2012-ый год для Центра маркетинговых исследований ознаменовался годом «Тайного покупателя». Мы с различной периодичностью проверяли как работают рестораны, банки, агентства недвижимости, отделы продаж застройщиков, магазины строительных материалов не только в Тюмени и области, но и в других регионах страны...теперь резюмируем.
Последний отчет по «Тайному покупателю» в 2012-ом году был сделан для руководства «Премьер Дома». Его серьезно беспокоит имидж торгового центра и соответствие его определенному потребительскому классу. Именно поэтому второй год подряд проводится подобного рода исследование. Примечательно, что проверяем мы исключительно арендаторов.
За прошедший год «тайные агенты» совершили более 500 различных проверок: от самых простых (получить консультацию у специалиста) и до сложных (не только получить консультацию, но и совершить покупку крупногабаритного товара с доставкой, а также с осуществлением возврата, или вместе с риэлтором выбрать квартиру и забронировать ее, съездить на строительную площадку и ознакомиться с новыми домами и микрорайонами).
Мы выявили множество проблем в обслуживании потребителя, устанавливали причинно-следственные факторы, и давали рекомендации.
Проведенные нами работы позволяет заказчику сформировать взгляд на события в области обслуживания клиентов «изнутри», включиться в процесс и получить максимальную обратную связь. Для нас же это возможность разобраться в процессе организации продаж в разных компаниях и сферах деятельности, а также понять принципы построения бизнес-процессов.
