Когда речь идет о том, что товары не продаются, услугами не пользуются, постоянные клиенты больше не приходят, а отзывы в сети Интернет о вас отрицательные – есть над чем задуматься, не так ли? Сразу понятно, что это происходит в первую очередь не из-за вашего фирменного стиля, качества товара или сильных конкурентов. Основная проблема таится в живом общении сотрудников фирмы с Клиентами – оно ВАС подводит. Ведь персонал компании не только представляет ее интересы, но в первую очередь является «лицом» предприятия и их отношение/общение/обслуживание всегда должно удовлетворять Клиента.
Удивительный факт еще и тот, что многие руководители и менеджеры, уверенные в сильных сторонах развития фирмы, спустя время обнаруживают зияющую дыру, в том, что они считали положительным. Наступает разочарование, постепенно ведущее к снижению спроса, отрицательному балансу работы и финансовым убыткам организации. Безусловно, мягко сказать об этом - неприятный факт. Это катастрофа!
Существует достаточно много инструментов «обхода» и предотвращения подобных ситуаций, в частности услуга «Тайный покупатель». Основной ее целью является выявление проблем в деятельности компании, наблюдении за работой персонала, поиски решений.
При анализе труда персонала прописывается определенный сценарий поведения «потребителя». Все зависит от цели. К примеру, «Тайный покупатель» может выступать своеобразным провокатором, который проверяет на стрессоустойчивость, избегание конфликтных ситуаций и адекватную реакцию служащих. После сложных «актерских па» наступает период расчетов и оценок. И из всего вышеперечисленного фирме предоставляются результаты деятельности «лица» организации.
Есть еще бонус: в рамках исследования могут изучить работу ваших конкурентов и вот перед вами результат их работы. Вы наглядно можете сравнить свои плюсы и их минусы, либо наоборот. Есть над чем задуматься и над чем работать. Выявленные проблемы необходимо устранять, потому что скоро вас снова проверит «Тайный покупатель», т.к. это процесс перманентный.
Услуга не относится к нововведениям, она всегда являлась одним из этапов маркетингого исследования. Но при этом есть еще такие организации, которые проводят ее впервые. В этом случае возрастают сроки проведения анализа, соответственно, «снежный ком» полученных проблем необходимо решать, и повторять наблюдение в течение года.
Системность проведения исследования крайне важна, дабы не усложнять задачу, себе в первую очередь. Не проводить услугу - «ставить палки в колеса» нормальной работы фирме. К примеру, в ГК «Маркетинг-Консультант» обратилась известная компания, основная деятельность которой, розничная продажа строительных материалов. Весна это время, когда активно покупают жилье и делают ремонт. Главной мотивацией послужило увеличение спроса и покупка товаров. Поэтому мы настоятельно рекомендуем задуматься о том, что и как ваша компания говорит своим Клиентам каждый день!
