Что надо продавать интуитивно и уметь подстроиться под каждого клиента. Мы согласны с тем, что стопроцентное соблюдение скриптов, шаблонизированные фразы уже не работают очень давно. Но, в то же время эффективная работа возможна только при системном подходе, который подразумевает наличие и разумное использование скриптов. Давайте разбираться, что нужно сделать, чтобы скрипты работали.
#1. Составляйте скрипты вместе. Проведите мозговой штурм в отделе продаж, на котором соберите основные вопросы клиентов, возражения, другие сложные ситуации. Проанализируйте звонки и встречи с клиентами. Найдите «узкие места», продумайте решения к ним и соберите все в первичный вариант скриптов. Запустите в работу. Потестируйте новый скрипт (примерно 1 месяц). Снова соберите мозговой штурм и внесите корректировки.
#2. Перестаньте жестко придерживаться скриптов. Скрипт — это алгоритм или сценарий разговора для вашего продавца. Не нужно стремиться к тому, чтобы менеджеры по продажам в точности ему следовали. В этом случае, разговор с клиентом вряд ли будет похож на живое общение между людьми. Вспомните себя, ведь Вам наверняка не приятно, когда продавец говорит четко по плану «причесанными» формулировками.
#3. Отразите в скриптах важные этапы разговора. При телефонном разговоре важен перехват инициативы и назначение встречи. При встрече в офисе необходимо выяснить потребность и предложить 2-3 варианта квартир. На показе объекта важно погрузить клиента в атмосферу жизни в комплексе. А после презентации нужно подвести к бронированию или сделке и обозначить следующие шаги. Последовательность этапов, варианты речевых модулей на разные ситуации и должен содержать скрипт.
#4. Включите скрипт в систему обучения. Сформированные, адекватные скрипты помогут новым сотрудникам быстро включиться в работу. Также они будут полезны и опытным продавцам при открытии новых объектов в продаже.
#5. Дорабатывайте скрипты постоянно. Мы уже выяснили, что скрипт отражает важные этапы взаимодействия с клиентом. Не забывайте, что клиенты и конкуренты развиваются вместе с вами. Поэтому речевые модули устаревают со временем, возникают новые возражения, клиенты становятся более избирательными и требовательными. Держите руку на пульсе!
#6. Сохраняйте адекватность. От того, что менеджер вместо фразы «Как я могу к вам обращаться?» скажет: «Как вас зовут?» или назовет клиента по имени 2 раза за разговор вместо прописанных 6, не произойдет катастрофы. Клиенты тоже люди, и они за живое общение.
#7. Будьте гибкими. Не забывайте о том, что менеджер может частично перефразировать речевые модули, так сказать «переложить на свой язык». Это нормально и даже правильно. Так, вы убьете сразу 2 зайцев: менеджер будет придерживаться структуры разговора, то есть держать инициативу на своей стороне и общение будет более живым.
#8. Контролируйте соблюдение. Без контроля не обойтись! Но помните, что скрипты не должно стать инструментом давления на продавцов, скрипты должны помогать! Лучше постоянно анализируйте входящие звонки и проводимые встречи, чтобы поддерживать скрипты в рабочем состоянии. На основании такого анализа формируйте систему обучения своих продавцов и совершенствуйте скрипты.
Удачи в составлении и внедрении скриптов в работу!
