26 июля прошла очередная встреча специалистов в области маркетинга, рекламы и PR. На этот раз участники Коммуникативного клуба решили разобраться, как правильно вступать в скандалы, управлять ими и что в таких ситуациях делать со СМИ.
Традиционно после приветственного кофе модератор Коммуникативного клуба Станислав Дейнеко предложил всем желающим поделиться новостями рынка, и рассказать какие-либо интересные факты из деятельности компаний. Неожиданным поворотом событий стал скандал между директором ГК «Маркетинг-Консультант» Сергеем Разуваевым и главным редактором журнала Marketer's Digest Дмитрием Колтуновым, которые вспылили из-за того, что было высказано мнение о смене руководства журнала. Но вскоре все поняли что это был своего розыгрыш и пример того как быстро могут возникать ссоры и скандалы между людьми, компаниями и с обществом в целом.
Открыла выступления спикеров Анна Оганесян, руководитель отдела маркетинга и продаж бизнес-центра отеля «Тюмень». Она поделилась своим опытом работы в сфере гостиничного бизнеса и рассказала, как обычно развиваются «сложные отношения» с Клиентом. «Мы всегда разрешаем спорные моменты на месте и стараемся сглаживать последствия инцидента, поэтому все что происходит в отеле – остается в отеле. Главное, чтобы Клиент оставался довольным. Если же появляются какие-либо негативнее публикации в СМИ, то мы их не то чтобы игнорируем, мы просто смотрим что правда, а что нет. В большинстве случаев приходиться читать нелепые и выдуманные истории о плохом сервисе, поэтому мы не обращаем внимания на них и ориентируемся на качество обслуживания непосредственно внутри компании – там, где реальные Клиенты» - рассказала Анна.
Сергей Разуваев, выступил вслед за Анной, и рассказал участникам встречи о том как «разжигать скандалы» и своем опыте. Речь состояла в основном из практических примеров, и в конце выступления Сергей дал несколько дельных советов по урегулированию подобных ситуаций: - «Если Ваши ошибки или разногласия придали огласке, и в обществе назревает скандал вокруг Вашей фирмы или персоны, то по моему опыту у Вас есть два варианта выхода из сложившейся ситуации. Первый, наиболее оптимальный, это нивелировать инцидент и достигнуть договорённостей с источником скандала. Попробовать решить проблему на корню, не прибегая к средствам массовой информации и отчаянному опровержению. Если Вы не правы, то это нужно признать. Ошибиться может каждый, но не каждый осмелиться признать это. Второй вариант, более откровенный, это публичное признание какой-либо вины. Главное понимать, что общественность любит скандалы, и чем больше Вы будете «упираться» и опровергать то, что на самом деле было, тем жестче Вас накажет общество и тем ниже упадёт уровень репутации Вашей компании. Нужно открыто заявить: - «Да, мы не правы. Приносим свои извинения. Мы всё исправим прямо сейчас, и больше такого не повторится». Оправдывается – виноватый. Вы же должны сказать правду». После выступления Сергею задавали множество вопросов и просили решить кейс-стори прямо «здесь и сейчас», и практикующий маркетёр вскоре начал приглашать всех в кулуары.
Третьим выступающим на XIV заседании Коммуникативного клуба стала Юлия Бурова, директор ИКГ «Цезарь» со своим докладом «Скандалы и СМИ». Речь зашла о не запланированных скандалах, инициируемых самими СМИ: инциденты на предприятии либо с первым лицом компании. Главное, это ни в коем случае не молчать. Всегда нужен максимально оперативный и внятный комментарий по любому поводу. Нужно быть всегда во всеоружии: пресс-релизы, пресс-конференции, собственный пул журналистов. Еще один момент: всегда за информацию о компании должен отвечать один человек, который будет доступен 24 часа в сутки и в любое время года/день недели – так намного проще «оцифровать поток данных» в СМИ.
И самое главное, что хотела сказать Юлия и она это сказала: - «В тюменских СМИ скандалов нет, и в ближайшее время не будет, поэтому можно спать спокойно :-). У нас достаточно четкая информационная политика в регионе».
После полезных выступлений и конструктивных обсуждений все присутствующие разделились на несколько групп и приняли участие в решение кейс-стори, которые всегда запланированы под актуальную тему и проходят с интересом для всех.
СПРАВКА: Постоянными организаторами являются ГК "Маркетинг-Консультант" и Тюменский Бизнес-журнал. Фото Евгения Шарова и Рашида Валитова.
