Все возрастающая конкуренция на любых рынках вынуждает владельцев бизнеса искать новые, более эффективные методы удержания постоянных покупателей и привлечения новых клиентов, а также инструменты борьбы за лидерство в своей нише.
Залогом успеха в таких случаях является постоянное повышение «планки» и улучшение качества продукции, сервиса обслуживания и т.д. А чтобы выстраивать эффективную политику по продвижению компании в лидеры и принимать грамотные управленческие решения, руководству необходимо знать ее слабые стороны – априори. Для этого требуется осуществлять непрерывный контроль над качеством, уровнем сервиса и обслуживанием.
ГК «Маркетинг-Консультант» постоянно говорит о значимости такого метода исследования как Mystery shopper (таинственный покупатель), благодаря которому на бизнес можно (и даже нужно!) посмотреть глазами покупателя. Крупнейшие компании Тюмени – те, которые понимают значимость Клиента в их жизни – имеют системный подход к проверке Стандартов своего бизнеса.
Так, с 2009 года РХ «МаксиМ» ежеквартально проводит мониторинг качества обслуживания в ресторанах и кафе. На основе полученной информации приняты многие решения, внесены корректировки в работе с персоналом высшего управленческого звена заведений (среди управляющих ресторанов и кафе, а также среди администраторов. Проведена работа с сотрудниками «первой линии» (среди официантов), которые являются связующим звеном между компанией и клиентом.
Сотрудники Центра маркетинговых исследований в сентябре-октябре этого года получили колоссальный опыт: на этот раз услугами по оценке сервиса воспользовался крупный девелопер Тюменского региона – компания «Партнёр-Инвест». Совместно со специалистами службы маркетинга и стратегического развития застройщика разработали особую программу исследования, по которой проводились проверки обслуживания в самой компании, компаниях конкурентов, а также в агентствах недвижимости и банках Тюмени. Они являются частью маркетингового окружения компании, и в той или иной степени оказывают влияние на совершение покупки.
В распоряжении сотрудников «Партнер-Инвест» оказались уникальные данные, отражающие картину процесса продаж, которая выстраивается в сознании у покупателя. Основной принцип данного исследования – балльная оценка* каждого действия, которое совершал сотрудник проверяемой компании. Это позволило составить рейтинги застройщиков, агентств и банков. Также часть информации была представлена в графическом виде.
Данная работа – лишь первый шаг в выявлении тенденций в обслуживании тюменцев при покупки квартир. Последующие проверки дополнят полученную информацию и позволят более четко определить пробелы в обслуживании.
Подобный метод оценки качества предоставления услуг применим во многих сферах: гостиничный бизнес, ресторанный, банковское дело, автомобильный бизнес, индустрия красоты и т.д.
ГК «Маркетинг-Консультант» гордится сотрудничеством с крупнейшими компаниями (и филиалами) в Тюмени:
«Иль Де Боте»
BMW, Volvo
ОАО «Газпромнефть-Тюмень»
«Премьер-Дом»
*Пример бальной системы:
