Одной из причин (подчеркиваем, не единственной) может быть слабая работа менеджеров по телефону.
На что нужно обратить внимание при телефонном общении?
#1. Анализируйте звонки вместе с продавцами. Мы неоднократно писали о важности полевого обучения от РОПа. Совместное прослушивание звонков – одна из важнейших его составляющих, которая позволит повысить конверсию из звонка во встречу и усовершенствовать навыки продавцов. Запись звонка позволяет услышать две стороны, не полагаясь на пересказ продавца.
#2. Соблюдайте этапы продаж. Их три: установление контакта, назначение встречи и завершение контакта. Важно, чтобы менеджеры точно понимали, что основная задача каждого звонка – назначение встречи с клиентом, а не дружеское общение и подробная консультация.
#3. Уточняйте, где территориально находится клиент. Это необходимо для верного выстраивания разговора менеджера с клиентом. В случае работы с дистанционным клиентом продавцу необходимо провести более развернутую консультацию по сайту вместе с клиентом, определиться с квартирой и обсудить дальнейшие шаги (приезд клиента в город, дистанционное оформление и т.д.)
#4. Будьте инициативны. Менеджер не должен быть автоинформатором и отвечать на вопросы клиента. Он сам должен задавать вопросы, беря инициативу в свои руки. Попробуйте технику «короткий ответ+встречный вопрос» для перехвата инициативы. Этот навык необходимо постоянно отрабатывать на практике.
#5. Используйте скрипты. Про необходимость и полезность скриптов мы уже писали ранее. Еще раз отметим, что скрипты, в первую очередь, должны помогать менеджеру более грамотно вести диалог и приводить к результату – назначению встречи. И как уже стало понятно, скрипты должны быть разными для работы с местными и иногородними клиентами.
#6. Приглашайте на встречу минимум 3 раза. Три приглашения в офис продаж, по нашему опыту, считается оптимальным. Помните, приглашение в офис должно быть аргументировано. Клиент должен понимать ценность визита. Откажитесь от приглашений в формате: «Приходите к нам офис, более подробно проконсультируем», так вы не сможете контролировать процесс сделки и управлять им.
#7. Фиксируйте результаты звонка и задачи по клиенту. Встреча должна быть назначена на определенный день, в идеале – время. В конце разговора резюмируйте итог, когда, где, во сколько и зачем вы ждете клиента. Отправьте сообщение со своими контактами, временем и датой встречи, адресом офиса, чтобы клиент мог оперативно сориентироваться. Позвоните накануне встречи и уточните не изменились ли планы. Так вы точно сможете управлять процессом.
Мы привели краткий перечень характеристик, которые нужно соблюдать для эффективного общения по телефону. Проверьте, что из перечисленного внедрено в вашей компании. Для более глубокого анализа работы сектора продаж рекомендуем провести аудит продаж.
