Правило Реальность застройщиков: чем больше
обращений по гарантии, там ниже уровень доверия к компании и тем больше
ресурсов тратится на отработку недовольств.
Незанимательная математика с точки зрения девелоперов, которая работает на протяжении всего гарантийного и постгарантийного срока каждого дома, а это, на секундочку, от трех лет и до бесконечности.
А что если сделать так, что жильцы со всеми проблемами в части оконных конструкций будут обращаться напрямую к производителю? И больше никаких недовольных звонков в управляющую компанию, огромных стопок бумажных заявлений на ремонт и регулировку, да и вообще можно будет не думать про окна. Поставил и забыл.
!!! При этом, если девелопер или управляющая компания считают важным осуществлять контроль сервисных обращений, то всегда есть возможность получить доступ в ПО, где все процессы максимально прозрачны.
Звучит заманчиво, но как работает в реальности?
Решение предложил уральский завод по производству светопрозрачных конструкций с романтичным названием Спецремстрой. Благодаря тридцатилетнему опыту, широкой представленности на рынке МКД Екатеринбурга и анализу потребностей целевой аудитории им удалось очень четко выявить проблематику и предложить решение.
Каждая
конструкция, выходящая с производственной линии завода, имеет уникальный QR код, который содержит полную
информацию о конструкции и не только.
Кому это полезно?
Конечным потребителям (жильцам)
Во-первых,
это хайп. В современном мире цифровизация – это тренд, который не собирается
ослаблять свои позиции, а только набирает обороты. Поэтому, если вместо толстых
папок с нечитаемыми бумагами, паспортами качества и инструкциями по
эксплуатации окон вы получаете небольшой QR код – это однозначно плюс.
Во-вторых, сама информация. А вот тут уже стоит обратиться к поведенческим сценариям потребителей. Когда человек вспоминает про окна? Когда их надо мыть или в них что-то сломалось. И вот на вторую ситуацию QR дает исчерпывающий ответ. Легким движением руки клиент сканирует QR и получает полную информацию по комплектации, а главное, телефон сервисной службы, которая готова решить все его проблемы напрямую, без участия УК. WIN-WIN-WIN
Сервисным специалистам
Многие оказывались в ситуации: «Здравствуйте, у меня что-то не так с окном». Ответы на незамысловатые вопросы, как правило, помогают сервисному специалисту понять в чем причина и где нужно полечить: фурнитурную обвязку или, к примеру, стеклопакет. Но для того, чтобы качественно оказать услугу и исключить по возможности повторный выезд (а это экономия времени и сервисника, и клиента) необходимо точно знать с какими комплектующими придется работать. Сканируем QR, делаем скриншот, и проблема решена.
Девелоперам и Управляющей компании
Если для двух предыдущих групп польза от QR была больше утилитарная, то представители УК и Девелоперы смогут оценить выгоду на уровне своих бизнес-процессов. Проблемы с окнами – одни из наиболее распространенных при сдаче и обслуживании дома. Работа с гарантийными случаями отнимает уйму времени и сил и негативно влияет на имидж компании. Особенно, когда речь идет о потребительском экстремизме или недобросовестном технадзоре.
Возможность переложить все это на производителя, да еще и автоматизировать, ускорить процесс для клиента – огромный шаг вперед в экосистеме взаимоотношений девелопер-поставщик и новый взгляд на сервис, на деле превосходящий ожидания.
Достаточно
долгое время в многоквартирном домостроении был период стабильного роста, что
позволило сосредоточиться на больших стратегических задачах и не думать о
тонкостях. Однако на этапе спада спроса важно помнить, что краеугольный камень
качественного маркетинга это доверие, отличие и впечатление. Вовремя понять,
где точка роста и нанести на нее QR код – половина успеха.
Цифровизируемся вместе с компанией Спецремстрой.Спецремстрой.
