и даже в этом направлении еще есть над чем работать.
