Мы все прекрасно понимаем важность и актуальность различных маркетинговых инструментов, особенно, когда читаем книги по теории маркетинга, где так замечательно расписано что и как нужно делать. Но на практике получается, что многие из них не используются, а если и используются, то не оказывают нужной помощи.
Как правило, компании, так или иначе использующие в своей практике проверку качества оказания услуг/продажи товаров/работы персонала, получают в результате характеристики, по которым принимаются единовременные меры, чаще всего карательные (что по нашим убеждениям противоречит всему замыслу данного исследования).
Центр маркетинговых исследований на протяжении нескольких лет внедряет для Клиентов систему, при которой такой вид маркетингового исследования как Mystery shopping служит не «донесением», а средством быстрой адаптации.
Так, к примеру, руководство крупной розничной сети по продаже строительных материалов в нашем регионе ежемесячно на основе отчетов по проведенным проверкам сотрудников, служб и подразделений сети выстраивает систему мотивации персонала всех уровней в краткосрочной перспективе.
Клиент, работающий абсолютно в другой сфере – РХ «МаксиМ» также использует в работе результаты проверок «Тайный покупатель»: формируются и/или корректируются стандарты обслуживания, выявляются проблемы (к примеру, проблема адаптации новых сотрудников), определяются зоны ответственности и формируются речевые модули, помогающие администраторам и официантам справляться с нестандартными ситуациями, которые могут возникнуть при обслуживании посетителей.
Мы считаем, что такой инструмент как «Тайный покупатель», должен быть системным и объективным. Только когда он будет по-настоящему рабочим.
