Специалистами отдела маркетинговых исследований ГК «Маркетинг-Косультант» для ресторанного холдинга «МаксиМ» проведена оценка качества обслуживания гостей ресторанов и кафе, а также проверена реакция персонала на возможные претензии со стороны посетителей.
Качество предоставляемых услуг является конкурентным преимуществом любой компании, работающей в сфере услуг. Поэтому каждой подобной организации необходимо сконцентрироваться на удовлетворенности клиента.
Еще качество обслуживания определяется умением персонала поддержать беседу с посетителем, находить выход из проблематичных ситуаций и максимально удовлетворять желания гостя.
Решение поставленных задач осуществлялось методом Mystery shopping («Тайный покупатель»).
Суть метода состоит в том, что «таинственное» посещение ресторана/кафе производит обученный «покупатель», который после выхода из заведения оценивает уровень обслуживания по специально разработанной форме на основании предварительно разработанных критериев.
В рамках коммуникативной стратегии развития холдинга определены стандарты обслуживания посетителей, соблюдение которых определяет отношение клиента к заведению, а также способствует повторному визиту. В ходе исследования оценивалось выполнение этих стандартов.
В итоге проверки представлена балльная оценка, на основе которой составлен рейтинг заведений по общему уровню обслуживания, по способности грамотно уладить конфликт и итоговый рейтинг.
Полученные результаты имеют практическое значение для руководства компании, на их основе разработаны рекомендации по дальнейшей работе с персоналом.
Справка:
Компания «МаксиМ» основана в 1992г. на базе первого частного ресторана в Тюмени - ресторана «МаксиМ». На сегодняшний день компании «МаксиМ» принадлежит cеть ресторанов, сеть кофеен «МаксиМ», Пицца & паста караоке-клуб «АРТиШОК», Французское кафе "МаксиМ", японский суши-бар «Хаси-Хаус», ирландский паб O`Brian`S. В 2005 году запущен собственный кондитерский цех.
Качество предоставляемых услуг является конкурентным преимуществом любой компании, работающей в сфере услуг. Поэтому каждой подобной организации необходимо сконцентрироваться на удовлетворенности клиента.
Еще качество обслуживания определяется умением персонала поддержать беседу с посетителем, находить выход из проблематичных ситуаций и максимально удовлетворять желания гостя.
Решение поставленных задач осуществлялось методом Mystery shopping («Тайный покупатель»).
Суть метода состоит в том, что «таинственное» посещение ресторана/кафе производит обученный «покупатель», который после выхода из заведения оценивает уровень обслуживания по специально разработанной форме на основании предварительно разработанных критериев.
В рамках коммуникативной стратегии развития холдинга определены стандарты обслуживания посетителей, соблюдение которых определяет отношение клиента к заведению, а также способствует повторному визиту. В ходе исследования оценивалось выполнение этих стандартов.
В итоге проверки представлена балльная оценка, на основе которой составлен рейтинг заведений по общему уровню обслуживания, по способности грамотно уладить конфликт и итоговый рейтинг.
Полученные результаты имеют практическое значение для руководства компании, на их основе разработаны рекомендации по дальнейшей работе с персоналом.
Справка:
Компания «МаксиМ» основана в 1992г. на базе первого частного ресторана в Тюмени - ресторана «МаксиМ». На сегодняшний день компании «МаксиМ» принадлежит cеть ресторанов, сеть кофеен «МаксиМ», Пицца & паста караоке-клуб «АРТиШОК», Французское кафе "МаксиМ", японский суши-бар «Хаси-Хаус», ирландский паб O`Brian`S. В 2005 году запущен собственный кондитерский цех.
